【導讀】：如何來建立一個適合企業所在行業特點、符合企業所在階段的卓越的呼叫中心呢？關于這個問題，有人認為重要的是技術，也有人認為技術不重要而是運營管理很重要。那么，有沒有一個科學的方法來建立起卓越的呼叫中心呢？本文從就從如何開始設置呼叫中心來詳細介紹如何建立一個卓越的呼叫中心系統。
呼叫中心(Call Center)，又稱客戶服務中心，是指綜合利用先進的通信及計算機技術，對信息和物資流程優化處理和管理，集中實現溝通、服務和生產指揮的系統。
傳統意義上的呼叫中心：以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務；
互聯網時代的呼叫中心：已經擴展為可以通過電話、短信、在線訪問、郵件/工單、微信/微博等多種媒體渠道進行綜合訪問，同時提供主動外撥服務，應用業務種類非常豐富的客戶綜合服務及營銷中心。
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一、呼叫中心的設置要求
當呼入電話進來的那一刻開始，你就可以通過呼叫中心系統跟蹤這個電話的整個進度。
幾個重要點：
i）什么時候來電？這可能看起來像一個簡單的問題，但是這個會讓你判斷出高低鋒時間段。你可以觀察這些高低鋒時間段是否會影響一天內其余的時間段呢？
ii）現有的流程是如何工作的？通過一天的監控，管理者指出流程的缺陷，讓客服人員想辦法減少通話時長、減少重復呼叫/回調的數量。
iii）過程是否在任何時候停頓”？有什么因素導致速度下降？
iv）客戶放棄呼叫的主要原因是什么？長時間等待，繁雜的呼叫類型，還是有其他原因？
v）如何使用現有技術？
如今市場上有很多資源和信息，為如何做到以上的這些提供了很多指導。本文提供一些與眾不同的一些建議和流程設置。
讓現有的客服工作人員知道發生了什么，并且為了他們自己的利益而做的事情。從一些實踐經驗中，在面臨管理者討論工作性質存在的問題時，客服人員的第一反映是我做錯了什么？第二件事就是我的工作已經ＯＫ了”，緊隨其后的是他們要讓我們更加努力”，所以從管理者的角度來講，首先你要讓他們知道這是為了他們的利益，征求他們的反饋。
二、什么時候來電？
了解的呼叫流程是你首要掌握的信息。雖然有大量的呼叫流程和人力資源管理軟件可用，但這些可能不是必需的。作為流程的一部分，應該將呼叫流映射與當天的客服人員配置水平進行比較。
下圖表示基于能夠在半小時內處理四個呼叫的客服的呼叫放棄。（其中考慮的因素包括：午餐時間、電話呼叫正常等因素）
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下圖顯示了將員工水平移動到峰值和谷值時，會發生什么情況。
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通過對電話機進行調度或調用額外的人員進行微調，放棄的呼叫率從26降至4，以從一天的前一天向前移動1½個小時，另外2個額外的填充時間等于2個小時。一個簡單的變化可以帶來想不到的結果。
這兩個圖是使用下面的數據表生成的。
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三、現有技術如何使用？
過去30年來最大的技術發展之一是廣泛推出了智能選擇座席電話交換機。從70年代初的第一個呼叫中心”，主要是美國航空業（這就是為什么我們今天仍然有客服”），中心聯絡點的想法已經擴大，直到現在普遍被企業用在服務于自己的客戶群。
從第一個簡單的路由到新的高科技IP交換機，聯絡中心的技術在過去十年中以幾乎指數的速度擴大和提升。VOIP，CTI，自然語音識別和通用隊列都成為行業的流行語。
現有技術的使用可能開辟一些新的途徑和方法：
i）我們只是接聽電話，還是可以操控電話？
ii）我們要注重通話之后是否從交換機獲得報告。
iii）我們背后是否有一個團隊設計，而不只是簡單的通話。
iv）我們監控呼叫情況的同時，也要注意到客戶的時間，特別是接聽和打電話的時間。
在這一點上，技術工作已經完成。剩下的一切就是回到呼叫團隊，讓他們依次告訴你他們認為有問題的地方，并提出一個解決方案。這樣，你就有了重新設計整個客戶聯系策略的基礎。
四、聯絡中心的流程藍圖
客戶如何聯系你？
這個過程大概是這樣的：
客戶來電網絡延遲- 這是現有電話的設計，它不反映任何影響客戶的后臺進程問題。
客戶接聽-（客服處理呼叫） 雖然這樣一個簡單的過程，呼叫路由是最簡單的，但客戶不知道它們與其余呼叫的關系如何。他們不知道自己會在接下來的10秒內得到回答還是等待半小時？
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雖然系統簡單，但客戶不滿意的范圍很大。與上述工作人員轉動示例一樣，幾個簡單的更改可能對企業商譽，客戶和員工滿意度的產生巨大的改變和影響。
以下是幾個可以應用于大多數手機交換機的簡單呼叫路由更改（逐漸變得更復雜）的示例。
示例1.（簡單的智能選擇坐席系統）
在這種情況下，客戶一般都知道自己選擇呼叫的公司是哪個。一旦在呼叫路由智能選擇坐席，客戶的呼叫然后被路由到下一個可用的客服，而不是下一個準備接聽電話的人。呼叫歡迎信息中可包含關于呼叫的開放時間或緊急聯系方式。
示例2.（基于技能的路由）
通過添加單個語音菜單，呼叫路變為團隊路由?？蛻粲幸粋€選擇，可以在他們需要的部分可以立即與下一個可用的客服進行通話。
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示例3.（保持系統）
注意虛線中的區域是一個循環，直到客服可用。時間間隔在消息之間，客服可用性檢查是連續的?？梢栽诒Ａ粜畔⒅g添加音樂。
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以下是系統的進一步細化，給出客戶在IVR（交互式語音響應）系統上留言的選項。
下圖是最后一個通話流程圖。這些模型使用所有團隊分開的假設。其他呼叫流程操縱可能包括：
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這個流程與其他大多數啟動呼叫中心一樣復雜，上述舉措只是作為其中的一部分。但是，你需要注意菜單設計。嵌套菜單，具有四個或更多選項的菜單以及菜單指令措辭最終會影響放棄率的提升。前面所需的設置已經基本定型，往往是最后一個關節，體現了員工最有價值的地方。一旦你達到這一點，你也可以在短時間內捕獲自己所需的信息。
五、服務水平
服務水平的定義是整個行業的一個很大的爭論。再次，這個爭論讓人討厭使用什么措施，有多少使用和如何設置。
在從初始直接呼叫系統轉移到分布式呼叫的基礎上，首先要定義幾個級別，然后播放，直到你正常工作。隨著時間的推移，你可以通過交換機的技術使用，來實現服務的升級和改革。
那么我們定義什么服務級別？
考察的內容有三個方面：
-
平均答案速度
-
放棄率
-
服務水平
前兩個是相當明顯的，但第三個定義為：從我們回答的電話數量我們的目標答復時間中有多少？
根據現有的服務水平為起點，基準指標將是：
-
目標最大應答時間：20秒
-
目標最高放棄率：5％
-
目標服務水平：85％（即：所有應答呼叫的85％在12秒以內回答）
一開始，這些應該每天都要查看，隨著更多的信息可以開始在半小時的時間段內捕獲你的數據。
六、呼叫到達
理解呼叫到達是關鍵問題之一。實施技術變革和設置服務水平將大大減輕混亂電話流所引起的問題。員工級別的計劃來滿足呼叫流程中需要解決的休息時間。根據所描述的基本措施，下一步是捕獲每個呼叫的平均處理時間。
這不僅是通話時間（還包括智能分配坐席時間），而且在客服準備好接受另一個呼叫之前完成工作所需的后呼叫任務。
七、預測模型
一旦你有平均處理時間和平均通話時間，你就可以開始預測到達。
拿四周數字如下，一點點操縱將給你一個基本的預測模型。
這將達到預期的5-10％，對于一個小型企業來說就足夠了。
八、呼叫流量到達
例如，在四周的時間內，通話流程如下（圖1）。雖然電話星期幾不一樣，我們可以取平均值，計算平均通話時間（圖2）。然后，我們將此UP向最接近的整數（圖3）。
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在這種情況下，我使用了一個很好的簡單的300秒（5分鐘）。
½小時=（AHT *呼叫）/ 1800所需的客服
這給出了下面的數字。
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不幸的是，盡管他們代表了一個理論上完美的數字，但是上面的數字是無法使用的，因為它們假定一個接一個地到來的員工的工作完成了一個完美的世界”，員工每一分鐘工作。沒有工作你的工作人員死亡，你可以應用任意數字用于預期的生產率（在60％到75％之間），然后應用。
所以我們的公式更改為：
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九、技巧和竅門
預測軟件通常使用稱為Erlang-C的公式來預測呼叫流程。Agner Erlang是一名專門從事概率研究的丹麥數學家，并于1908年在丹麥電話公司工作時，他設計了Erlang-B和C公式，用于預測到達交換機的通話。他被認為是排隊理論的父親。
雖然發生了很大的變化，但他發現的配方在今天仍然是相關的，而且仍然有一些小的變化。
Erlang計算可以提高準確度：
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十、人員因素
一個呼叫中心的成功運作，與人緊密相關。座席人員的素質，與服務質量息息相關，直接影響到客戶的體驗，呼叫中心可以通過培訓和監督提高服務質量。要在客服中心引入知識管理。如何在短時間內對員工進行有效培訓，如何提高呼叫中心的座席人員對客戶問題的一次解決率以提高客戶滿意度并降低服務成本，所有這些都可以通過知識管理得到改善。
總之，客服中心作為企業面向客戶的重要窗口，其特性在于以較低的運營成本和較高的渠道效益為客戶創造價值，成為企業服務利潤鏈上關鍵的一環。提升客服中心的服務水平，將為企業贏得更多的客戶忠誠度。
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