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Udesk:你確定你懂呼叫中心?

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1.呼叫中心是什么

呼叫中心就是在一個相對集中的場所,由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu),通常利用計算機(jī)通訊技術(shù),處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢,尤其具備同時處理大量來話的能力,還具備主叫號碼顯示,可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理,并能記錄和儲存所有來話信息。
簡單來解釋,就是一個通訊的地方,可以聯(lián)系到外界的地方,與外界溝通的橋梁。外界可以通過呼叫中心來反映問題,呼叫中心的工作人員也可以通過這個橋梁,來解答外界提出的問題。
2.呼叫中心的歷史
第一代:早在80年代,歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶聯(lián)系,應(yīng)用計算機(jī)的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體,設(shè)立了呼叫中心”(callcenter),也可叫做電話中心”,實際上就是為用戶服務(wù)的服務(wù)中心”。
第二代:隨著要轉(zhuǎn)接的呼叫和應(yīng)答增多,開始建立起交互式的語音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng),這種系統(tǒng)能把大部分常見問題的應(yīng)答由機(jī)器、即自動話務(wù)員”應(yīng)答和處理。
第三代:現(xiàn)代的呼叫中心,應(yīng)用了計算機(jī)電話集成(CTI)技術(shù)使呼叫中心的服務(wù)功能大大加強(qiáng)。CTI技術(shù)是以電話語音為媒介,用戶可以通過電話機(jī)上的按鍵來操作呼叫中心的計算機(jī)。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號接入、傳真接入、計算機(jī)及調(diào)制解調(diào)器(MODEM)撥號連接以及因特網(wǎng)網(wǎng)址(IP地址)訪問等,用戶接入呼叫中心后,就能收到呼叫中心任務(wù)提示音,按照呼叫中心的語音提示,就能接入數(shù)據(jù)庫,獲得所需的信息服務(wù)。并且存儲、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢、交換等處理,具體內(nèi)容請移步www.udesk.cn,還可以通過呼叫中心完成交易。
3.呼叫中心基本功能
呼叫管理模塊:縮位撥號、呼叫等待、電話代接、分機(jī)互撥、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫轉(zhuǎn)接、呼叫跟蹤、免打擾、呼叫駐留、分組群振等。
來電彈屏:當(dāng)客戶來撥打電話進(jìn)來或者是座席人員撥打電話出去系統(tǒng)都會自動彈出一個與這個號碼”相關(guān)信息的一個界面。注:彈屏信息由業(yè)務(wù)系統(tǒng)決定。
知識庫:存放企業(yè)產(chǎn)品信息,及客戶常見問題的解決方法。應(yīng)支持多層分級目錄結(jié)構(gòu),方便客服人員快速查找。知識庫支持客服人員對于客戶新問題解決方法的提交分享,由有權(quán)限的人員審核通過后直接分享在公司公共知識庫。
隊列優(yōu)先級:隊列優(yōu)先級提供系統(tǒng)既定的呼入規(guī)則下,為來電匹配一個排隊優(yōu)先級,在同一隊列下,隊列優(yōu)先級高的來電將被優(yōu)先接聽。常用于VIP客戶服務(wù)。
交互式語音應(yīng)答:IVR是呼叫中心系統(tǒng)整體流程的先導(dǎo),是主控者。用戶來電時,指導(dǎo)用戶按流程進(jìn)行操作,并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息,實現(xiàn)對各類數(shù)據(jù)庫的交互式訪問,讓用戶得到多種自助服務(wù),令座席代表有更多的時間服務(wù)于其他有特殊需求的用戶。它是呼叫中心實現(xiàn)7*24小時全天候服務(wù)的根本,可同時處理多路來話,再加上遇忙自動處理流程,極大降低了用戶聽到忙音或途中放棄的概率,提高用戶滿意度。
統(tǒng)計報表:呼叫中心系統(tǒng)具有清晰的統(tǒng)計報表功能。包括:客戶評價統(tǒng)計、示忙統(tǒng)計、隊列統(tǒng)計、和座席統(tǒng)計。
呼叫中心”把傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務(wù)用電話自動查詢方式代替。呼叫中心”能夠每天24小時不間斷地隨時提供服務(wù),并且有比柜臺服務(wù)更友的服務(wù)界面,用戶不必跑到營業(yè)處,只要通過電話就能迅速獲得信息,解決問題方便、快捷、增加用戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度。

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