2015年8月12日，國內(nèi)鐘表行業(yè)唯一亞洲品牌500強”稱號的羅西尼集團(tuán)通過項目提議：打造國內(nèi)表業(yè)最佳電話客服系統(tǒng)”。

當(dāng)天，項目負(fù)責(zé)人田小姐立即通過市場調(diào)研尋找合適的供應(yīng)商，經(jīng)過三天的咨詢調(diào)查，篩選了兩家資質(zhì)深、綜合實力強的呼叫中心企業(yè)：華為云呼和AOFAX呼叫中心。

華為云呼是一個大型的呼叫中心，通過租用坐席通道，軟件等實現(xiàn)呼叫中心各種功能。但是出于后期擴(kuò)展和數(shù)據(jù)安全問題，董事會決定啟用自建型的呼叫中心AOFAX集團(tuán)電話系統(tǒng)，并在珠海總部售后A部門進(jìn)行T808-3呼叫中心試點運營：

17日上午AOFAX科技公司根據(jù)羅西尼的參數(shù)需求，迅速搭建測試環(huán)境。

具體參數(shù)配置如下：

一、3條外線坐席分機(jī)分配如下：

上述對應(yīng)線路分機(jī)都響鈴，非此線路的分機(jī)不響鈴。

二、CRM客戶管理添加客戶類型：咨詢，售后，投訴。

三、語音設(shè)置。

17日下午，公司便聯(lián)系了田小姐進(jìn)行了遠(yuǎn)程演示。經(jīng)測試，AOFAX呼叫中心系統(tǒng)完全勝任羅西尼功能需求。此外，公司還演示和介紹AOFAX呼叫中心的其他特色功能。

1、來電彈屏

AOFAX呼叫中心系統(tǒng)的客戶管理界面采用彈屏方式，接聽來電和外呼都可以彈出客戶管理界面。界面顯示客戶姓名、IP地址、電話號碼、區(qū)域來源、客戶類型、歷史通話痕跡、通話記錄備注和計劃回訪日期。

一方面，電話營銷系統(tǒng)。對于來電業(yè)務(wù)咨詢可以通過記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預(yù)約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時間，還可以有效幫助管理人員提高成單率、縮短銷售周期，從而實現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長。

另一方面來電處理售后問題為主的部門，客戶管理能快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，利于塑造羅西尼企業(yè)形象。電話客服系統(tǒng)中集成客戶關(guān)系管理功能，可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時間，對提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用。

2、語音外呼群呼

AOFAX呼叫中心系統(tǒng)在外呼時具備的功能優(yōu)勢如下：

1.無需人工撥號，系統(tǒng)智能自動批量撥號，大大減少撥號時間和各種呼叫等待；

2.按可用坐席百分比”、接通率”等參數(shù)自動決定并發(fā)數(shù)量，能最大限度地提高坐席利用率，同時又可以大大減少客戶的等待時間。

3.智能ACD分配，提高工作效率和客戶滿意度。

4.全程話路監(jiān)控，對重要信息可進(jìn)行加密，防止客戶信息泄露；

5.CRM系統(tǒng)彈屏，記錄客戶資料和通話備注，利于維護(hù)和跟進(jìn)。

3、自動訂單系統(tǒng)

訂單或者售后問題可以電腦提交和反饋。在多個座席之間自動流轉(zhuǎn)；每個座席可以添加批注和日期等；可以追查每個座席的簽審細(xì)節(jié)。

除了上述的CRM客戶管理、外呼平臺和工單系統(tǒng)外，AOFAX呼叫中心功能還有集團(tuán)交換機(jī)功能、企業(yè)總機(jī)、電話錄音功能、企業(yè)聊天等。

經(jīng)過1小時的演示測試，羅西尼集團(tuán)的田小姐非常滿意，并坦言如果接下來一個月內(nèi)試用起來，系統(tǒng)穩(wěn)定，性能良好的話將批量采購或者直接升級建設(shè)為大型呼叫中心。