科技時代，競爭激烈，為了能對客戶進行有效溝通和管理的途徑，以實現(xiàn)維持較高的客戶占有率為目的而統(tǒng)籌規(guī)劃。近日，新東方烹飪學校經過調研后選擇AOFAX深圳科技公司作為呼叫中心建設商。
AOFAX（深圳）有限公司的前身是北京建亞聯(lián)科技發(fā)展有限公司。2002年開始商用化研究并將公司總部遷移至深圳，在深圳成立AOFAX（深圳）有限公司，之后陸續(xù)提供滿足不同企事業(yè)需求的自建式通話服務器系統(tǒng)及方案。

新東方烹飪學校（New East Cuisine School）創(chuàng)辦于1988年，隸屬于新華教育集團。新東方烹飪學校繼承和發(fā)揚中華美食文化，融合川菜、湘菜、粵菜、徽菜、魯菜、淮揚菜、閩菜、浙菜等全國各大菜系之精髓，先后在北京、安徽、江西、福建、湖南、江蘇、云南、貴州、四川、河南、廣東、陜西、大連、內蒙古、寧夏、廈門等地建立了近30所烹飪教育院校，共為社會培養(yǎng)和輸送了70多萬名優(yōu)秀的烹飪人才。

而AOFAX秉承恒久發(fā)展，創(chuàng)新無限”的公司理念，認真分析新東方烹飪學校的需求，從其現(xiàn)狀和長期規(guī)劃的角度出發(fā)，推出既有可行性又具前瞻性的解決方案，加大力度做好系統(tǒng)升級、業(yè)務增值、技術維護等方面的服務。

為了讓新東方烹飪學校的市場推廣和業(yè)務增長更加迅速，除了建設電話營銷系統(tǒng)外，AOFAX呼叫中心系統(tǒng)還根據新東方官網，免費提供網絡客服功能。多種方式的溝通方式讓客戶感受不一樣的體驗。
據負責人羅總敘述，如果此系統(tǒng)運用起來性能穩(wěn)定，操作簡便的話還要將各個分公司納入管理，建設一個一站式”和一體化”的對外窗口，提升企業(yè)整體形象。下面是新東方烹飪學校呼叫中心系統(tǒng)的具體功能描述及AOFAX對策：

一、電話交換機功能。

● 歡迎詞定制和自動主機功能。可以錄制來電歡迎語音，引導客戶選擇相應的服務類型。若客戶沒有選擇則自動由主機服務。
● 客戶可通過加撥分機號找到相應坐席。
● 公司內部坐席分機可以撥打分機，撥外線號碼和指定外線呼出等。
● 客戶來電后，坐席工作組多機振鈴。坐席可通過按鍵實現(xiàn)電話搶接，通話過程中也可將電話轉接給其他坐席。

為此，AOFAX呼叫中心系統(tǒng)采用了IVR自動語音導航、ACD智能分配和電話實時錄音等技術，并根據客戶來電時間形成了兩種來電呼入流程的一套完整的語音應答系統(tǒng)。IVR提供每周7天，每天24小時全天候服務。客戶在正常上班時間呼入時，提供IVR語音導航和人工坐席服務；在休息時間呼入時由IVR自動語音應答服務。上班時間呼入來電具體流程見下圖。

借助IVR系統(tǒng)，明確客戶的需求，在IVR應答服務無法解決客戶問題后再通過人工坐席給予幫助。如此可以節(jié)省費用，同時還能減輕座席代理人的負擔，使之僅處理確實需要人工處理的呼叫。

二、 REC電話錄音功能

合作前期，羅總多次強調了電話錄音功能必須穩(wěn)定正常。眾所周知，只有企業(yè)通話軌跡，記錄每個來電，才能為日后業(yè)務打下基礎。在業(yè)務發(fā)生糾紛時可做法律證據，全面考察企業(yè)員工的工作能力、業(yè)務水平、電話禮儀規(guī)范同時能迅速發(fā)現(xiàn)及杜絕有損害企業(yè)利益行為。

AOFAX呼叫中心系統(tǒng)決定在經過ACD智能分配接通坐席后，后臺同步啟動REC錄音功能，并將通話內容以MP3格式保存在當天個人文件夾里面。REC提供基本的錄音、監(jiān)聽、查詢、回放、管理等功能。

三、 CRM關系管理

當前社會烹飪教育競爭的不僅是教學水平、師資力量和基礎建設等，為學員畢業(yè)提供就業(yè)幫助，爭取餐館酒樓等實習崗位的優(yōu)勢也不容小覷。客戶關系管理CRM（Customer Relationship Management）其具體跟進學員畢業(yè)去向、相關酒樓餐館職業(yè)的招聘信息和自身學員招聘信息。

一方面，對于銷售工作來說業(yè)務員可以通過記錄溝通內容、建立日程安排、查詢預約提醒、快速瀏覽相關數(shù)據有效縮短了工作時間，還可以有效提高整個公司學員的報名率、縮短銷售周期，從而實現(xiàn)最大效益的業(yè)務增長。

另一方面對于處理售后問題為主的部門，能快速及時的獲得問題學員的信息及企業(yè)歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高學員和招聘方的滿意度，提升企業(yè)形象。呼叫中心系統(tǒng)中集成客戶關系管理功能，可以縮短服務人員的響應時間，對提高服務水平也起到了很好的作用。

總之，AOFAX呼叫中心系統(tǒng)為新東方烹飪學校提供合理科學和高效率的應答平臺，同時也為客戶能夠獲得滿意的答復做了智能部署和研究。