科技時(shí)代，競(jìng)爭(zhēng)激烈，為了能對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有效溝通和管理的途徑，以實(shí)現(xiàn)維持較高的客戶(hù)占有率為目的而統(tǒng)籌規(guī)劃。近日，新東方烹飪學(xué)校經(jīng)過(guò)調(diào)研后選擇AOFAX深圳科技公司作為呼叫中心建設(shè)商。
AOFAX（深圳）有限公司的前身是北京建亞聯(lián)科技發(fā)展有限公司。2002年開(kāi)始商用化研究并將公司總部遷移至深圳，在深圳成立AOFAX（深圳）有限公司，之后陸續(xù)提供滿(mǎn)足不同企事業(yè)需求的自建式通話(huà)服務(wù)器系統(tǒng)及方案。
新東方烹飪學(xué)校（New East Cuisine School）創(chuàng)辦于1988年，隸屬于新華教育集團(tuán)。新東方烹飪學(xué)校繼承和發(fā)揚(yáng)中華美食文化，融合川菜、湘菜、粵菜、徽菜、魯菜、淮揚(yáng)菜、閩菜、浙菜等全國(guó)各大菜系之精髓，先后在北京、安徽、江西、福建、湖南、江蘇、云南、貴州、四川、河南、廣東、陜西、大連、內(nèi)蒙古、寧夏、廈門(mén)等地建立了近30所烹飪教育院校，共為社會(huì)培養(yǎng)和輸送了70多萬(wàn)名優(yōu)秀的烹飪?nèi)瞬拧?/p>
而AOFAX秉承恒久發(fā)展，創(chuàng)新無(wú)限”的公司理念，認(rèn)真分析新東方烹飪學(xué)校的需求，從其現(xiàn)狀和長(zhǎng)期規(guī)劃的角度出發(fā)，推出既有可行性又具前瞻性的解決方案，加大力度做好系統(tǒng)升級(jí)、業(yè)務(wù)增值、技術(shù)維護(hù)等方面的服務(wù)。
為了讓新東方烹飪學(xué)校的市場(chǎng)推廣和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)更加迅速，除了建設(shè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)外，AOFAX呼叫中心系統(tǒng)還根據(jù)新東方官網(wǎng)，免費(fèi)提供網(wǎng)絡(luò)客服功能。多種方式的溝通方式讓客戶(hù)感受不一樣的體驗(yàn)。
據(jù)負(fù)責(zé)人羅總敘述，如果此系統(tǒng)運(yùn)用起來(lái)性能穩(wěn)定，操作簡(jiǎn)便的話(huà)還要將各個(gè)分公司納入管理，建設(shè)一個(gè)一站式”和一體化”的對(duì)外窗口，提升企業(yè)整體形象。下面是新東方烹飪學(xué)校呼叫中心系統(tǒng)的具體功能描述及AOFAX對(duì)策：
一、電話(huà)交換機(jī)功能。
● 歡迎詞定制和自動(dòng)主機(jī)功能。可以錄制來(lái)電歡迎語(yǔ)音，引導(dǎo)客戶(hù)選擇相應(yīng)的服務(wù)類(lèi)型。若客戶(hù)沒(méi)有選擇則自動(dòng)由主機(jī)服務(wù)。
● 客戶(hù)可通過(guò)加撥分機(jī)號(hào)找到相應(yīng)坐席。
● 公司內(nèi)部坐席分機(jī)可以撥打分機(jī)，撥外線號(hào)碼和指定外線呼出等。
● 客戶(hù)來(lái)電后，坐席工作組多機(jī)振鈴。坐席可通過(guò)按鍵實(shí)現(xiàn)電話(huà)搶接，通話(huà)過(guò)程中也可將電話(huà)轉(zhuǎn)接給其他坐席。
為此，AOFAX呼叫中心系統(tǒng)采用了IVR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航、ACD智能分配和電話(huà)實(shí)時(shí)錄音等技術(shù)，并根據(jù)客戶(hù)來(lái)電時(shí)間形成了兩種來(lái)電呼入流程的一套完整的語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)。IVR提供每周7天，每天24小時(shí)全天候服務(wù)。客戶(hù)在正常上班時(shí)間呼入時(shí)，提供IVR語(yǔ)音導(dǎo)航和人工坐席服務(wù)；在休息時(shí)間呼入時(shí)由IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)。上班時(shí)間呼入來(lái)電具體流程見(jiàn)下圖。
借助IVR系統(tǒng)，明確客戶(hù)的需求，在IVR應(yīng)答服務(wù)無(wú)法解決客戶(hù)問(wèn)題后再通過(guò)人工坐席給予幫助。如此可以節(jié)省費(fèi)用，同時(shí)還能減輕座席代理人的負(fù)擔(dān)，使之僅處理確實(shí)需要人工處理的呼叫。
二、 REC電話(huà)錄音功能
合作前期，羅總多次強(qiáng)調(diào)了電話(huà)錄音功能必須穩(wěn)定正常。眾所周知，只有企業(yè)通話(huà)軌跡，記錄每個(gè)來(lái)電，才能為日后業(yè)務(wù)打下基礎(chǔ)。在業(yè)務(wù)發(fā)生糾紛時(shí)可做法律證據(jù)，全面考察企業(yè)員工的工作能力、業(yè)務(wù)水平、電話(huà)禮儀規(guī)范同時(shí)能迅速發(fā)現(xiàn)及杜絕有損害企業(yè)利益行為。
AOFAX呼叫中心系統(tǒng)決定在經(jīng)過(guò)ACD智能分配接通坐席后，后臺(tái)同步啟動(dòng)REC錄音功能，并將通話(huà)內(nèi)容以MP3格式保存在當(dāng)天個(gè)人文件夾里面。REC提供基本的錄音、監(jiān)聽(tīng)、查詢(xún)、回放、管理等功能。
三、 CRM關(guān)系管理
當(dāng)前社會(huì)烹飪教育競(jìng)爭(zhēng)的不僅是教學(xué)水平、師資力量和基礎(chǔ)建設(shè)等，為學(xué)員畢業(yè)提供就業(yè)幫助，爭(zhēng)取餐館酒樓等實(shí)習(xí)崗位的優(yōu)勢(shì)也不容小覷。客戶(hù)關(guān)系管理CRM（Customer Relationship Management）其具體跟進(jìn)學(xué)員畢業(yè)去向、相關(guān)酒樓餐館職業(yè)的招聘信息和自身學(xué)員招聘信息。
一方面，對(duì)于銷(xiāo)售工作來(lái)說(shuō)業(yè)務(wù)員可以通過(guò)記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢(xún)預(yù)約提醒、快速瀏覽相關(guān)數(shù)據(jù)有效縮短了工作時(shí)間，還可以有效提高整個(gè)公司學(xué)員的報(bào)名率、縮短銷(xiāo)售周期，從而實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
另一方面對(duì)于處理售后問(wèn)題為主的部門(mén)，能快速及時(shí)的獲得問(wèn)題學(xué)員的信息及企業(yè)歷史問(wèn)題記錄等，這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客戶(hù)解決問(wèn)題，提高學(xué)員和招聘方的滿(mǎn)意度，提升企業(yè)形象。呼叫中心系統(tǒng)中集成客戶(hù)關(guān)系管理功能，可以縮短服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間，對(duì)提高服務(wù)水平也起到了很好的作用。
總之，AOFAX呼叫中心系統(tǒng)為新東方烹飪學(xué)校提供合理科學(xué)和高效率的應(yīng)答平臺(tái)，同時(shí)也為客戶(hù)能夠獲得滿(mǎn)意的答復(fù)做了智能部署和研究。
