酒店呼叫中心解決方案中，呼叫中心系統將語音查詢、自助服務、人工服務緊密結合，把飯店管理、客戶訂單、供應鏈等通過網絡進行整合，增強與客戶的信息互動，實現資源的統一分配與利用。系統為一個開放的對話平臺，酒店賓館客服人員與客戶進行互動和協作，從而完成客戶服務與客戶關懷。

聚星源酒店商旅呼叫中心解決方案還為客戶提供便利、高效的第三方開發接口、豐富的通信業務提供能力，企業最得力的通信管理、控制平臺。

酒店商旅行業行業背景

隨著旅游業的發展，一定程度上帶動了我國酒店產業的發展，也萌生了眾多的連鎖酒店，因此酒店業的競爭也越來越激烈。

酒店賓館生產和銷售的不僅是實物產品，更多的是服務，消費者希望得到的是物質和精神的多重滿足，這就給酒店管理提出了更高的質量要求。對于具備食、宿、娛、購等多重屬性于一體的酒店賓館企業來說，更應注重和滿足消費者的多樣化需求。如何更好地維持客戶忠誠度、拓展新客戶，增強酒店賓館企業的整體競爭力，成為酒店賓館企業必須思考的問題。

呼叫中心猶如一個統一對外的窗口”，客戶通過這一窗口，可以進行房間預定/退房、餐位預定等業務。客服人員可在第一時間得知來電客戶的身份背景、歷史消費詳情，甚至性格愛好等信息，從而掌握客戶的需求變化，有助于維系老客戶，提高客戶的滿意度，從整體上提高酒店賓館業的服務質量與工作效率。

為此，聚星源研發了一套酒店商旅呼叫中心解決方案，旨在為酒店企業、商旅行業提供信息化建設。

下面就酒店呼叫中心系統做一下標準功能介紹

在酒店方面，系統通過電腦界面提示、自動電話提示、自動短信提示主動要求酒店迅速處理預訂。

自助語音應答IVR服務：

自動語音應答（IVR）提供語音菜單提示、訂單狀態的自動查詢、電話交易、廣告活動宣傳等。

基于交換機的IVR 系統，會由交換機提供保護，如果IVR在指定的時間內沒有響應，則會自動把客戶的電話直接轉到座席隊列中排隊，不會造成電話無響應的局面。保證了系統的可靠性也應保證了酒店預訂中心利潤的穩定。

自動呼叫分配（ACD）

自動呼叫分配（ACD）是呼叫中心核心功能，功能的強弱直接影響到了酒店預訂呼叫中心的效率和運營成本。

數字程控交換機除提供各種電話排隊分配算法外，還有許多獨到之處：系統對于每個呼入電話可根據來話中繼組設置應答的流程。

數字交換機還提供了通過CTI LINK將排隊算法由用戶自訂的功能。

騷擾電話控制

由于酒店預訂中心對外宣傳的都是800免費電話服務，而騷擾電話則是800電話不可避免的麻煩。現在采用的數字中繼線的交換機呼叫中心系統，配合CTI服務器，可以直接對騷擾電話置忙，不會產生前面的問題，并可對騷擾電話進行詳細的記錄分析，以便在必要時取證。

監控管理系統

為了提高酒店預訂呼叫中心的電話服務水平，對座席與客戶通話的監聽起到了關鍵作用。

數字程控交換機自身所帶的電話監聽功能跟前面相比完全是質的變化，經過培訓的專業質保人員不用離開坐位，運用軟電話系統找到當前的通話座席，通過自已坐位上的電話就可以對任意座席進行監聽，然后針對監控中發現的問題及時糾正，并對座席人員進行打分，制定相應的措施，使電話的服務質量可以得到持續不斷的改進。

MIS及座席系統

酒店預訂呼叫中心的成功運營與所使用的業務管理系統是分不開的，酒店預訂業務管理系統集訂單管理、財務管理、客戶管理、傳真管理、合同管理等眾多功能為一體，幾乎所有國內酒店預訂中心都有專職的開發維護小組負責MIS系統的升級和維護。

MIS采用了B/S結構，有的酒店預訂中心還在MIS系統中引入了工作流的概念，將呼叫中心管理和業務處理完全流程化，配合軟件來進行統一的管理，提高了座席代表的工作效率，并使客戶的每一個服務請求都可以被跟蹤，隨時能查詢處理狀態。

全程錄音系統

為了保證呼叫中心的服務質量，在記錄呼叫情況時一般會對重要的電話進行錄音。酒店預訂中心本著提高客戶滿意度、提高服務品質和質量的宗旨，對所有呼叫中心的電話進行全程錄音。當有客戶投訴、爭議發生時，服務部門可重聽電話錄音，以便盡快解決問題。

自動傳真收發系統

預訂中心的傳真主要是與酒店之間的，它不僅僅是一個訂單信息的交互，還是預訂中心與酒店之間的交易憑證，所有與酒店之間的訂單信息（包括訂房、修改和取消）都是依靠傳真。當與酒店出現糾紛時，則需要從成千上萬份歷史傳真中很快找出對應的傳真單來核實，所以傳真文件的保存和管理與傳真的收發一樣重要。

采用基于雙E1數字傳真卡的數字線傳真收發系統，因為數字線的接續時間短，可靠性高，收發通道的比率可以根據當前的情況自動調整保證收發通道的暢通，平均每份傳真的發送時間達到50秒左右，并且收到的傳真單可以根據主叫號碼自動與酒店對應，縮短了座席人員的處理時間，并使文件的管理更方便。

統計報表分析系統

酒店預訂呼叫中心每天接聽和呼出大量的電話，每個電話都包含各種重要的信息，如客戶呼入電話的主叫號碼、通話的時間、呼出電話的接聽情況等；同時，這些數據的統計分析，如每天話務量的情況、每個電話平均接聽時間等，對呼叫中心的管理、監測和運營維護都非常有價值。好的呼叫中心系統必須具備呼叫數據的完整記錄、查詢、統計的功能，提供各種豐富靈活的報表，同時還應該具備對大量數據進行分析、挖掘和處理的能力。

酒店預訂中心的呼叫中心系統的統計功能主要由兩部分組成，其一是交換機自帶的呼叫統計軟件，主要對中繼線路，排隊情況進行實時統計。

CTI服務器所提供的歷史呼叫統計功能，可以將每個呼入、呼出電話的詳細情況全部記錄在數據庫中，并且結合報表生成系統，制作了各種呼叫中心的統計分析報表；同時，利用數據倉庫技術對這些數據進行分析、挖掘，為呼叫中心的運行、管理提供了強有力的支持。