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呼叫中心與辦公電話一體化需注意的問題

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目前很多企業都有這樣的需求,就是在企業辦公電話的基礎上實現呼叫中心,即一個企業的所有員工都有一個分機號碼,在呼叫中心平臺的統一管理下,只要登錄的員工就可以作為話務員。比如一些航空票務或者教育培訓機構,都有這樣的需求,沒有登錄為話務員的分機就是內部短號直播,登錄為話務員的員工則很輕松的實現了呼叫中心座席功能。

針對這種應用,如何分離內部辦公員工和呼叫中心話務員是比較重要的,要做到這一點,主要實現以下兩點:

1)統一的號碼空間

比如每個員工都分配一個唯一的4位DN號碼,內部員工之間可以實現短號互撥。

2)登錄后即作為呼叫中心的座席,不登錄就作為普通辦公電話

實現了呼叫中心話務員和普通員工的靈活設置和轉換,兩者之間相對的轉換比較簡單。

基于呼叫中心與辦公電話與一體的呼叫中心,必須注意到話務員和普通辦公分機之間的相互影響,即呼叫中心系統要能區分分機類型,不能因PBX分機的補充業務影響呼叫中心的分配。

內部PBX的功能實現了企業內部員工辦公的所有要求,包括:

1)PBX的外撥權限
2)話機功能鍵
3)呼叫中心轉辦公分機的實現
4)DID直撥電話的實現
5)語音郵箱
6)傳真郵箱
7)分機補充業務:無條件轉移、遇忙轉移、遇忙回撥、鬧鐘提醒

朗深UniMedia中間件由于內置實現了PBX的所有功能,因此天然的實現了呼叫中心與辦公電話的一體化功能,目前很多這種需求的客戶在使用了基于UniMedia中間件的呼叫中心系統后,感覺使用方便,也有很高的評價。

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