俗話說"民以食為天"，而現(xiàn)在消費者對于餐飲的追求除了精致的美食外，更講求的是美好的用餐體驗及賓至如歸的感覺。自助餐廳「饗食天堂」所屬的饗賓餐旅集團為了提供顧客更好的服務，2013年初即規(guī)劃成立客服中心，由擁有多年的客服系統(tǒng)建置及公部門客服營運管理相關經(jīng)驗的程曦信息，提供「饗食天堂」客服呼叫中心系統(tǒng)云端租賃。目前「饗食天堂咨詢專線0800-536-666」自5月起已正式上線啟用。

　　建置客服系統(tǒng) 提供優(yōu)質服務

　　「饗食天堂」客服呼叫中心提供顧客免費咨詢服務，包含餐廳分店查詢，優(yōu)惠活動查詢及會員相關信息等。雖然「饗食天堂」擁有自己的會員數(shù)據(jù)系統(tǒng)，初期導入客服系統(tǒng)平臺，客服席次需求約2~3席并以自建為主，但為了可以結合既有會員資料，提供客戶更完善的服務，因此程曦特別協(xié)助「饗食天堂」規(guī)劃了客服云端租賃服務。

　　程曦規(guī)劃導入的客服云端租賃服務，可以節(jié)省初期客服呼叫中心系統(tǒng)建置較高的成本，在此項目提供AltiGen主機系統(tǒng)、IVR語音流程系統(tǒng)及e-Contact+客服平臺，導入CTI話務系統(tǒng)，提供來話話務處理之能力。例如ACD自動話務分配，可依照來電號碼及語音選項等，將電話分派給不同技能群組，而IVR可配合營銷活動修改，透過同一接口，可做Inbound/Outbound交叉服務。

　　導入云端系統(tǒng)平臺 節(jié)省客服成本

　　由于「饗食天堂」客服中心位于桃園，程曦針對本項目提供客服云端系統(tǒng)平臺的租賃服務，客服座席只要網(wǎng)絡接通，透過IP話機，即可在線值機，大幅節(jié)省客服成本。另一方面，依照客戶實際需求，系統(tǒng)調整設定IVR語音流程，包含分店信息查詢、優(yōu)惠活動、會員權益、轉接專人等，可加快處理所有來電。

　　此外，透過程曦自行開發(fā)的e-Contact+客戶關系管理系統(tǒng)，顧客電話來電時可自動帶會員數(shù)據(jù)，使客服人員第一時間接聽電話，可以很快獲得會員信息，并建立會員咨詢商品問題。

　　高擴充性及彈性 效益大幅提升

　　在導入客服云端租賃服務后，未來「饗食天堂」將可依實際電話量做短、中、長期的客服中心規(guī)劃。而依照來電者之身分識別，可提供顧客更好的服務及提供會員相關信息，減少分店電話量。另外，系統(tǒng)更可提供整合性的管理報表，自動提示客戶數(shù)據(jù)，加速客戶通話注記與資料搜集，進一步掌握客戶資料。