QoS保障技術(shù)

呼叫中心成為一個(gè)與客戶(hù)實(shí)時(shí)、安全、高速、快捷、穩(wěn)定的交互信息平臺(tái)。為了保證關(guān)鍵信息在網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)先傳輸，為了不同業(yè)務(wù)分配足夠的帶寬，是迫切需要解決的問(wèn)題。這就要求企業(yè)考慮到QoS服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

帶寬限制： 可以對(duì)用戶(hù)IP地址、服務(wù)等執(zhí)行不同的帶寬限制。

帶寬保證： 保證網(wǎng)絡(luò)中重要服務(wù)。如：音頻，視頻等，甚至重要用戶(hù)的帶寬不被其他服務(wù)或者用戶(hù)占用，從而保證了用戶(hù)呼叫信息優(yōu)先通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，保證通話(huà)的持續(xù)和語(yǔ)音的品質(zhì)。

優(yōu)先級(jí)控制： 對(duì)不同的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)設(shè)置不同的優(yōu)先級(jí)別，保證優(yōu)先級(jí)別高的數(shù)據(jù)優(yōu)先進(jìn)出網(wǎng)絡(luò)。

基于SIP實(shí)現(xiàn)融合

通過(guò)將呼叫中心技術(shù)與基于SIP的統(tǒng)一通信技術(shù)結(jié)合，將呼叫中心的業(yè)務(wù)從坐席員延伸至每個(gè)專(zhuān)家的桌面，有可能徹底解決呼叫中心的效能問(wèn)題。

SIP是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)端與后臺(tái)支持系統(tǒng)關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵技術(shù)。SIP協(xié)議用于創(chuàng)建、修改和釋放一個(gè)或多個(gè)參與者的會(huì)話(huà)。使用SIP，服務(wù)提供商可以隨意選擇標(biāo)準(zhǔn)組件。IP 對(duì)會(huì)話(huà)進(jìn)行協(xié)商，它甚至可以添加、刪除或轉(zhuǎn)移用戶(hù)。

只定義應(yīng)該如何管理會(huì)話(huà)具有叫較高的靈活性，意味著SIP可以使眾多不同的應(yīng)用和服務(wù)用戶(hù)建立協(xié)同。同時(shí)，SIP 使用用戶(hù)數(shù)據(jù)報(bào)協(xié)議 (UDP) ，以及傳輸控制協(xié)議 (TCP)，可以將獨(dú)立于底層基礎(chǔ)設(shè)施的用戶(hù)靈活地連接起來(lái)。SIP 支持多設(shè)備功能調(diào)整和協(xié)商。因此，基于SIP微軟的UC技術(shù)可以與Aspect的呼叫中心軟件進(jìn)行集成。

呼叫中心軟件與UC產(chǎn)品結(jié)合，是呼叫中心技術(shù)的一個(gè)巨大創(chuàng)新， 呼叫中心的坐席人員可以大規(guī)模減少。也許很多呼叫中心的坐席都沒(méi)有必要存在了。因?yàn)槿吭诰€(xiàn)的專(zhuān)家就是坐席人員，企業(yè)將形成一個(gè)巨大的虛擬呼叫中心。

視頻應(yīng)用

視頻呼叫中心還有一些更為實(shí)際的應(yīng)用：比如為客戶(hù)提供視頻演示。當(dāng)客戶(hù)向客服進(jìn)行產(chǎn)品咨詢(xún)時(shí)，坐席人員可以向客戶(hù)提供一段產(chǎn)品的視頻介紹。再如，當(dāng)客戶(hù)遇到僅用語(yǔ)言解釋不清的情況時(shí)，坐席人員也可以通過(guò)視頻進(jìn)行協(xié)助。交互式語(yǔ)音及視頻應(yīng)答技術(shù)。這是一種將IVR基礎(chǔ)擴(kuò)展至視頻電話(huà)的技術(shù)分工越來(lái)越越細(xì)，但對(duì)外的支持卻保持高度的一致性，且效率越來(lái)越高，界面越來(lái)越友好，用戶(hù)體驗(yàn)也越來(lái)越親切到位，這就是呼叫中心的未來(lái)。