呼叫中心不是什么新鮮東西，在我們的生活扮演者越來越重要的角色，無論是衣食住行，還是工作學習，我們已經(jīng)離不開呼叫中心，有事找呼叫中心已經(jīng)成為下意識的行為。呼叫中心的發(fā)展也是幾十年不斷演變的過程，從早期的Hot line熱線電話，再到Call Center呼叫中心，然后是以客戶服務為中心的Custom Service Center客戶服務中心，再然后是具備多媒體功能的Contact Center客戶聯(lián)絡中心，接著是既有呼入又有呼出的Customer Interaction Center客服交互中心，直到現(xiàn)在被熱談的基于SIP的Next Generation Contact Center或Next Generation Context Center下一代聯(lián)絡中心，其實這么多年發(fā)展至今，無論是增加什么服務方式、什么服務渠道，呼叫是根本，我們所說的呼叫主要是指語音，即語音呼叫，因此到目前為止最為大家所接受和習慣的稱呼還是呼叫中心。即便是現(xiàn)在有了視頻、有了互聯(lián)網(wǎng)的技術、有了SNS社區(qū)網(wǎng)絡、有了Blog博客及其衍生的新平臺，但依然還是叫視頻呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心、新一代呼叫中心等。時代的大潮一定會優(yōu)化和更新最潮的呼叫中心體驗拓，包括剛才所說的視頻、郵件、短信、Chat、SNS、Blog、Mircoblog,同時也一定會隨著技術的進步帶來變革和革新，例如純SIP架構、純SOA軟件架構、Java構建的產(chǎn)品平臺，但同樣在這個過程中也一定會遇到各種困難和問題，其成熟度也是要經(jīng)歷時間的流逝才能確定下來，包括體驗的質(zhì)量、技術的穩(wěn)定性、應用的豐富性。
那么當下我們應該做什么呢，怎么能夠挖掘已有平臺架構、技術特點和產(chǎn)品組件帶來不同的服務體驗和反饋呢？語音呼叫，尤其是傳統(tǒng)的語音呼叫才是最該深挖和利用好的一個重中之重，語音就是是語言，語言才是最高效和最有效的。如果您的企業(yè)擔心用IP語音技術和質(zhì)量進行呼叫中心拓展，如果您的企業(yè)擔心公網(wǎng)的客戶根本沒法建立有保證的IP語音通話，如果您的企業(yè)希望將傳統(tǒng)語音與互聯(lián)網(wǎng)結合使用，那么如下的解決方案或者讓您眼前一亮，這種結合即不是從新興的互聯(lián)網(wǎng)的Web VoIP Call或Web Call Back角度出發(fā)，也不是從傳統(tǒng)的語音平臺角度實現(xiàn)，而是利用了融合的技術取長補短，打造真正可靠、可行、可用的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，而這種實現(xiàn)和實施不會改變?nèi)魏我延械钠脚_架構或增加額外的付費模塊組件。
Avaya在2006年推出了新一代的語音門戶產(chǎn)品Avaya Voice Portal（簡稱AVP），其完全是使用了純Java來編寫的軟件產(chǎn)品，架構也是標準的SOA架構，因此天生具備Web Service的能力，具備這個能力的核心是真正做到與時俱進，也就是說意味著與互聯(lián)網(wǎng)的各種應用的對接，甚至是物聯(lián)網(wǎng)的整合。當然，除了這點以外，SIP也成了AVP的內(nèi)嵌能力，這樣對于視頻的拓展自然不在話下，客戶可以通過3G手機撥打呼叫中心享受自助視頻服務，例如直觀的菜單顯示、動態(tài)的結果返回、圖形化的信息生成、視頻文件播放以及流媒體的實時觀看，完全就在AVP這個純基于Linux的軟件上實現(xiàn)。如果你不是3G客戶也不用擔心，你可以用網(wǎng)頁上的Flash或一個SIP電話（硬的或軟的都行），來體驗視頻帶來的高附加值的應用。當然，我們所要探討的不是視頻，而是語音，因為即便有了視頻、有了多媒體，從服務渠道來看，語音的比例是絕對的，前面提到了不是從互聯(lián)網(wǎng)的角度，也不是從傳統(tǒng)的角度，結合點就是軟件層面，就是Web Service，有了Web Service的應用服務接口就可以將看上去沒有必然關系的兩個領域的優(yōu)勢集成起來，這就有點像早年的CTI產(chǎn)品，就是將Computer的世界和Telephony的世界聯(lián)系在了一起，讓兩個世界可以聽懂各自的語言，雖然是某小語種的語言，但是可以做到了交流的暢通。而Web Service更像是英語，任何IT行業(yè)內(nèi)的軟件、系統(tǒng)、應用，都可以無限溝通，且是高效的、無阻的、穩(wěn)定的。基于這種Web Service技術的存在，更多的業(yè)務理念和想法就能依托互聯(lián)網(wǎng)的大網(wǎng)而實實在在的實現(xiàn)和應用了。
如下是AVP的Web Service架構：
那么它怎么使用呢？我們設想一個應用場景，一個做房產(chǎn)的互聯(lián)網(wǎng)公司，網(wǎng)站是其主要的門戶，里面有論壇有大量的信息是關于房產(chǎn)的，作為一個客戶通常是自己搜索和查看房產(chǎn)信息，一旦他需要聯(lián)系樓盤，就得找相應的呼叫中心（我們這里不討論為什么不直接打給樓盤的電話，最簡單的原因在于你通過房產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)公司轉電話給樓盤保證你的接通，你自己也許總是處于占線中，同時有了呼叫中心座席的服務，你可以一個樓盤接一個樓盤的幫助你接通，給你的服務是免費的）來提供房產(chǎn)信息咨詢給客戶，但互聯(lián)網(wǎng)門戶的訪問客戶更愿意或者說更首選的方式是：一、看到什么樓盤信息希望你的呼叫中心幫我接通我和樓盤，二、我打給你是付費的，你打給我更加合理。針對這樣的需求，AVP及AVAY中心相應的組件只要三步就可以搞定：
第一步，調(diào)用，我們都知道互聯(lián)網(wǎng)頁面可能是用各種語言編寫的，不管是asp，html，PHP，還是perl及其他，都可以訪問Web Service，因為Web Service是凌駕在語言之前的服務接口，這種應用服務的調(diào)用就想訪問不同廠商的數(shù)據(jù)庫一樣，只要你有JDBC驅(qū)動那么一切就都ok了，當然JDBC僅限于數(shù)據(jù)庫層面，而Web Service是面向服務的，是一切調(diào)用皆有可能的。AVP提供各種Outboud所需的Web Service，互聯(lián)網(wǎng)頁面可以調(diào)用其實現(xiàn)外撥資源的查詢，去觸發(fā)一個Voice XML（簡稱VXML）的應用或Call Control XML（簡稱CCXML）的應用，VXML應用是標準的語音流程，可以實現(xiàn)自動交互，后臺訪問以及TTS文本轉語音，CCXML應用是呼叫控制的XML應用，可以利用其呼叫控制的能力進行主動撥打、被叫狀態(tài)判斷、會議功能。那么在互聯(lián)網(wǎng)上輸入你自己的號碼,可以是手機或固話，然后點擊你感興趣的樓盤，這兩個號碼就是利用AVP的Web Service接口傳遞到AVP上，接下來的事情就是執(zhí)行了。
第二步，執(zhí)行，AVP接收到兩個號碼后，一個是樓盤的一個是客戶的，那么利用CCXML應用去執(zhí)行兩個號碼的撥打，首先撥打樓盤，樓盤的號碼不只一個，AVP會自動從樓盤信息庫里面逐一撥打，一旦被連通電話，再去撥打客戶的電話，在這個過程中，CCXML應用記錄所有的撥打情況信息，那么網(wǎng)頁也就能實時看到撥打的狀態(tài)。當然兩個電話都被接聽后。就形成了一個兩方的會議。客戶是絕對的享受服務，且是很實在的免費服務。
第三步，轉接，客戶咨詢完樓盤的信息后，往往會有新的想法或?qū)ふ蚁乱粋€可能感興趣的樓盤，因此CCXML應用控監(jiān)控當樓盤電話掛機后，客戶的電話不會被掛線，這時，就像一個呼入的電話一樣將客戶的電話轉給呼叫中心的呼入流程，這個呼入的過程客戶會享受到VXML應用的自助服務，例如自助轉接樓盤、查詢樓盤信息，當然，如果需要人工座席服務，同樣利用呼叫中心已有的CTI軟件完成座席轉接，座席可以提供人工查詢、人工轉接的服務給客戶，客戶一定會對這樣的轉接”感到滿意，因為服務是連續(xù)和持續(xù)的，只要客戶不主動掛線。
這三步的實現(xiàn)，語音還是那個語音，呼叫中心流程還是那個呼叫中心流程，互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)頁應用也還是那個網(wǎng)頁應用，但改變的是服務方式、服務模式、客戶體驗和客戶感受，最根本的是語音質(zhì)量得到保留和保證。
新浪樂居使用Avaya提供的這種解決方案構建了其互聯(lián)網(wǎng)
的呼叫中心，在百度樂居網(wǎng)站得到了非常好的應用（大家可以到http://house.baidu.com/去體驗），如下圖所示：
服務的創(chuàng)新是無處不在的，更是永無止境的，但現(xiàn)成的有價值的復制可以讓更多的互聯(lián)網(wǎng)相關的企業(yè)得到服務提升和飛躍，而且是無風險和低投入的。無論你是做B2C或B2B電子商務的，還是專業(yè)性的PC、汽車、電器咨詢頻道，異或是其他有創(chuàng)意的互聯(lián)網(wǎng)增值服務平臺，都可以采用此模式構建或提升您的最佳客戶體驗的呼叫中心解決方案。
來自于桂葆博客
