1.項目背景

隨著國內(nèi)經(jīng)濟的快速發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對健康越發(fā)開始重視，疾病預防、控制的需求也與日俱增，特別是面對一些突發(fā)疫情的防控需要，以及人們對提供的服務內(nèi)容、服務方式和服務水平的要求也在不斷提高。服務形勢的新變化及國內(nèi)突發(fā)疫情頻發(fā)，使得北京疾控中心的各個部門必須主動、及時、有效地獲取各種相關信息，并將其整合到一個統(tǒng)一的平臺，為市民提供完整一致的信息服務。而呼叫中心技術就是解決其需求和要求的最好方式。
北京市衛(wèi)生防病咨詢熱線是北京市衛(wèi)生局主辦的一項直接為群眾服務的“健康工程”。該熱線是北京市疾病預防控制中心原“非典熱線”的引伸，中繼線為：6428.7788。建成后的呼叫中心可起到以下作用：
• 為政府和人民群眾之間的信息溝通和反饋提供了便捷的信息化支撐平臺
• 在非常時期可通過呼叫中心實時監(jiān)控各城區(qū)的疫情情況，方便群眾通過各種渠道咨詢
• 方便及時獲得人民群眾的對政府的建議和意見，提高政府工作的滿意度
• 方便政府準確統(tǒng)計病種及疫情情況，給政府提供可靠的分析數(shù)據(jù)

2.解決方案
2.1.系統(tǒng)結構
北京市衛(wèi)生防病咨詢熱線系統(tǒng)的組網(wǎng)結構

采用業(yè)界領先的AVAYA語音數(shù)字交換機，結合HollyC6平臺，為客戶提供了電話、電子郵件、網(wǎng)絡、短信等多種接入方式，建立了通暢的溝通渠道。在平時解答群眾對健康問題的咨詢、普及衛(wèi)生防病知識，在遇有突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，可以迅速按照市委、市政府、市衛(wèi)生局的指示和要求，及時向群眾傳遞有關信息，宣傳預防措施；
平臺具有靈活的擴容能力，為用戶提供了靈活的應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應急能力；
通過采用HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司的知識管理產(chǎn)品，為座席人員提供了強有力的支持，幫助座席員準確快捷地回答電話咨詢遇到的各類問題；
呼叫結束后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析功能為用戶提供了針對來話、知識庫查詢等多種數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，并得出詳盡的分析結果用于支持決策；
HollyC6平臺提供了質量管理、人員管理、知識管理等多種后臺維護功能，為北京市衛(wèi)生防病咨詢熱線系統(tǒng)得正常、穩(wěn)定運轉提供了強有力的保證。
2.2.系統(tǒng)規(guī)模
系統(tǒng)目前的配置情況如下：
•接入中繼：1 E1；
•IVR：HollyIVR，1 E1語音應答，4路傳真；
•錄音：10路錄音；
•CTI中間件：HollyContact
•座席軟件：HollyC&C
2.3. 系統(tǒng)配置說明
1.PBX/ACD
高性能交換機（選用AVAYA S8300）作為接入設備，接入用戶的呼叫；
2.座席客戶端軟件
采用HOLLYCRM(合力金橋軟件)的自主知識產(chǎn)權的呼叫中心應用軟件HollyC&C1.1, 提供成熟的呼叫中心系統(tǒng)功能，包括軟電話，服務請求，主動服務，工單，知識庫等；提供所有通話的全程錄音，及實時監(jiān)聽、質檢管理功能；支持電話、傳真、Web、Email、短信方式與系統(tǒng)的訪問交互。
3.CTI中間件
采用HOLLYCRM(合力金橋軟件)的自主知識產(chǎn)權的核心軟件HollyContact，提供媒體接入的混合排隊和智能路由，提供全套座席軟電話、班長席監(jiān)控功能。軟件配備完善的業(yè)務應用開發(fā)包，支持座席的應用開發(fā)；
4.IVR
采用HOLLYCRM(合力金橋軟件)的自主知識產(chǎn)權的核心軟件HollyIVR，提供自動語音/傳真服務、人工與座席的靈活切換、自動文語轉換報讀等功能，可提供7×24小時不間斷的自助服務，在提高政府的服務能力的同時可降低運營成本。軟件配備圖形化流程生成器，使用人員可以根據(jù)業(yè)務需要靈活定制自己的業(yè)務流程。

3.系統(tǒng)特點
• 知識管理：事先將群眾可能問到的常見問題制作成為錄音文件，如果客戶打電話過來正好問到這些問題，座席直接將用戶轉到相關的語音文件知識庫上去聽錄音，以節(jié)省人工資源；
• 擴容靈活：為了保證突發(fā)公共衛(wèi)生事件及時處理，系統(tǒng)對容量擴充做好了充分準備，一旦遇有突發(fā)公共衛(wèi)生事件可迅速擴充，及時向群眾傳遞信息，宣傳預防措施，為維護百姓健康和社會穩(wěn)定服務。
• 多渠道接入：這套防病咨詢熱線呼叫系統(tǒng)提供了多種接入方式的接口，群眾可以通過電話語音、電子郵件、網(wǎng)絡等多種接入方式為群眾提供專家答疑、投訴建議等。
• 快速轉接：群眾咨詢的衛(wèi)生問題范圍比較廣，有些時候普通座席無法解答，就需要將電話轉接到相應的專家座席解答，這樣可以確保咨詢熱線的權威性，提高廣大群眾的滿意度。
• 滿意度調查：在每次咨詢結束時，系統(tǒng)會自動提示群眾對座席的工作進行評價，分為滿意，比較滿意和不滿意3檔。并且能夠根據(jù)不同的條件自動提供相應的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
• 統(tǒng)計便捷：系統(tǒng)采用了專門的統(tǒng)計報表工具MSTR，可以靈活的定制各種報表，并且提供各種式樣的圖形，為政府的決策提供了準確的數(shù)據(jù)支持。

4. 卓越評價
現(xiàn)在，北京疾控已經(jīng)把HOLLYCRM（合力金橋軟件）看作戰(zhàn)略合作伙伴。北京疾控了解與HOLLYCRM（合力金橋軟件）合作可以確保其呼叫中心穩(wěn)定和安全地運行， 相信HOLLYCRM（合力金橋軟件）擁有領先的技能、技術和經(jīng)驗，確保HOLLYCRM(合力金橋軟件)可以根據(jù)業(yè)務增長需求擴展其呼叫中心。正如北京市疾病預防控制中心的項目負責人所說：“正是合力金橋軟件公司使北京疾控在最短的時間及最小的風險下應用其多媒體呼叫中心先進的管理平臺、技術能力，有效地支持了北京疾控現(xiàn)有的及將來的健康咨詢、業(yè)務咨詢及應急衛(wèi)生處理等業(yè)務，同時也有效地整合了北京疾控現(xiàn)有的各類資源，最終建立了一個前瞻性的呼叫服務接觸體系”。
“該解決方案將先進的CTI技術及CRM的理念進行無縫融合，其在兩個關鍵技術領域有顯著突破：接入方式上與Internet的集成，業(yè)務平臺上與客戶關系管理（CRM）思想的融合。新建成的熱線可幫助北京疾控中心實現(xiàn)更好的系統(tǒng)資源整合、預防突發(fā)疫情和提高服務品質及擴大服務內(nèi)容，從而可更好地為北京1400萬市民提供最為及時和便捷的服務。同時，熱線為廣大市民與政府醫(yī)療衛(wèi)生部門之間架起了一座密切聯(lián)系的橋梁，可提供最佳的客戶服務和技術支持平臺；也為政府醫(yī)療衛(wèi)生部門接受社會各界的工作監(jiān)督、廣泛吸收優(yōu)秀的建設建議、創(chuàng)造良好的社會環(huán)境起到了重要保證。”

【背景資料】
北京市疾病預防控制中心 是根據(jù)國家衛(wèi)生防病機構改革精神，在北京市衛(wèi)生防疫站、北京市勞動衛(wèi)生與職業(yè)病防治研究所、北京市健康教育所、北京市性病防治所的基礎上，于2000年6月正式組建成立的市級衛(wèi)生事業(yè)單位。承擔全市傳染病、慢性非傳染病疾病預防與控制，學生常見病防治，消毒及病媒生物防制，食品、化妝品、涉水產(chǎn)品、一次性衛(wèi)生用品等與百姓健康密切相關的生活用品的衛(wèi)生學檢測評價及衛(wèi)生毒理學測試，勞動衛(wèi)生和職業(yè)病防治，射線防護，從業(yè)人員健康體檢、建設項目預防性衛(wèi)生學評價等預防醫(yī)學領域各項工作以及國內(nèi)外重大活動的公共衛(wèi)生保障工作。目前，中心已成為北京市疾病預防控制、檢測檢驗、預防醫(yī)學科研與教學、衛(wèi)生技術培訓、衛(wèi)生宣傳、健康教育等綜合性專業(yè)機構。