為呼叫中心選擇人力管理系統(tǒng)(WFM)是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，而以下10條建議能幫助你化繁為簡(jiǎn)，評(píng)估出最佳的解決方案。

　　1. 你的WFM軟件是否符合呼叫中心的整體運(yùn)營(yíng)方略？

　　新軟件會(huì)帶來(lái)新變革，而變革應(yīng)當(dāng)逐步展開(kāi)、規(guī)劃及管理。此外，你還應(yīng)當(dāng)與WFM軟件廠商一起設(shè)定切合實(shí)際的目標(biāo)與預(yù)期。

　　2. 培訓(xùn)

　　確保你為員工提供了恰如其分的培訓(xùn)：

　　•培訓(xùn)是在公司內(nèi)還是公司外？

　　•整個(gè)培訓(xùn)耗時(shí)多久？時(shí)間安排是否充裕？

　　•培訓(xùn)后是否與培訓(xùn)師進(jìn)行探討總結(jié)？

　　3. WMF軟件提供商的經(jīng)驗(yàn)與資歷

　　一味求快的結(jié)果往往是欲速則不達(dá)，WFM軟件提供商需要根據(jù)公司情況制定一套契合實(shí)際的實(shí)施流程。在部署前，應(yīng)詳細(xì)了解該廠商的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)工作人員的資歷。

　　4. 該軟件是否易于使用，并有效節(jié)省管理時(shí)間？

　　使用WFM軟件的根本目的是提高效率、節(jié)省時(shí)間，而不是事倍功半。

　　•該軟件是否包含email功能？

　　•排班計(jì)劃的制定是否迅速便捷？

　　5. 多渠道能力

　　優(yōu)秀的WFM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠在多種路由方式上(包括傳真與email)排制電話呼叫。

　　6. 支持與維護(hù)

　　事先明確了解軟件套裝的支持維護(hù)所包含的內(nèi)容，比如：

　　•廠商是否指派專門的客戶經(jīng)理來(lái)全程協(xié)助公司部署軟件？

　　•是否有經(jīng)驗(yàn)豐富的IT和呼叫中心專業(yè)人員做售后的支持與維護(hù)服務(wù)？

　　7. 管理信息

　　管理信息應(yīng)當(dāng)根據(jù)所在呼叫中心的具體知識(shí)庫(kù)來(lái)提供最佳關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)。它應(yīng)當(dāng)提供高度可用的信息來(lái)幫助管理呼叫中心。

　　8. 價(jià)格

　　評(píng)估軟件價(jià)格與回報(bào)是否相符。

　　•廠商的價(jià)格模式是全包式？還是根據(jù)模塊而定？

　　•是否有任何隱含的附加值？

　　9. 軟件的拓展與升級(jí)潛力

　　•WFM軟件廠商是否會(huì)聆聽(tīng)并汲取客戶在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方面的意見(jiàn)？

　　•廠商是否會(huì)定期推出新的升級(jí)版本？(鑒于技術(shù)與市場(chǎng)需求的快速變化，新版本之間的間隔最好不超過(guò)18個(gè)月)

　　10. WFM軟件是否能與公司同步成長(zhǎng)

　　WFM軟件應(yīng)支持單一站點(diǎn)和多站點(diǎn)的虛擬搭建，同時(shí)WFM廠商也應(yīng)能隨著你公司的成長(zhǎng)提供穩(wěn)定持續(xù)的支持。