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奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)構建銀聯(lián)銀行信用卡客服系統(tǒng)

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  信用卡,這個改革開放之初大多數(shù)國人“對面相逢不相識”的物品,如今早已隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展飛入尋常百姓家。最新的一項調(diào)查報告顯示,中國信用卡市場發(fā)展已步入快車道,信用卡以其較高的收益回報、較強的客戶滲透力、廣泛的品牌影響等產(chǎn)品優(yōu)勢,正逐步成為銀行個人金融業(yè)務的重要組成部分,成為新時期銀行業(yè)競爭的焦點。有利潤的市場就會出現(xiàn)眾多的競爭者,為了在競爭日益激烈的信用卡市場取得一席之地,各家銀行都在努力提高客戶服務水平。而信用卡的特點則決定了客戶需要更多的銀行電話支持服務,客戶服務系統(tǒng)則是銀行開展信用卡業(yè)務所必不可少的。

  銀聯(lián)數(shù)據(jù)服務有限公司是經(jīng)中國人民銀行批準的中國銀聯(lián)控股子公司,作為中國銀聯(lián)電子支付外包業(yè)務的分支,通過市場化運作于2003年1月成立的。是中國第一家得到中國人民銀行和中國銀聯(lián)資質(zhì)認證的的第三方處理機構。

  銀聯(lián)數(shù)據(jù)的客戶服務系統(tǒng)是在綜合了國內(nèi)外信用卡發(fā)卡系統(tǒng)客戶服務中心的業(yè)務基礎上,結合銀聯(lián)數(shù)據(jù)發(fā)卡系統(tǒng)的本身特點,為客戶銀行量身定制的、基于奧迪堅呼叫中心技術的 “客戶服務系統(tǒng)”。 該系統(tǒng)采用全國統(tǒng)一的客服號碼集中接入,呼叫中心系統(tǒng)能夠為客戶提供自動語音服務和人工座席服務,并能實現(xiàn)靈活的人工/人工轉(zhuǎn)接、人工/自動互換。客服中心建設的基本定位為“后端支持型”,采用總公司集中座席與分支機構遠程座席并存的業(yè)務模式,逐步集中受理集團公司全國范圍的客戶服務業(yè)務,面向商戶、個人和機構提供7*24 小時客戶服務,重點滿足特約商戶的服務需求,提供商戶回訪等主動呼出業(yè)務。在實現(xiàn)基本定位-“后端支持型”業(yè)務的基礎上,客服中心將進一步發(fā)揮主動呼出功能,根據(jù)分支機構和職能部門的要求,提供客戶調(diào)查、宣傳、客戶關懷等呼出業(yè)務;提供渠道管理和調(diào)度管理等管理支持手段。

該套客服中心系統(tǒng)的基本功能:

(一)呼入基本功能

1.商戶服務功能
  提供商戶業(yè)務咨詢、業(yè)務申辦、POS 機具報修、賬務服務、投訴建議等服務功能。
2.個人服務功能
  提供個人投訴建議、業(yè)務咨詢、ATM 業(yè)務、消費交易服務等功能。

3.機構服務功能
  提供金融機構和業(yè)務合作方(POS 廠商、ISO、ATM 合作運營商、送紙外包服務商等)投訴建議、業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢等服務。

(二)呼出基本功能

  提供業(yè)務宣傳、業(yè)務營銷、商戶回訪與調(diào)查、客戶關懷等呼出服務。

(三)完善的運營管理及統(tǒng)計分析功能

  目前銀聯(lián)數(shù)據(jù)和奧迪堅共同開發(fā)的這套銀行客服系統(tǒng)已在全國多個商業(yè)銀行開始運行,如:北京銀行、江蘇銀行、南昌商業(yè)銀行、鄭州商業(yè)銀行、成都商業(yè)銀行、重慶商業(yè)銀行、西寧商業(yè)銀行、齊齊哈爾商業(yè)銀行。

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