圖1 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖

　　應(yīng)急座席接入95598客戶服務(wù)系統(tǒng)有兩種方式，如果應(yīng)急座席所在地點(diǎn)有電力內(nèi)部網(wǎng)接口（上圖中所示左上座席），可以直接訪問(wèn)客服系統(tǒng)，這樣只要給應(yīng)急座席分配固定的電力內(nèi)部網(wǎng)的IP地址，就可以使用。

　　另一種方式，應(yīng)急座席所在地點(diǎn)沒(méi)有電力內(nèi)部網(wǎng)接口，但是可以連接Internet（如網(wǎng)通的ADSL撥號(hào)），這樣的座席需要通過(guò)VPN建立與電力網(wǎng)的連接（上圖中所示下座席）。供電公司需要建立VPN服務(wù)器，應(yīng)急座席通過(guò)分配的固定用戶進(jìn)行VPN撥入連接，并且映射為固定的電力內(nèi)網(wǎng)IP地址，這樣就可以正常使用系統(tǒng)了。

2. 技術(shù)實(shí)現(xiàn)介紹

　　配置應(yīng)急座席的必要條件之一是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，要求應(yīng)急座席家庭計(jì)算機(jī)能夠連接到Internet或能夠直接訪問(wèn)客服系統(tǒng)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，位于客服網(wǎng)絡(luò)防火墻之外需要通過(guò)相應(yīng)的技術(shù)連接到系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)的訪問(wèn)。

2.1 VoIP技術(shù)

　　VoIP（Voice over Internet Protocol）技術(shù)通過(guò)對(duì)語(yǔ)音信號(hào)進(jìn)行編碼數(shù)字化，將其壓縮處理成壓縮數(shù)據(jù)幀，然后轉(zhuǎn)換為IP數(shù)據(jù)包，在IP網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行傳輸，從而達(dá)到了在IP網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行語(yǔ)音通信的目的。

　　VoIP是以IP分組交換網(wǎng)絡(luò)為傳輸平臺(tái)，對(duì)模擬的語(yǔ)音信號(hào)進(jìn)行壓縮、打包等一系列的特殊處理，使之可以采用無(wú)連接的UDP協(xié)議進(jìn)行傳輸。

2.2 軟電話技術(shù)

　　軟電話是裝在用戶電腦中的一個(gè)程序，實(shí)現(xiàn)與硬件電話相同的功能，利用座席PC機(jī)上的聲卡和麥克實(shí)現(xiàn)模擬電話的聽(tīng)筒和話筒功能，無(wú)需專(zhuān)門(mén)的語(yǔ)音電話線，PC機(jī)只要接到企業(yè)的局域網(wǎng)上就可以進(jìn)行語(yǔ)音通信。

　　軟電話不依賴(lài)于電話線，只要計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)到的地方就可以設(shè)立座席，大大節(jié)省了布線工作，同時(shí)提高了座席配置的靈活性。

2.3 VPN技術(shù)

　　虛擬專(zhuān)用網(wǎng)（VPN）通過(guò)因特網(wǎng)建立的連接，是一條穿過(guò)公用網(wǎng)絡(luò)的安全、穩(wěn)定的隧道。虛擬專(zhuān)用網(wǎng)可以幫助遠(yuǎn)程用戶同公司的內(nèi)部網(wǎng)建立可信的安全連接，并保證數(shù)據(jù)的安全傳輸。

　　通過(guò)系統(tǒng)授權(quán)，只有符合特定身份要求的用戶才能通過(guò)VPN連接到系統(tǒng)內(nèi)，沒(méi)有訪問(wèn)權(quán)利的用戶無(wú)法登錄到內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。此外，對(duì)所有VPN數(shù)據(jù)進(jìn)行加密，從而確保了數(shù)據(jù)的安全性。

2.4 排隊(duì)策略

　　應(yīng)急座席作為95598客服系統(tǒng)的備份座席，要求在有電話呼入95598系統(tǒng)時(shí)，優(yōu)先其它非應(yīng)急座席處理業(yè)務(wù)，在未找到空閑的非應(yīng)急座席的情況下，轉(zhuǎn)到應(yīng)急座席處理。通過(guò)對(duì)技能組配置，應(yīng)急座席可靈活設(shè)置和非應(yīng)急座席進(jìn)行配合，提供圓滿完善的客戶服務(wù)。

　　應(yīng)急座席之間提供了常用的排隊(duì)策略，如座席循環(huán)分配、平均最長(zhǎng)空閑分配、再次服務(wù)分配等幾種方式，在不同情況下適應(yīng)不同的排隊(duì)方法，這樣對(duì)外部用戶能提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)內(nèi)使座席管理更加人性化,更具操作性。

3. 結(jié)束語(yǔ)

　　服務(wù)是企業(yè)的生命，為了更好提高客戶服務(wù)質(zhì)量，需要為客戶提供全方位的服務(wù)，在客戶心目中樹(shù)立一個(gè)良好的口碑，從服務(wù)于客戶的角度來(lái)看，應(yīng)急座席的概念，必將使客戶服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)水平更上一個(gè)新臺(tái)階！同時(shí)，展望軟件也會(huì)一如既往的致力于開(kāi)發(fā)、拓展更多客戶服務(wù)手段，并將其應(yīng)用在呼叫中心以及客戶服務(wù)平臺(tái)上來(lái)。