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預定改變生活：飯統網呼叫中心案例

　　基本情況

　　北京鋒訊在線信息技術有限公司（飯統網）是利用互聯網加呼叫中心模式的有一個成功案例。有人說飯統網是“餐飲行業的攜程”，這種說法非常準確，這不僅僅是對其行業地位的認可，也代表了評價者對其商業模式的準確認識。正如攜程，e龍從事酒店、機票的預訂業務，飯統網從事的是就餐預訂業務。目前“飯統網”的收入主要來自三個方面，廣告收入；餐廳加入網站時所支付的會員費；向餐廳推薦消費者時收取的費用，比如顧客通過網站預定了某餐廳的飯局，便會向該餐廳收取一定金額的“返傭”。呼叫中心在其第三塊收入中具有核心作用。

　　飯統網自成立客服以來方便了很多人的生活，他們的愿景是“讓預訂改變每個人的生活”。目前，客戶通過400號碼和網上預訂來接受統一服務。同時根據客戶的需求，客服中心又增加了在線、短信、MSN等多種渠道，方便客戶隨時預訂。根據餐飲行業的特殊性，飯統網安排了7*24小時服務，且保證客戶投訴及時處理、不耽誤客戶正常就餐。隨著飯統網影響力的不斷擴大，通過飯統網訂餐的用戶越來越多，而原有的400電話系統所提供的功能已經不能滿足其需求，為此在07年10月份，飯統網開始考慮應用呼叫中心解決方案．經過多方對比，飯統網最終選擇了采用天潤托管型呼叫中心的解決方案，在１周時間內就完成了飯統網的呼叫中心建設工作。

　　自2007年10月飯統網正式引進托管型呼叫中心后，原有的CRM系統與托管型呼叫中心系統進行了對接，將呼叫中心業務分為呼入、呼出，執行流程化管理，而且由于托管型呼叫中心的座席數量可以“隨需而變”，使得飯桶網可以方便地根據業務實際情況來隨時調整座席，大大的提高了接聽比率和服務質量，同時提高了數據質量、建立了內部溝通渠道，為開展市場調查活動等提供了準確數據。另外，通過一線信息匯總，可以準確的分析出客戶的喜好、習慣及特點，可以為餐廳提供客戶的反饋信息及行業的趨勢，幫助餐廳更好的經營。基于CRM系統他們建立一系列管理制度和獎懲制度，對員工進行科學化、人性化的管理，鼓勵員工提高數據的錄入質量。在管理上，通過制定相應的規章制度來規范座席代表的行為，并明確了獎懲機制，同時也對座席進行現場抽查監控，并明確了風險緊急應對措施。

　　特色與價值

　　作為飯統網與顧客無障礙溝通的最佳渠道之一，呼叫中心的作用遠不止于被動應對客戶的提問。飯統網呼叫中心的最大特色就是建立在CRM理念之上，使呼叫中心成為CRM基礎數據庫與客戶之間最便捷的門戶和最有效的互動渠道，而選擇托管型呼叫中心則最合理的降低了企業在呼叫中心上的建設和后期運營成本。基于此，呼叫中心的特色主要包括四個方面：

　　第一、時效性強，詳實、準確、生動的餐廳信息。飯統網向消費者推薦的5000家主流餐廳，都由公司安排客服人員以充分的時間進行一家家的實地走訪，以便客服人員能夠具備充分的親身體會和直觀印象。另外，隨著客服人員不斷的實地走訪，他們收集到大量第一手資料，并能隨時更新補充。

　　第二、方便為先，提供多種預訂方式。飯統網目前有電話、在線預訂、即時通訊、短信、WAP 等5種預訂方式，且保證7*24小時全時段迅速響應的餐飲預訂及咨詢服務，使客戶不受時間和聯系方式的約束，輕松自如地享受訂餐咨詢。

　　第三、與時俱進，深度進行數據挖掘以求不斷提高服務。通過定餐記錄對預訂過的消費者進行分析，以便更準確地了解客戶的口味偏好、地理位置、消費檔次等，為今后的推薦累積數據資料，做好相關準備。另外，他們會定期更新美食信息庫，共享所有重要的信息數據，使每個客服人員在工作中循序漸進地增長知識，并以餐飲專家級的服務質量，讓顧客得到最大程度的滿意。

　　第四、充分發揮托管型呼叫中心隨需而變的特點，根據訂餐業務具有周期性特點，靈活調整呼叫中心座席規模，應用功能模塊；從而使得飯統網在呼叫中心的資本投入與自身業務的發展保持高度一致性，進而通過應用呼叫中心獲得最大收益。

　　飯統網在餐飲行業以互聯網加呼叫中心的模式獲得了成功，呼叫中心在預訂業務中的價值得以充分體現。飯統網的愿景是“讓預定改變每個人的生活”，呼叫中心的到來讓這個愿景越來越變得清晰，為呼叫中心與社會生活緊密結合樹立標桿。同時，飯統網呼叫中心能夠根據餐飲行業的特點，摸索出一套適合自身業務的管理方式，這對呼叫中心未來在更多行業進行更為深入的應用提供借鑒；另外一方面，托管型呼叫中心在飯統網的成功應用，對大量在高速成長中的電子商務企業如何選擇合適自身企業特點的呼叫中心解決方案，也同樣具有指導意義。

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