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HollyV8呼叫中心解決方案

　　HollyV8呼叫中心解決方案是專門針對呼叫中心應用個性化程度較高的客戶研制開發(fā)的，方案的設計理念完全圍繞“以客戶為中心”，采用通用軟件產品化，非通用軟件定制化的開發(fā)思路，可在最大程度上滿足客戶的個性化需求的同時，又可實現(xiàn)快速實施上線，從而使得項目在總體成本下降的同時又能保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性和個性化。HollyV8呼叫中心解決方案可幫助用戶打造體現(xiàn)現(xiàn)代通訊技術的多媒體互動中心，提供基于傳統(tǒng)交換機、基于可編程交換機的一體化呼叫中心解決方案。通過電話、傳真、互聯(lián)網、Email、視頻等多種媒體渠道的訪問方式，提供自動、人工以及主動外撥的用戶綜合服務，幫助企業(yè)通過客戶服務而增加利潤、提升價值。

1.HollyV8一站式服務全景圖

2.HollyV8－形成企業(yè)與客戶的互動中心

　　HollyV8呼叫中心解決方案以實踐為基礎，以客戶為核心，實現(xiàn)營銷、銷售、服務和客戶關系維護與提升。

　　HollyV8呼叫中心解決方案以客戶價值分析為基礎，整合企業(yè)與客戶的各種接觸渠道和接觸方式，為客戶提供個性化的服務，形成與客戶的良性互動，在統(tǒng)一知識門戶的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務，在工作流的支持下實現(xiàn)協(xié)同工作，利用外呼開展主動客戶關懷，將企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)從關注客戶服務的服務中心提升為關注客戶關系的互動中心。

　　HollyV8通過對企業(yè)各個系統(tǒng)內的客戶數據整合，形成統(tǒng)一的客戶數據倉庫，從客戶的價值、屬性、心理、行為等多角度出發(fā)，進行客戶接觸的多緯度分析，從客戶服務、關系維系、產品營銷等角度為企業(yè)提供全面的客戶接觸戰(zhàn)略。

　　利用HollyV8通過對呼叫中心（電話、傳真、短信）、互聯(lián)網、面對面等多種企業(yè)與客戶之間的接觸渠道整合，企業(yè)能夠按照統(tǒng)一的服務標準，按照標準的服務流程，為客戶提供一致的服務內容，從而讓客戶無論通過打電話，還是到營業(yè)網點，都能夠具有一致的服務體驗。

　　HollyV8能夠為企業(yè)提供與客戶互動的接觸方式，在服務的過程中發(fā)現(xiàn)新的服務和銷售機會，為客戶提供超出期望的服務水平，形成與客戶之間良性的關系維系。

3.HollyV8體系架構

　　HollyV8將客服系統(tǒng)劃分為生產運作層、運營管理層和系統(tǒng)管理層，從業(yè)務支撐、運營管理和系統(tǒng)管理的層面進行了模塊的劃分和整合，以業(yè)務流程的角度出發(fā)，提供了全面的、專業(yè)化的客戶服務系統(tǒng)：

　　1. 生產運作層：通過多種接觸渠道的整合，利用知識庫、工作流等生產支撐模塊，為客戶提供全面的接觸處理（業(yè)務流程）。

　　接觸渠道是客戶通過電話、互聯(lián)網、短信、客戶經理、營業(yè)廳等方式與客服中心接觸，實現(xiàn)客服中心與客戶互動的多渠道接觸平臺。

　　接觸處理指客服中心在各種互動渠道上，根據業(yè)務特點、客戶品牌、品牌內容等，為客戶提供個性化、差異化、多樣化的產品及服務。

　　生產支撐包括：工作臺、工單管理、知識管理、營銷管理、客戶信息管理、現(xiàn)場管理，各個系統(tǒng)根據不同的服務流程從不同的角度為接觸處理提供支撐，產生并記錄各種服務數據。

　　2. 運營管理層包括：工作流系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、服務質量管理系統(tǒng)、客服資源管理、數據分析。通過運營管理層的有力支撐，可以優(yōu)化客服中心管理流程，提升客服中心的運營效率，提高客服代表的滿意度，實現(xiàn)客服中心運營的良性循環(huán)，加速客戶服務中心向客戶關系管理演進過程。

　　3. 系統(tǒng)管理層包括權限管理、網絡管理、備份管理、版本管理、數據管理，是保證客服中心正常運營的必要手段。

4.系統(tǒng)功能

4.1.實現(xiàn)差異化服務

　　從客戶價值判斷開始，進行服務資源調配，提供個性化服務，實現(xiàn)服務流程的全程監(jiān)控，最終實現(xiàn)差異化服務

4.2.提供統(tǒng)一知識門戶

　　利用HollyV8的統(tǒng)一知識門戶，服務人員可以快速響應客戶問題，提供的問題答復，形成一致的客戶體驗。

　　HollyV8知識門戶支持多種知識檢索模式，提供知識點擊排行，可以幫助企業(yè)優(yōu)化對熱點業(yè)務的管理。

4.3.統(tǒng)一的工單處理平臺

　　HollyV8提供了統(tǒng)一的工單處理平臺，可以供客服人員、營業(yè)前臺、客戶經理、網上客服共同使用，形成企業(yè)范圍內一致的服務處理流程和標準。

　　統(tǒng)一工單管理系統(tǒng)可以配置每種工單流轉的環(huán)節(jié)、流轉路徑、處理人員、處理時限，實現(xiàn)處理流程各個環(huán)節(jié)的監(jiān)控，提高可控性和透明度，能夠對工單處理過程進行及時的告警提示，確保問題的快速響應解決。

4.4.主動服務系統(tǒng)，實現(xiàn)服務中心向互動中心轉變

　　HollyV8提供的主動服務系統(tǒng)，從主動服務和電話銷售的特點出發(fā)，通過項目、樣本、計劃、商機、銷售等功能，實現(xiàn)服務中心向互動中心的轉變。

4.5.數據化的管理手段

　　通過自動化、數據化的現(xiàn)場管理手段，可以實時了解客服系統(tǒng)的話務情況、座席的工作狀態(tài)，可以隨時與服務人員進行信息交流，便于管理人員進行靈活的現(xiàn)場調整。

4.6.綜合的服務質量管理

　　HollyV8的服務質量管理系統(tǒng)涵蓋了客服中心前后臺各類業(yè)務的質量監(jiān)控、考核、評估，能夠有效的幫助管理人員進行業(yè)務人員的業(yè)績評估，考核改進。

4.7.自動化的培訓考試系統(tǒng)

　　利用培訓考試系統(tǒng)，可以快速提升服務人員的業(yè)務知識和服務水平，有利于提升客戶的滿意度。同時，也為管理人員提供了一個自動化的服務人員業(yè)務水平監(jiān)督檢查手段。

4.8.利用排班管理系統(tǒng)，優(yōu)化人力資源管理

　　HollyV8提供的排班管理系統(tǒng)，從話務預測開始，進行座席排班，形成排班表，并可以根據現(xiàn)場的實際話務狀態(tài)進行實時、動態(tài)人員調整，并與座席的工作績效掛鉤，大大降低了管理人員的管理壓力。

4.9.全面的統(tǒng)計分析

　　HollyV8從業(yè)務管理信息、運營管理信息、網絡管理等與客服中心運營相關的各個緯度，提供了全面的運營統(tǒng)計分析。

　　分析結果支持數據、圖形等多種展現(xiàn)形式，支持數據導出，具有一定的數據鉆取、挖掘功能。

統(tǒng)計報表采用B/S方式，在網絡相通的地方，管理人員可以隨時了解客服中心的運營狀況。

5.HollyV8應用范圍

　　HollyV8呼叫中心解決方案的行業(yè)適用范圍包括：
　　電信運營商、金融保險業(yè)、制造業(yè)、電力業(yè)、IT服務業(yè)、郵政業(yè)等行業(yè)。

　　HollyV8呼叫中心解決方案支持的業(yè)務類型包括：
　　客戶服務中心、電話營銷中心、技術支持中心、服務受理中心等。

6.項目實施方法論

　　HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司是國內最早從事呼叫中心應用軟件開發(fā)與服務公司，在多年的實踐經驗基礎上形成了完整的“456”呼叫中心“項目實施方法論”（HIM：HOLLYCRM Implementary Methodology），即“四大實施策略、五個項目階段、六大管理專題”。該體系的有效運行對公司項目的成功上線和推進軟件產品的成熟將起到至關重要的作用。

6.1.四大實施策略

HOLLYCRM（合力金橋軟件）項目實施經驗，提煉出的32字精髓指導方針：

 分步實施，平滑過渡
 共同參與，知識轉移
 立足產品，二次開發(fā)
 細分階段，質量控制

6.2.五個項目階段

6.3.六大管理專題

 團隊管理
 溝通機制
 TQC管理
 變更管理
 風險管理
 知識管理

7.售后服務體系

　　HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司的售后服務宗旨是：“幫助客戶保證系統(tǒng)的運行，成為客戶的技術支持合作伙伴，在客戶需要的時候隨時提供適當的服務”。

　　HOLLYCRNM（合力金橋軟件）公司的技術支持服務遠遠超出了傳統(tǒng)的針對故障排除的響應支持概念，而是依據整個系統(tǒng)的情況及客戶的需求，從支持客戶的日常運作維護、系統(tǒng)預防性檢查、系統(tǒng)功能升級，到客戶的培訓服務，幫助用戶更好地掌握系統(tǒng)維護的知識和了解相關的最新技術。

7.1.售后服務、技術支持內容

7.2.售后服務資源及流程

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