呼叫中心已經(jīng)熱了很長一段時(shí)間,許多知名企業(yè)也都紛紛建立了龐大的呼叫中心，但成本居高不下，除去初次實(shí)施時(shí)的硬軟件固定成本外，還需要支出坐席人工費(fèi)用和通話等費(fèi)用，一些大企業(yè)的呼叫中心達(dá)到數(shù)百甚至上千人的規(guī)模，人力成本高，服務(wù)質(zhì)量卻并不是令人滿意，繁瑣的操作步驟讓許多用戶不厭其煩，一些小小的操作失誤都需要用戶重新走一遍流程。因此，具有人工智能技術(shù)的呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生。

　　具有人工智能技術(shù)的新一代呼叫中心，采用虛擬人物同用戶交互，利用自然語言處理技術(shù)理解用戶問題，并通過多次交互迅速有效地找到答案，對于無法回答的問題，系統(tǒng)會轉(zhuǎn)向在線的售后服務(wù)人員，并由服務(wù)人員將答案重新輸入系統(tǒng)庫，以后同樣的問題就將由虛擬人物來回答。

　　采用人工智能技術(shù)的新一代呼叫中心具備如下特點(diǎn):代替?zhèn)鹘y(tǒng)的呼叫中心或和呼叫中心配合使用；采用人工智能引擎，建立售后服務(wù)信息庫，對用戶提出的同樣的問題，始終反饋同樣的答案；采用虛擬人物形象和用戶交互,利用先進(jìn)的語言處理技術(shù)理解用戶的語言并快速找到答案；通過網(wǎng)站，可以完整地傳遞信息，結(jié)合圖片、文字甚至視頻給用戶最完整的回復(fù),讓用戶在同虛擬人物愉快輕松的交流中解決問題；對于一些擁有卡通形象的企業(yè)，采用虛擬人物的網(wǎng)站系統(tǒng)讓卡通形象更深入人心。新的呼叫中心采用人工智能技術(shù)后，呼叫量將降低20%以上。

贛南日報(bào)