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提升800/400呼叫中心效率，節約企業營銷成本

　　客戶是企業之本，能否提供個性化、高效率、全方位的客戶服務將成為企業核心競爭力之一。越來越多的企業都開始或已經擁有自己的800/400服務電話，然而擁有800/400電話僅僅是邁出了第一步。眾所周知，用戶撥打800/400，都是“無事不登三寶殿”，解決客戶的問題、了解客戶需求、平息客戶情緒，是客服電話的基本功能。而如何節約成本，提高效率，進而將客服電話這個平臺可觸及到的資源盤活、用盡，則是客服電話的更高境界。

　　客服中心的主要任務就是一對一地解決問題，溝通有用信息，這種個性化服務是客服中心存在的主要意義，也是企業增強競爭力的有力武器，但是，從另外一方面來說，“一對一”的模式又存在大量“低效溝通”的問題。舉個例子，某天向客服索要同一解決方案的用戶有一百個，這一百個用戶需要得到的解決方案是完全一樣的，可是客服人員為了記錄這一百個用戶極富“個性化”的email地址，卻要花費100分鐘的時間去反復核對，如果遇上口音重的用戶可能還遠遠不止，甚至最后還是出現誤記錯發的情況，造成更大損失。如此一來，不但無謂增加成本，這些大量低效溝通還把客服中心的核心功能大大沖淡了。同時，據一些權威機構統計，大部分的呼叫中心都沒有客戶服務的郵件地址，在統一給用戶進行程序升級、病毒升級、企業解決方案的傳輸都帶來了很多不便，那么更需要一種即發即建的可以以電話號碼或手機號碼為郵箱地址的平臺，整合和利用呼叫中心的優勢資源。

　　事實上，低效溝通是客服中心長期面臨但卻未引起足夠重視的重大問題。以郵箱地址為例，用戶郵箱地址本身是一項有用的信息，可是因為傳統@郵箱地址“個性化”和功能“單一化”的特點，才使得這項信息溝通起來極為低效。簡單說就是，客服中心不得不花很多時間去記錄這些個性各異的email地址，但是記錄完了之后，除了給該用戶發發郵件再難有作為，還是得另行記錄用戶的電話號碼。這樣看來，個性與高效、單一與集成之間似乎是難以調和水火不容的。有沒有一種服務平臺能夠克服上述矛盾，減少低效溝通，并增進企業的服務誠信？

　　分享網絡(SoShare)研制的BTmail正是針對上述問題而為企業定制的簡單、高效、誠信的商務溝通平臺。作為一款郵件產品，BTmail有著“源于郵件、高于郵件”的全新特質：手機號碼/電話號碼就是郵箱地址，郵件到達短信同時通知；超百兆大附件多線程快速收發；隨郵件建郵箱，不依賴對方郵箱容量大小，甚至不依賴對方是否已注冊郵箱；采取文件共享認證技術，一封文件多次轉發或者群發，始終保持為一封，節省空間，最大化利用網絡帶寬；自主協議，徹底跟查垃圾郵件源頭等等。

　　BTmail調和了個性與高效之間的矛盾。由于郵箱地址變成了一串數字，客服人員再不必去反復核對那些千奇百怪繁瑣不定的@郵箱地址，保持個性化服務的同時平均處理時間也大大減少，成本變低。在此基礎上，企業可以分析歷史問題記錄，在語音應答中增加普遍問題的自動解答，將大眾化問題轉向非電話的互聯網服務，而800/400被叫付費服務以接受投訴建議為主。

　　BTmail融合了單一與集成之間的差異。由于郵箱地址同時還是手機/電話號碼，詢問一次，即可同時獲得兩種信息，單位時間溝通效率立即增加一倍。更重要的是，企業在這此過程中精準地搜集到了每一個帶著需求而來的用戶號碼，繼而可通過這個平臺維持長期客戶關系，與客戶隨時互動了解彼此需求和動態，通過企業RSS管理，如行業聚焦、公告管理、我的客服、產品服務方案等等，將一對一的貼心服務從客服電話之中延續到客服電話之后。

　　此外，BTmail企業版還提供企業個性化功能，主要包括：員工帳戶統一集中管理；企業通知/公告板功能；郵件中預設企業信息；企業群發郵件或短信設置等等。(詳情：www.BTmail.com.cn)

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