隨著經濟的發展和社會信息化程度的提高，人們的生活質量和工作效率也越來越高，消費者對企業的服務質量也提出了越來越高的要求。企業為了爭奪客戶資源，必須能夠準確把握住消費者的需求，并以最快的速度做出響應。

企業之間的競爭大致經歷了三個階段，一是產品本身的競爭，這是由于早期一些先進的技術過多地掌握在少數企業手里，可以依靠比別人高出一截的質量，贏得市場；但隨著科技的飛速發展，新技術的普遍采用和越來越頻繁的人才流動，企業間產品的含金量已相差無幾，客戶買誰的都一樣，這就進入了價格的競爭，靠低價打敗對手；現在企業之間的競爭已經進入了第三階段，就是服務的競爭，靠優質的售前、售中和售后服務吸引和保持住客戶，最終取得優勢；在當今瞬息萬變的社會中，企業只有不斷提高自身的服務水平和工作效率，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

隨著市場競爭的不斷加深，特別是電子商務時代的來臨，因特網正在改變著人們生活中的一切，企業關注的焦點逐漸由改善企業內部運作轉移到關注客戶的關系上，即企業從"以產品為中心" 的模式向"以客戶為中心"的模式轉移。有長遠規劃的公司，都已經開始調整企業自身的商業流程，并將更多的的精力轉移轉移關心與客戶之間的關系上。

目前企業的發展受到來自于多方面的壓力和影響：
(1)全球經濟壟斷在逐漸被打破，市場被重新瓜分；
(2)企業生產的產品供大于求；
(3)客戶需求越來越多、不易滿足，客戶選擇的不穩定性；
(4)技術革新、產品生命周期縮短；
(5)競爭對手實力增強。

以往企業的經營活動是以產品為中心，企業效益的好壞是以如何降低企業運營成本來實現的。大部分公司的銷售額，很大比例上來自于已有老客戶，為贏得一個新客戶而投入的精力、財力要遠遠超出保持一個老客戶所需要的成本，單單靠產品的開發與銷售來刺激企業增長的時代已經結束。任何一個企業既要關注企業自身的節流（如何降低企業的各種成本），同時更應該注重企業的開源（保持已有的客戶，吸引潛在或虛擬客戶，并向客戶提高服務質量）。

無論是客戶與你聯系、還是你與客戶聯系，你都應該向用戶提供一種始終如一、積極的服務，讓你的客戶充分體驗到他在你業務中的重要地位，以及你對客戶的忠誠與盡責。

今后企業競爭優勢的最大資源將來自于----企業對客戶的關系程度和方式。

隨著全球經濟、產品技術、地區文化的劇烈變化，全球范圍內的企業都在試圖尋求增強其現有客戶關系的價值、吸引新客戶以及最大贏利。

在激烈的商業競爭中，客戶服務質量是企業生存和發展的重要因素。企業提供的產品越來越多，相應的服務規模和服務內容迅速增加，通過幾條簡單的電話熱線已不能滿足服務的要求。對現代化企業而言，為客戶提供快速，高效，專業化的服務，是贏得客戶最重要的手段，也是企業在競爭中立于不敗之地的重要保證。

客戶服務中心，作為一種新型的服務方式已經得到了越來越多企業的關注。構建客戶服務中心，就是要利用先進的計算機和通信技術和管理方法，使企業客戶服務質量有一個大的飛躍，并逐步形成以市場和客戶服務為中心，帶動企業整體迅速發展的格局。

幾乎所有企業都需要管理客戶關系、廠商關系和與員工的溝通交流，在現代商務中，企業經常使用一種技術來發展和管理這些溝通交流和各種關系，在全球大多數國家普遍采用的一種技術平臺是客戶服務中心。它作為一個綜合全面的客戶關懷中心，利用客戶數據庫，給電子營銷提供個性化促銷；在接聽電話之前自動迅速調用客戶服務記錄作為參考，充分掌握客戶信息，用統一的面孔對客戶，從而實現對客戶的關懷和個性化服務，提高客戶的滿意度。

在中國，隨著市場經濟體制的逐步健全和WTO的加入，企業間在低層次的價格競爭之后，正逐步地向“服務”競爭層次進行轉換，而客戶服務中心能夠與用戶建立良好的連接渠道，為用戶提供優質的服務，正好迎合了這種需求。另一方面，隨著電信政策的逐步放開，也為企業降低了客戶服務中心的運營成本。因此，客戶服務中心在中國雖然起步較晚，但已呈現出飛速發展的勢頭，每年的增長率都在30%以上。如中國郵政185、中國電信1000、中國聯通1001、中國銀行95566、北京市政府12345便民熱線、寶鋼客戶服務熱線8008208590等。

隨著我國信息產業的高速發展，客戶服務中心正在經歷一個高速發展和普及的過程。中國擁有世界上第二大電話網絡，程控電話用戶達到1.6億部，移動電話用戶達到1.2億部，并且每年以30%以上的速度增長，這為企業的客戶服務中心提供了廣闊的用戶基礎。實際上，有專家估計，從2001年起，中國每年將會有5,000個各類企業的客戶服務中心建立起來，成為客戶服務中心發展最快的國家。
顯然，那些以傳統方式經營和服務的企業，已經無法滿足現代客戶的要求，無法在這種爭奪客戶資源的競爭中取得優勢。

可能有人會問，已經有了客戶咨詢電話，為什么還要建設企業客戶服務中心？電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補的缺陷。電話只是1對1的服務，如果有第2個人打電話進來只能聽見占線的聲音。如果訪問量很大的話，沒有多少人能真正得到專業的指導?？蛻舴罩行哪軌驈母旧辖鉀Q上述問題，而且系統運行正常。

現代客戶服務中心是采用計算機電信集成技術（Computer Telecommunication Integration，即CTI技術）的新一代客戶服務系統，其不同于傳統電話服務中心之處在于將計算機的信息處理功能、數字程控交換機或帶語音板卡的計算機的電話接入和智能分配、自動語音處理技術、因特網(Internet)技術、網絡通信技術、商業智能技術與業務系統緊密結合在一起，將通訊系統、計算機處理系統、人工業務代表、信息等資源整合成統一、高效的服務工作平臺。它將企業內分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統一的對外聯系“窗口”，采用統一的標準服務界面，為用戶提供系統化、智能化、個性化、人性化的服務。

在充分調研中國國內銷售企業、物流企業、生產企業等諸多企業的商業運作模式、企業發展前景以及他們對客戶服務中心(呼叫中心)的認知和實現情況與需求趨勢的基礎上，科技公司借助最新計算機電信集成（簡稱CTI）技術和自主研制的核心平臺，為企業推出了多媒體客戶服務中心系統。系統的設計采用先進的三層CLIENT/SERVER網絡體系結構，集目前先進的計算機技術、通信技術、計算機電信集成(CTI)技術、多媒體呼叫接入技術、智能接入交換分配技術、數字語音處理技術、異構系統信息交互技術、INTERNET網絡技術、安全容錯技術等于一體，并與企業已有技術支持系統(如MIS系統、辦公自動化系統等)緊密結合在一起，突破時空的限制，通過自動語音/傳真、人工座席、相關工作人員等為客戶提供電話、傳真、電子郵件、因特網、手機、短消息、網絡電話等多種服務形式的周到、快捷、全方位的服務，為客戶與企業之間架起一座密切聯系的橋梁；可以廣泛應用于各個行業，提供最佳的客戶服務和技術支持平臺。

多媒體客戶服務中心系統對外面向用戶，對內與整個企業相聯系，與企業管理、服務、調度、生產、維修結為一體，能夠把從用戶那里獲得的各種信息、數據全部貯存在龐大的數據倉庫中，供領導者作分析和決策之用；形成了對外服務于客戶，對內管理、分析、決策系統相結合的多媒體客戶服務中心。

該系統利用企業現有的信息網絡資源，將自動語音查詢、人工服務、信息資料處理緊密結合起來，為客戶提供全天候24小時不間斷的優質服務。

該系統能將您分布在世界各地的雇員，客戶以及合作伙伴緊密地聯系在一起，無論是產品宣傳，售后服務，還是信息咨詢，都可以為客戶提供最快速，最有效的服務，另外客戶留言信箱還可留存客戶意見，使得您真正實現商機與服務的雙結合。

該系統凝聚了最新的技術發展成就，反映了當前市場業務需求的最新發展趨勢，有良好的規模適應性、業務適應性、管理適應性。

企業多媒體客戶服務中心系統對企業的重要意義如下：

(1)提高企業工作效率： 通過建立企業客戶服務中心，自動話務分配系統從事獨客戶來電，按其需要分配到最合適的業務代表接聽，優化了企業服務結構，對內暢通用戶服務需求信息的傳遞渠道，使用戶服務請求及時準確地傳達到相關部門；同時，系統管理功能詳細記錄每個操作，對產品運作起到管理和監督作用，提高了企業工作效率；降低了服務成本，有效地管理企業資源。

(2)提高企業經濟效益：保持并增強現有的市場渠道，挖掘新的市場資源；系統定期向客戶回訪，加強了企業與客戶的聯系，留住了老客戶；好的口碑加上系統電話銷售，能吸引新客戶，增加企業收入。

(3)提高企業社會效益：通過企業形象宣傳，實現7*24小時售前，售后服務，讓客戶真正滿意和放心，擴大企業影響，提高企業社會效益。

(4)為企業再發展和決策提供依據:系統的客戶回訪，及客戶投訴意見和建議，可收集大量的信息，可以提供對業界市場分析數據；通過系統統計，對信息進行統計分析，為企業再發展和決策提供依據。

(5)真正實現7*24小時產品宣傳，業務咨詢：即使企業在無人值守的情況下，客戶亦可通過撥打系統熱線電話，以語音播放，傳真等方式來獲取所需的信息資料。

(6)保護企業產品權益：系統的產品真偽識別功能，能幫助客戶識別產品真偽，提高公司可信度，增強企業自我保護能力。

系統概述

企業客戶服務中心系統是在參照國內外企業的先進管理經驗，融入客戶關系管理(CRM)理念，認真研究我國企業實際狀況的基礎上，以帶有約束、過程跟蹤、監督機制的全閉環流程管理思路，在國內率先采用最先進的第四代客戶服務中心技術和自主研制的核心平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統體系，采用了具體業務和硬件分離的設計原則，并且提供了開發環境供企業自行開發新的業務，各企業可根據自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎上開展多種多樣的業務功能，如咨詢、業務受理、產品真偽查詢等。

該系統凝聚了最新的技術發展成就，反映了當前市場業務需求的最新發展趨勢，有良好的規模適應性、業務適應性、管理適應性。

該系統利用企業現有的信息網絡資源，將自動語音查詢、人工服務、信息資料處理緊密結合起來，為客戶提供全天候24小時不間斷的優質服務。

該系統能將您分布在世界各地的雇員，客戶以及合作伙伴緊密地聯系在一起，無論是產品宣傳，售后服務，還是信息咨詢，都可以為客戶提供最快速，最有效的服務，另外客戶留言信箱還可留存客戶意見，使得您真正實現商機與服務的雙結合。

企業客戶服務中心系統按照服務"一號通、一線清、多方式"的設計理念，遵從實用性、先進性、安全性、可靠性、容錯性、可擴展性、可移植性、互聯性和開放性的原則對系統進行規劃設計。系統的實現采用各種基于開放標準的信息技術及符合國際工業標準的軟、硬件產品，軟件開發采用微軟先進的軟件工程方法MSF和面向對象的結構化程序設計方法。

該系統的設計采用先進的三層CLIENT/SERVER網絡體系結構，集目前先進的計算機技術、通信技術、計算機電信集成(CTI)技術、多媒體呼叫接入技術、智能接入交換分配技術、數字語音處理技術、異構系統信息交互技術、INTERNET網絡技術、安全容錯技術、網絡組網技術等于一體，并與企業已有技術支持系統(如MIS系統、辦公自動化系統等)緊密結合在一起，突破時空的限制，通過人工座席、自動語音/傳真、企業相關工作人員等為客戶提供電話、傳真、電子郵件、因特網、手機、短消息、網絡電話等多種服務形式的周到、快捷、全方位的服務，為客戶與企業之間架起一座密切聯系的橋梁。

本企業客戶服務中心系統具有多種通道接入能力和從單點呼叫中心到多點呼叫中心的平滑擴展能力，易于使用，性能穩定，能夠保證在大呼叫量下平穩運行。

系統友好的操作界面和實時監控能力使得管理員能夠輕松掌握所有功能的操作和管理，并具有遠程維護功能。

企業客戶服務中心系統將企業內分屬各部門為客戶提供的服務，集中在一個統一的對外聯系“窗口”，實現一個電話、傳真、電子郵件、因特網瀏覽、手機、短消息、或網絡電話等解決客戶所有疑難問題的目標。

企業客戶服務中心系統認真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和客戶數據以及操作界面同步轉移、因特網服務等先進功能，讓客戶感受到高質量的服務，大大提高企業的響應速度和形象。同時，還實現客戶信息的集中管理，提供業務統計和呼叫統計分析等功能，通過客戶的相關信息為客戶提供個性化服務，確保每個呼叫的處理都能滿足客戶的特定需求，同時能自動對所有客戶的呼入過程及操作內容進行量化處理，生成報表，作為管理依據，以幫助企業領導實現決策分析。

企業客戶服務中心系統實現以統一的形象面向客戶，充分利用了企業現有的技術和資源，構筑了一個支持多種接入手段的統一接入路由、高質量、高效率、互動的新一代客戶綜合服務系統，還能夠在不改動系統結構的基礎上以模塊化方式增加新業務。

企業客戶服務中心系統采用一個特別易記的特別服務號碼，向社會公布，客戶打入此電話號碼進行產品信息咨詢、產品真偽識別、遠程技術支持等售后服務受理、產品訂購、了解企業合同執行情況、產品故障申報、客戶投訴及建議、客戶回訪與信息調查等。

利用本系統，客戶有什么問題想要咨詢，可以留言，話務員通過語音信箱回答客戶的問題，方便簡捷。

在21世紀的今天，在加入WTO的中國，企業之間的競爭越來越激烈，提升企業服務水平，把握客戶資源，是每個企業不可缺少的。作為客戶服務中心系統的專業開發商，科技公司為企業用戶所度身定做的多媒體客戶服務中心系統適用于多種行業，如銷售企業、物流企業、生產制造企業；可以適用于：

☆ 企業的技術支持中心、技術服務熱線；

☆ 企業的銷售中心；

☆ 銷售行業的咨詢服務等；

☆ 生產制造企業的售后服務中心；

☆ 房地產售樓的客戶咨詢與客戶登記；

☆ 汽車銷售行業的咨詢服務與維修服務等。

企業多媒體客戶服務中心系統將實現的主要技術內容如下：

☆ 支持15個以上人工坐席，支持自動語音設備60路以上，90以上中繼線數（路）；具體的系統容量可根據企業的要求設計。

☆ 支持電話、傳真、電子郵件、WEB服務、手機、短消息、網絡電話等多種服務形式；

☆ 結合數據庫主機訪問處理來話；

☆ 具備較高的呼叫管理能力；

☆ 配合語音自動應答的能力；

☆ 共享企業已有計算機業務系統的資源；

☆ 各類設備的平滑升級；

☆ 嚴格的系統安全性設計；

☆ 遠程管理和告警。

系統特色

在國內率先采用最先進的第四代客戶服務中心技術和自主研制的核心平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統體系，采用了具體業務和硬件分離的設計原則，并且提供了開發環境供企業自行開發新的業務，各企業可根據自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎上開展多種多樣的業務功能，如咨詢、查詢、受理等；具有以下幾個方面的顯著特點：

1、實現電話、傳真、手機、因特網(Internet)等多種方式接入與呼出

通過模塊化設計，提供電話、傳真、因特網、電子郵件、手機、短消息、網絡電話等多種通訊方式接入和呼出；語音、文本等多種表達方式自由運用及切換；全天候24小時服務；無論以何種方式接入系統，都可以用統一的方式進行后臺處理，全面體貼客戶的需要，有效擴大企業客戶服務中心系統的服務范圍！

采用Internet技術，實現與客戶之間的交互式文本交談、IP語音交談，提供網頁連接/傳送功能。

2、三層客戶機/服務器軟件體系結構

在企業多媒體客戶服務中心的軟件平臺設計中，我們采用基于DNA的三層客戶機/服務器結構。它是目前業界把Internet、客戶機/服務器以及PC計算模式集成為一體的領先的網絡分布式應用體系結構，滿足對于用戶界面、瀏覽、各種業務處理以及數據存儲等現代分布式應用。開發環境為C++、C語言、JAVA語言等，并采用分布式組件對象模式（DCOM）開發中間件。

3、采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技術，合理分配每個座席的呼叫話務量

系統自動判斷呼叫來源及性質，并根據用戶特征選擇座席，以滿足不同用戶的不同需求，提高服務效率。

4、引入自動文本轉語音(TTS)技術

在系統中運用了TTS技術，即文本到語音轉換技術。TTS技術可以自動將文本信息轉換為語音文件，或者實時地將文本信息合成語音并通過電話發布。實現文本與語音自動雙向轉換，實現人與系統的自動交流，隨時隨地為客戶服務。維護人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統中，系統可以自動將電子文檔轉換為語音信息播放給客戶。數據庫中存放的大量數據，無需事先進行錄音，能夠隨時根據查詢條件調出并自動合成語音進行播報，大大減少了座席人員的工作負擔。

5、先進靈活的系統結構

支持計算機語音板卡、排隊交換機等多種語音接入方案。

對于大中型的企業客戶服務中心系統，可選用排隊交換機作為語音接入設備，保障系統的高可靠性和穩定性；對于20個以下座席的中小型企業客戶服務中心系統，則建議使用基于計算機語音板卡的形式，可以減少企業投資，同時具有良好的系統性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同企業()的需求。

支持模擬、數字和ISDN接入，支持中國一號信令、中國七號信令。

系統具有極強的擴容能力，可同時提供幾千個通話連接。

6、易于和企業內部各種信息系統、辦公自動化系統高度集成，從而在信息化管理上實現了對企業內部資源和外部資源的有效整合

系統采用標準通信協議，能很方便地與其他系統互聯互通。通過業務網關，與企業已有業務系統，如各種信息系統、辦公自動化系統等高度集成，可及時將第一手的用戶資料等在客戶與企業各相關職能部門間實現溝通，實現業務處理流程化和閉環化。

7、話路、客戶數據、操作界面的同步轉移

可實現座席間轉移時，話路、客戶數據、整個操作界面(包括動態輸入的數據)同步轉移。

8、模塊化設計

系統由一系列相對獨立而又緊密聯系的模塊軟件組成，集自動語音服務、自動留言服務、人工座席（企業工作人員）服務、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的企業客戶服務中心系統的解決方案。各個功能模塊之間即可獨立運行，也可自由組合進行工作，各企業可以根據各自的特點靈活的進行模塊配置，為企業量身定做。

系統應配備健壯的開發接口和豐富的開發工具。

系統采用開放式系統結構，運行可靠、反應迅速，規模可大可小，并可平滑升級。

響應系統：接聽各類電話，咨詢和業務洽談，各項咨詢功能和監控管理功能均采用模塊化設計，可以根據需要選擇使用。

電話營銷系統：依據用戶數據庫信息自動呼叫，開展可由專家監控的各類規范化的促銷活動。

網上服務系統：與INTENET結合，接受來自網上的呼叫請求，提高服務和營銷的質量和效率。

9、完善的系統管理功能

系統可以提供：監聽業務話情況；秘密指導，控制業務話；統計分析線路狀態和業務代表服務情況；按照業務要求進行分組，并按業務能力分配等級為完善的系統管理功能，可以確保任何規模的系統高效運作。

10、融合客戶關系管理功能

企業可以分析呼叫中心產生的客戶信息，進行數據挖掘，對不同類別的客戶區別對待，為市場策略提供決策支持，更好的滿足客戶需求，為客戶提供個性化服務。

11、嚴格的系統安全性設計

我們主要從以下幾個方面來考慮系統的安全性和可靠性設計：

雙機集群，訪問控制，信息傳輸安全，數據庫安全，應用的安全性，WEB服務安全，防火墻，防病毒措施，安全備份，安全管理制度等。

12、支持客戶服務中心的互聯和分布式呼叫中心

采用DDN以VOIP的方式實現語音的聯網，從而支持客戶服務中心的互聯和分布式呼叫中心。

13、電信級的應用水平

系統模塊化的、領先的軟硬件設計和一流性價比的的硬件設備，使得本企業多媒體客戶服務中心系統達到了電信級的可靠性及可用性，性能穩定，能夠保證在大呼叫量下平穩運行。

系統業務功能

科技設計的企業客戶服務中心系統是一個功能比較豐富、穩定高效的多媒體客戶服務中心系統，它可以提供多種接入手段和通信方式，包括傳統電話、傳真、電子郵件、因特網瀏覽、手機、短消息、網絡電話等幾乎所有現存于電信和Internet的應用形式，客戶可通過多種接入方式進入企業多媒體客戶服務中心系統，享受企業多媒體客戶服務中心系統提供的多種服務。

企業多媒體客戶服務中心系統所實現的主要業務功能如下：

◆企業形象宣傳

　◇真正實現7*24小時產品宣傳，咨詢服務：即使在無人值守的情況下，客戶亦能通過撥打客戶服務中心熱線電話號碼，得到系統以語音方式進行的咨詢服務；

　◇提高企業親切感：系統在人工服務狀態下，當業務代表輸入客戶名稱時，系統即時將客戶與企業相關的信息顯示在座席終端上，使業務及時了解客戶，有針對性回答客戶問題，使客戶倍感親切。

　◇提高客戶滿意度：系統的自動話務分配(ACD)功能能根據客戶需求，選擇最合適的業務代表接聽；即使業務代表無法回答客戶提出的問題，業務隨時將來話轉接到業務專家座席上，同時，系統將業務代表詢問客戶的信息自動轉載到業務專家的終端上顯示，使得業務專業無須重復詢問，對客戶的問題一目了然。

　◇規范了語言：企業所有業務代表均是根據終端上顯示回答客戶，規范了語言，統一了回答。

　◇統一了對外窗口：客戶只需記得客戶中心熱線電話號碼，即能得到包括產品宣傳，售前與售后服務等所有服務。

◆企業產品宣傳與信息咨詢(查詢類服務)

　企業將所有產品的宣傳資料、公司市場信息、公司背景以語音，文檔或傳真等方式存入系統，這樣，客戶通過撥打客戶服務中心熱線電話，即能：

　◇以語音方式聽取所需要的產品資料和信息

　◇由業務代表根據終端顯示，向客戶進行產品介紹，信息回答

　◇以傳真方式提取產品資料

信息查詢類業務主要提供兩類服務，一類服務主要是面向客戶提供對業務、服務、產品、服務者等信息的查詢；另一類主要是面向企業內部的工作人員提供有關業務資料、技術資料、客戶檔案等信息的查詢。

該類業務一方面解決了客戶對業務、服務狀態查詢的需要，加強相互的信任，提高服務水平；一方面又幫助了企業內部的工作人員，使他們在移動的工作當中可以得到來自企業的幫助。

◆業務受理類服務

受理類業務是將來企業客戶服務中心的核心業務之一，也是直接幫助企業開拓市場、建立優秀客戶形象的主要手段。該類業務主要包括以下幾個主要內容：

A、產品真偽識別

企業在產品出庫時，向系統輸入出庫產品的編號，用戶在購買產品時，撥打企業熱線電話，通過系統證實，即可識別產品的真偽，提高了企業的信用度，真正做到了客戶買的放心，用得放心。

B、 售后服務需求的受理。該業務可方便地處理用戶的售后服務需求，具備專家解答、上門服務的預約和確認、遠程技術支持等功能。

C、 業務受理。通過受理功能，企業客戶可完成用戶的產品訂購、銷售、貨款的支付等一系列功能，同時企業客服還可以根據用戶的信用等級予以不同的處理。

D、客戶/合作伙伴檔案整理

客戶/合作伙伴檔案包括用戶名單、用戶基本信息、消費意向等，可以采用配合廣告宣傳，接聽客戶呼入電話，由座席代表記錄信息形成檔案，也可采用更為主動的呼出方式來確認、核實、補充檔案。

◆7*24小時全天候的售前售中與售后服務

A 售前服務：由于系統以事先存入企業產品的宣傳資料，即使在無人值守的情況下，客戶亦通通過電話，傳真等方式獲取所需產品的詳細資料，實現全線產品的售前咨詢

B 售中服務：當客戶簽訂合同后，客戶可通過電話了解企業合同執行過程情況，如產品有無發出等

C 售后服務－全線產品的售后技術支持和維修服務：當售出的產品出現故障時，客戶能通過電話或傳真等方式獲取；產品常見故障的處理方式，故障申報手續以及故障申報；當出現緊急故障，需要立即解決時，客戶亦能通過電話，查詢該產品值班技術人員的聯系方式，使得問題得到及時解決。

◆用戶投訴/意見建議受理

　企業客服可通過各種接入手段接受用戶的投訴，并及時處理或通過特定的通信渠道轉交給企業的處理部門處理，同時可根據處理的情況及時回復用戶，做到服務的閉環。

A 當客戶對產品，或對企業相關服務人員有意見時，可通過人工，留言信箱，傳真或E-mail等方式，將自己的投訴存入系統

B 當客戶在產品使用過程中，發現產品需要改進，可通過人工，留言信箱，傳真或E-mail等方式，將自己改進意見或建議存入系統。

C 企業相關人員通過專用密碼及時提取，統計，分析，及時處理，并將處理結果存入系統，供客戶查詢。

◆客戶回訪與市場調查(主動服務)

利用客戶服務中心自身具備的呼出功能，企業客服可以根據自身的客戶數據庫或者租用專業資訊公司的客戶數據庫主動聯系客戶，為用戶提供包括親情服務、客戶尋訪、新產品推介、優惠推介、有獎征求意見和建議等服務。

A、 親情服務。通過在特定的日子，如用戶的生日、節日等，以送歌、派送紀念品、郵送電子賀卡等手段向用戶致意，從而達到拉近與客戶的距離，穩定客戶群的目的?！竽芏ㄆ趽艽蚶峡蛻敉对V電話，向他們了解產品的使用情況，讓客戶感到企業在關心他們，容易留住老客戶。

B、 用戶回訪。了解用戶的用后評價，了解用戶對產品（新產品）或服務的滿意度和具體意見。系統能在規定的時間內，按預先設置，逐一撥號，通過主動地與固有客戶，特別是大客戶的聯絡，向客戶咨詢產品使用的情況，幫助客戶解決產品使用中的問題，一方面可以加深客戶感情，另一方面可以更好地把握客戶需求的變化以不斷改進工作；企業根據調查結果，進行統計分析，為再發展和決策提供依據。

C、潛在用戶調查。 包括潛在用戶對某類產品或服務的消費習慣特點，如使用方式、使用頻率、使用地點等；購買習慣，如購買地點、購買時間、購買方式、價格等；潛在購買意向，潛在用戶特征，如性別、年齡、職業、收入等。

D、市場調查。包括產品與品牌研究，市場信息分析，進行用戶滿意度統計和建議信息統計等。

E、 新產品推介、優惠推介。企業客服可根據用戶資料和服務記錄等信息，及時將企業的新產品信息、優惠服務信息推介給客戶，同時達到提升服務和促銷的目的，而且智能化的資料篩選最大程度地減少了不必要的對客戶騷擾。

F、產品銷售

當企業有新產品，或進行促銷活動時，只需將新產品資料或促銷活動內容輸入系統，系統將在空閑時，按指定的方式逐一通知，省時省力，通知方式包括：電話，傳真和E-mail等

G、 有獎征求意見和建議。通過企業客服可經常性地在網上（通信網）組織各種有獎活動，加大與客戶之間的交互，征求客戶的意見和建議，不斷改進服務和產品，同時也可從中發掘新的企業發展的思路。

◆其他增值服務

可以根據企業的要求進行定制。

企業多媒體客戶服務中心在為企業提供各種各樣的業務服務的同時，也向企業提供詳盡的維護管理功能：

1)、業務管理

每一個企業客服均有多種的業務，系統提供個性化的業務管理模塊給每一個企業，從而使之可以直接對其業務的開放、關閉、修改、增加等進行操作，對業務的各項參數進行有效實時的管理。

2)、服務質量管理

每一個企業客服均有一個窗口可以隊本客服的服務質量進行實時的監控、統計、生成報表等操作，以便根據實際情況即使調整策略改善服務質量。

3)、客戶資料管理

系統提供周詳的客戶資料管理，其中包括客戶資料的訪問記錄、資料的更新等功能。

4)、計費統計管理

在提供總體的計費管理模塊的同時，從透明服務的思想出發，也向每一個企業客服提供針對于該企業客服的計費統計管理模塊。

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