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中科訊博一體化呼叫中心解決方案

概述

1．1背景

　　隨著我國市場經濟的不斷完善，各行各業在計劃經濟體制下所特有的壟斷逐步被打破，國內商品的日益豐富、國外商品的不斷涌入使消費者擁有了越來越大的選擇空間。供求關系的逐步轉變必然導致市場競爭的加劇，現代企業間的競爭已不僅僅體現在商品本身，而更表現在客戶資源的全面爭奪！

　　在今天的企業競爭中，傳統的技術競爭已不是主要方面，市場模式已由原來的顧客主動了解產品轉變成商家主動爭取客戶，企業—用戶的傳統渠道也已經不能滿足市場競爭的需求，同等技術的商家靠什么取勝——“服務”，就目前國內的大多數企業來說，吸取先進技術，注重產品研發和保證商品質量是他們的主要經營策略。但同等技術的產品，如何能保證留住舊客戶的同時吸引更多的新客戶，真正創造企業的效益，從長遠來看建立商業呼叫中心有可能成為其最佳選擇。透過呼叫中心這一互動窗口，企業可以及時地與客戶雙向交流，向客戶提供周到、體貼的服務，樹立良好的企業形象，同時最迅速、全面的了解客戶最新的需求。由呼叫中心獲取的這些信息是企業最可寶貴的財富，通過對這些素材的挖掘并與其他渠道的信息整合，企業可以建立起完善的商業運營支撐系統（BOSS）和客戶關系管理（CRM）系統，為今后的生產計劃、營銷策略的制定提供強有力的決策支持，為企業最終獲取更多的利潤打下良好的基礎。

　　對于公眾事業服務，提供高效便捷的服務方式，已是迫在眉睫的趨勢，目前已經存在110等為公眾提供專業服務的呼叫中心，針對與此，選擇為用戶提供專業細致的交通服務，建立專業的呼叫中心，是非常必要的。

1．2可行性分析

硬件技術的發展

　　近幾年隨著計算機硬件技術的迅速發展，計算機的處理能力不斷提高，特別是目前很多機型設計都提供CPU 、內存、硬盤空間等部件的方便拓展，而且這些硬件設備的價格也越來越低。這為建立一個大規模、拓展性好、管理集中的呼叫中心提供了硬件基礎。
CTI 技術的發展
　　CTI（Computer Telephony Integrated），即電話計算機集成技術，該技術是連接電話通訊與計算機網絡的橋梁。通過該技術，可以加強電話交換機與電腦之間的“相互理解”，使得在同一時刻用戶、合適的服務者及關聯的關鍵數據可以方便地集中在一起，從而使用戶容易獲取更加廣泛的信息內容。
WEB 技術的發展
　　隨著Internet的普及，WEB技術的發展，客服中心還可以提供Web站點，方便用戶通過Internet網連接到該站點進行網上的業務咨詢、查詢、受理以及投訴等一系列活動。
安全保障技術
隨著計算機網絡安全技術日趨完善，多機群集技術、數據備份、數據加密、防火墻等技術已發展得相當成熟，而且已基本形成了工業標準，這為建立一套完善的安全保障機制提供了先決條件。
軟件設計的發展

　　隨著計算機并行處理技術、流水線技術等計算機硬件技術的發展，基于面向對象設計的軟件設計風格也隨之得到了廣泛應用，其中模塊化設計已是當今軟件設計的潮流?；诖思夹g，我們可為用戶提供“電梯式”業務，即：我公司通過圖形化的二次開發環境，為用戶提供可視化的開發環境，用戶要新增業務功能，就跟搭乘電梯一樣方便、快捷。

2系統總體解決方案

2．1軟件設計結構

　　中科訊博一體化呼叫中心平臺平臺是采用了電信級的電話交換技術和高效穩定的數字語音處理技術，并結合主流的計算機軟件技術，分布式數據庫技術，開放式接口技術等。平臺的所有功能都符合模塊化的軟件設計思想，提供二次開發API接口，提供一整套的二次開發中間件平臺(業務生成器)，支持嵌入式腳本語言，提供電話交換，錄放音，在線聊天，多方會議，傳真，數據庫訪問等功能。中間件平臺特點是：業務開發簡單易用，界面直觀，邏輯清析。平臺核心特點：高容量接入，性能穩定，高效，維護簡單。

　　任何程序員都能運用中科訊博一體化呼叫中心平臺平臺。不用詳細了解所運用的分離系統硬件和軟件資源的應用程序開發接口（API），程序員即可在流程表環境下，通過構建圖形塊的方式方便地實現與其它軟件技術間的接口。中科訊博一體化呼叫中心平臺平臺能幫助程序員大大縮短開發周期。它靈活性強，可以開發任意規模大小的系統．

　　中科訊博一體化呼叫中心平臺平臺是一種比較理想的通信開發平臺，可用于企業網或公共網構建客戶通信解決方案。無論是基于PC的PBX、多媒體信息處理中心、IP網關，還是IVR系統、電子商務、電子郵件或數據通信解決方案，中科訊博一體化呼叫中心平臺平臺都能提供低成本高效率開發方案。

中科訊博一體化呼叫中心平臺采用三層體系結構：

系統結構圖如下：

接入層

　　提供用戶接入到客服系統的模塊，系統支持的多種接入方式，包括電話、傳真、EMAIL、WEB、信函等，由以前的ACD概念走向AXD（虛擬排隊機）概念。

　　與此同時，系統通過使用來訊卡，實現IP的接入，呼出；來訊卡實現語音的壓縮和解壓縮；

　　綜上所述，Dr-Tels平臺提供多種接入方式的統一排隊。

業務處理層

　　提供用戶呼叫的服務資源，包括IVR/IFR、座席AGENT、DBAccess Server、MG媒體網關、TTS等模塊，系統對業務處理資源統一管理、統一分配，使之與具體業務無關。在這些統一的業務處理資源支撐下，系統提供了多種強大的二次開發工具，該系列工具采用非常友好的圖形化開發界面，只要稍加學習，用戶就可以利用該開發工具對現有的業務流程進行增刪、修改等操作，從而開發出更能滿足客戶需求的應用來。任何一個新業務流程的生成都可能牽涉到呼叫控制、計費控制、數據訪問控制、使用界面生成、統計報表生成等環節，而中科的Dr-Tels平臺在這些環節上都提供了開放的接口和完備的定制工具，這才使得企業能夠利用Dr-Tels平臺提供的二次開發工具靈活地自主開發全新的業務，從而避免了因事無巨細都過分依賴系統開發商而將用戶置于被動的境地。

業務支撐層

　　包括業務數據庫、系統配置數據庫、與計費營帳系統聯網網關、工作流服務器、CRM數據庫等，提供業務數據資源和業務運作支撐；

　　平臺在這個層面采用了工作流的設計思想，達到當新的業務流程加載進來時只需要進行工作流的配置，而無須修改軟硬件，方便業務修改和擴展。呼叫中心采用工作流的好處：

整個業務流程清晰，方便業務的管理和監控；
業務處理更加規范化，利于相關系統間的協調工作和互聯互通；
整個業務處理過程可控；
采用自動的業務流程處理，大大提高勞動效率；
開發新業務和修改業務均非常便利；

　　另外，這個層面還提供業務數據資源。這些資源不僅是平臺數據庫本身的數據儲備，因為僅靠客服中心數據庫這一單一的數據源已經很難滿足客戶對信息需求的日益增長，Dr-Tels平臺提供多種基于標準協議的接口以實現與多種第三方數據源的聯接，極大地增加了客服系統可用數據量。

2．2物理結構

具體物理拓撲結構如下

主要設備功能如下：

PBX
　　可編程交換機是ACD的前置交換設備，負責完成平臺的呼叫處理、排隊及錄音、路由控制及轉接、管理及業務拓展等功能。

前端交換機的主要功能

A．呼叫處理功能：

實現統一的用戶號碼接入，再進行分別處理；
對外包給不同企業的接入碼，可進行合群、分群處理；
具備E1、ISDN PRI、模擬線、座席線接口；
支持中國一號信令、中國七號信令（包括有TUP及ISUP、MAP、INAP）；
可實現電話、傳真用戶接入能力；
可實現來話、去話、呼叫轉接等處理；
具備呼叫轉接、呼叫等待、三方通話等業務控制功能；
提供CTI接口實現與資源節點、話務員座席等的連接；
可通過E1專線連接到電話語音信箱系統。

B．排隊及錄音功能：

對用戶呼入、系統呼入呼出、語音/傳真資源調度與調配、話務員話路等中繼排隊；
具備多個排隊隊列，對進入各隊列的呼叫可按設定次序、先入先出（服務）原則進行資源（話路）分配至話務員座席或資源節點（語音/傳真資源）；
具備長途中繼優先以及普通座席優先等功能；
管理席功能，具備座席監聽、話路強拆等功能；
座席呼叫控制功能的具體實現者，如：用戶應答、保持、轉接、等待、資源保持等；

C．路由控制及轉接功能：

根據座席業務要求進行業務控制和轉接，座席功能可針對業務管理需要實現單一功能、多功能、全功能、特殊功能、受限功能等；
根據主被叫號碼進行呼叫分析，從而實現對用戶話路的路由選擇以適應業務處理調度部分對資源調度與調配的需要；
路由負載均衡功能。對系統業務處理所實現的資源調度與調配自動實現資源調配的負載均衡；
可根據業務需要實現資源調度及轉接，同時對調度全過程實時記錄與監控，并可實現話務員座席轉接與調度的一致性。
在話務員轉接或資源調度時，確保話路資源與數據資源、監控記錄的同步性；

D．管理及業務拓展功能：

提供詳細話單記錄；
提供詳細話路統計數據；
提供可視化業務開發工具，實現對智能排隊業務功能的業務拓展；
提供基于CSTA (Computer Supported Telecommunications Application)工業標準基礎上的應用接口，該接口使用TCP/IP協議，使交換網與數據庫系統、文件系統、管理系統能有機地結合在一起，實現呼叫中心的業務。
實現基本的ACD路由選擇功能，并提供基于CSTA的擴展路由功能。

E．交互式語音/傳真（IVR/IFR）

　　交互式語音/傳真IVR/IFR在呼叫中心平臺中作為媒體服務必不可少的部分，完成語音處理及播放、DTMF的接收和發送、傳真的接收和發送，各相關業務流程的解釋及運行等。它與系統其他模塊之間的關系如下圖所示：

IVR/IFR通過呼叫控制接口來接收呼叫、產生呼出、對呼叫過程進行控制等。
IVR/IFR通過維護/監控/配置接口與維護模塊通信，以實現操作員對IVR的維護操作、動態配置與監控告警功能。
IVR/IFR通過通用數據庫訪問接口實現訪問數據庫中的各種無規則的數據。
IVR/IFR通過通用網關接口訪問系統內、外各種無規則的數據源的數據。

　　此外，IVR/IFR與系統中的其它模塊的接口是間接地通過以上接口實現的。如座席申請IVR語音資源或要求IFR收、發傳真等。

　　IVR/IFR節點采用可疊加方式，具有強大的伸縮性和可擴展性。系統總容量可以從幾個通道平滑擴展到上千個并發通道。

交互式語音應答IVR 的功能如下：

在系統放提示音或錄音時同時可以立即響應用戶的雙音頻撥號輸入。
可以識別用戶端是否掛機狀態或是忙狀態，從而在系統調度呼出時確保業務可靠實現。
播放預先錄制的語音記錄文件。
能夠實現自動系統轉人工系統的功能，在話務員解答問題后再切回自動應答系統繼續服務。

交互式傳真應答（IFR）的功能如下：

支持ITU-T、Group 3 和ETSI NET/30等標準的傳真設備，并支持ITU-T T.400 T.30標準。
ASCII文本格式的文件可以直接轉發。
支持TIFF/F和MH格式的傳真圖象，允許混合編碼（同一頁既有圖象又有文本）。
集語音與傳真為一體，可使得用戶在同一通道中得到語音信息與接收發送傳真。
傳真索取功能和傳真自動回復功能

數據庫服務器

　　完成內部數據管理的功能實體，實現對交換機、話務員數據、用戶數據、信息數據、統計數據的存貯。包括：

系統數據表
系統用戶數據表
信息數據表和檢索引擎

　　數據庫服務器中具有業務數據信息的全部數據字典，并要求能夠在信息查詢時使用信息檢索引擎，信息檢索引擎可以劃分成兩種：
　　分類檢索引擎：在某一分類信息組織中完成快速檢索查詢的功能模塊。
　　全文檢索引擎：在所有信息組織中完成快速檢索查詢的功能模塊。
　　信息檢索引擎提供應用服務器中的Web Server查詢的接口。
服務質量記錄
　　為檢查話務員的服務質量情況，使管理者能夠對話務員的業務情況作分析，并為話務員的工作薪資提供依據，需要服務質量記錄表。服務質量涉及的內容有：

　　工作時間登記表：話務員上班、下班登記表。
　　阻塞時間登記表：話務員上班時間Agent引起阻塞的登記，包括阻塞開始、結束時間、阻塞原因等。
　　服務統計表：話務員在崗時受理服務次數、服務平均時長、服務的業務分布情況統計。

AAA認證服務器

　　AAA認證計費服務器則負責整個系統的用戶身份認證、話務員身份認證及計費信息的統計。

Agents 座席

　　座席提供人工化的服務，根據話務員的職責權限可劃分普通座席和班長座席

a、普通座席具有的座席功能

由權限可選擇呼出時的呼叫限制：有條件實現市話、本地、國內長途、國際長途的呼叫。
能以自動控制/人工的方式進行應答
向另一Agent的呼叫：可以通過指定業務員、座席號、工號向另一個Agent發起呼叫。
應答內線/外線時在座席臺面上能顯示主叫號碼和被叫號碼。
可以實現轉移呼叫的請求，轉移呼叫可以是內線/外線。
在用戶話路接入系統后，能保持用戶話路。
可以實現插入呼叫功能，當打內線Agent時，遇忙，要求插入或監聽，成功后進入插入或監聽狀態。
可以查詢當前呼叫的排隊情況，顯示各排隊呼叫的等待時間、主叫號碼。
可以設備鬧鐘功能，在深夜使用鬧鐘呼叫，使話務員能及時為用戶服務。
回復功能。對于留有E-mail信箱的Internet用戶，系統可以將用戶預訂的信息或系統的處理結果整理成文本，通過電子郵件的方式發給用戶的E-mail信箱。
通過預撥號服務器實現客戶留言的自動處理過程
系統自動判別來話性質（如用戶直接撥入、從IVR轉來、座席互轉、E-mail、Web等），并能根據來話性質轉到相應的操作界面，從而減少話務員的操作，提高了處理效率。
可以實現人工轉自動或人工互轉的功能。當人工座席在為用戶服務的過程中，若用戶要求、系統忙或保密的需要時，可以把話路轉入自動系統處理，待自動系統處理完畢后，再轉回原來的座席繼續進行人工服務；當人工互轉時系統會自動將用戶話路、用戶數據及當前話務員操作界面同步轉移至目標話務員。
能實現自動報號、報音、播提示音請求功能。當用戶用電話撥入系統時，系統能夠自動播放提示音對用戶進行引導，當用戶與話務員即將接通時，系統將自動報出話務員工號供用戶監督管理。
可以按用戶的要求組織會議電話。話務員將主叫要求的被叫號碼一一呼通，并連接到一個多方通話電話中，座席屏幕上可監視到通話狀態。若通話過程中，某一用戶掛機，話務員可再次呼通該號碼并詢問是否要再次加入會議，若要則再次將該用戶加入。話務員可以對會議內容進行監聽，可生動拆除會議。
用戶、中繼狀態查詢請求及顯示功能。
聯全服務功能。當一個話務員需要其它話務員一起解答用戶問題時，可以將話路接入一個多方會議場所，再申請其它的話務員共同參加，多方一起回答用戶的問題。
自動輔助回叫功能。對于系統因遇忙或用戶放棄呼叫等原因而未提供服務的呼叫，或由于定時提醒等業務而設定的呼叫，都可由系統輔助自動呼出，當呼叫接通后，由系統安排相應的話務員接聽。
人工輔助回叫功能。基本與自動輔助回叫功能相同，只是話務呼出不是由系統自動發起，而是由話務員通過人工方式發起呼出，接通后向用戶提供服務。
座席軟件提供智能引導功能，將專家的知識設計成一個個逐步引導應答的案例，由座席軟件自動提供給話務員逐步的選擇性提問，操作人員記錄用戶的回答，系統根據每一步的回答自動選擇下一個提問，直到得到準確的答案。這就使座席并不需要很強的專業技能，只是根據系統的提示和用戶進行對話，即可為用戶提供滿意的服務。
解答提示：座席軟件在提供某些特定服務如用戶投訴時，由系統預先建設好相關的知識庫（一般由業務專家或技術專家負責建設，系統提供建設工具），客戶提出問題后，座席操作員從知識庫中找出匹配或相近的問題，系統就會自動顯示相關的知識（如解答提示、問題可能產生的原因及解決辦法等），座席操作員根據系統提示的信息即可應答用戶，這樣既提高了服務效率，又提高了服務的準確度，同時還促進了服務的規范化，不會出現同一個問題不同的操作員有不同的解釋這種情況。
座席代答功能。當話務員座席忙時，班長座可以代答。當某個座席在規定時限內沒有應答時，其他同類技能的話務員或以代答或者按一定的優先級轉移到其它話務員。

b、管理座席具有的座席功能

管理座席除具有上述普通座席的全部功能之外，還具有以下功能：

呼叫排隊情況監視。班長席上能查看到系統外還有幾個用戶有排隊等待。
用戶、中繼狀態查詢（監視）?？梢酝瑫r顯示多個座席的呼叫接續狀態，查看各個座席的工作情況。
強制簽出功能。管理座席可以將服務態度不好或擅自離席的話務員強行簽出，即注消該話務員的服務功能，以達到維護服務質量的目的。
當指定的話務座席在通話狀態時，能對它的通話情況進行無察覺的監聽，以考查服務質量。
可以通過錄音設備，能自動地同時對多名話務員的通話進行錄音，錄音方式有：立即錄音、時間定長錄音、定時錄音和全程錄音。
對于系統的錄音，可以按時間、話務員工號、主叫號碼等進行分類檢索并播放
可以實現強拆功能，當Agent在接聽用戶話路時，班長席可以把話路強行拆開。
呼叫指定分配功能。
管理座席具有強插功能。不管話務員是否在與用戶通話，管理座席都能強行插入與話務員通話。
管理座席可以設定攔截參數，把指定話務員的來話攔截到質檢臺。
強制示忙功能。管理座席能將指定的話務員的話路狀態強行示忙，如話務員不取消示忙，則該座席將不再能接話務。
強制示閑功能。能將話務員的話路通道強行示閑，以使該座席可以接來話。

文件服務器

　　文件服務器用戶存放IVR要播放的語音文件和錄音文件以及IFR要發送和接收到的傳真文件，提供豐富的信息查詢功能。

維護節點

　　維護終端包括安裝、配置、監控、維護、告警等功能。其主要內容有：
　　對智能交換排隊機系統的監控、配置、維護。
　　對媒體服務系統（IVR、IFR）的監控、配置、維護。
　　對話務員座席(Agents)的監控、配置、維護。
　　對應用服務器的各功能模塊的監控、配置、維護。
　　對各應用網關的監控、配置、維護。
　　對數據庫服務器的監控、配置、維護。

計費統計節點

　　統計節點的功能是對服務中心的各種數據按照不同的要求進行全面的統計，并以各種圖表的方式表示出來。統計數據放在數據庫中，統計席作為數據庫的客戶端，可以提取這些業務統計數據，供系統運營者根據統計數據進行相應的業務調整。它的統計功能主要表現在：

　　對交換節點、中繼群、座席的利用情況的采樣、統計。

　　對路由、目的碼、字冠、入中繼、出中繼的通用話務量的統計，通用話務量包括主叫試呼次數、主叫占用時長、被叫占用時長、通話時長、主叫平均占用時長、被叫平均占用時長、呼叫失敗情況（如久叫不應、容錯號、用戶早釋、振鈴早釋、本局擁塞、對局擁塞、被叫忙、中繼忙，占用率、接通率、應答率和服務質量）的采樣、統計。

　　座席的話務量統計，包括接通率、應答率、被叫占用次數、呼出次數、被叫占用時長、主叫占用時長、轉接次數、主叫平均占用時長、被叫平均占用時長、平均通話時長等的采樣、統計。

3.平臺系統功能

　　總的來講，中科訊博平臺系統的功能主要有以下幾個方面：

呼叫處理功能

呼叫處理功能主要有：

實現統一的電話號碼接入功能
實現不同電話號碼合群接入，比如160/168、114等號碼統一接入
支持數字中繼，支持中國一號信令和中國七號信令
支持電話、傳真、Internet、ISDN用戶的接入，支持語音/傳真信箱、傳真轉發等功能。

智能排隊機功能
對于智能排隊機的功能主要有：

1、智能排隊功能
　　智能排隊機能對呼入、呼出、話務員、語音、傳真系統等進行中繼排隊
　　靈活的話路轉接功能，可以實現人工到自動、自動到語音、人工到人工的靈活轉接。
　　具備和計算機網絡直接聯結的功能
　　具備多中繼呼入接續優先的排隊功能
　　具備多種話務員座席接聽優先的排隊功能

2、路由控制功能

技能路由功能
　　可以根據話務員技能分配進行接續。

智能路由功能
　　根據系統登記的用戶信息選擇路由，將用戶的呼叫接入正確的排隊機隊列、話務座席、資源節點或遠程座席。

負載均衡路由功能
　　按照系統資源的空閑率進行接續，使得資源得到最大程度的利用。

3、撥出、回復功能

　　根據用戶撥入情況回撥用戶
　　根據系統設置撥打用戶
　　通過電話與用戶進行業務交流
　　通過傳真答復用戶
　　通過信函方式答復用戶
　　通過E_Mail答復用戶
　　通過回叫答復用戶

4、遠程話務員功能
　　實現遠程座席及座席組功能

5、多方通話功能

6、代撥轉接功能

語音系統功能

語音采編功能
語音信箱功能
語音播放功能
收號功能
基本計算、比較、呼出、數據庫訪問等功能
自動應答功能
語音輔導功能
語音資源與話務員資源調度（互相切換）功能
智能語音功能

坐席功能

1、普通話務員功能

2、班長座席功能

3、座席工作界面功能

數據處理功能

1、話務數據服務功能

2、基礎業務數據管理服務功能

3、新業務數據服務功能

4、信息查詢、訪問功能

5、電子郵箱功能

6、Internet接入功能

　　作為將來的一個業務拓展，用戶可以通過系統提供的Web站點訪問系統，享受咨、查詢、受理等一系列服務。

接口功能

1、排隊機接口功能

2、語音系統接口功能

3、數據接口功能

統計功能

　　對各種數據進行按時、日、月、年的全面統計功能，并且提供直方圖、圓餅圖、線性圖等直觀圖表生成功能。同時系統管理人員可自行管理該統計功能，并可根據需要對這些數據進行簡單的采集、分析、統計等工作，提高數據統計的靈活度。主要內容有：

中繼統計功能
話務數據統計功能
受理數據統計功能
故障數據統計功能
投訴數據統計功能
質量數據統計功能
各類用戶分類統計功能
新業務數據統計功能
市場數據統計功能

系統管理功能

　　系統管理功能是指系統所提供的業務生成功能、業務運行管理功能、設備維護管理功能等。主要內容有：

業務生成功能

　　系統提供開放、靈活的業務，用戶可根據需求靈活修改運營業務，從而達到服務用戶、滿足用戶的目的；同時，業務人員可根據市場需求，及時生成市場急需的綜合業務。在實現上，系統提供靈活、方便、易于使用與開發的業務生成（開發）工具，為技術人員提供方便的業務生成手段和業務基本模式。主要內容有：

具備各種基本業務模塊生成功能
根據業務發展需要，可靈活方便生成各種工作流程、調配各種資源

實時監控功能

　　業務實時監控功能即系統提供及時反映各項指標的功能，并可根據管理需要自行設定業務告警門限參數。當系統運行期間達到話務量、數據庫訪問量等運行參數門限值時，啟動自動告警功能。同時，系統提供良好的數據接口，供客戶服務中心辦公自動化系統調用（實現上級管理部門的信息查詢等功能）。主要監控內容包括：

各隊列占用情況
各座席占用情況
中繼占用情況
各話務員工作情況
各種數據存儲情況
各種系統資源占用情況
各項業務運行情況
座席工作監控功能

業務分析預測

　　系統根據當前業務運行情況自動分析預測業務運行發展情況，并及時向管理人員提供資源調配的參考信息功能。主要內容包括：

分析當前業務運行質量
預測未來任何周期的業務運行量
預測短期和長期的人員需求
調整人員在各種業務上的分配
調整業務系統排隊參數、技能表的配置
為經營管理提供評價人員的標準
人員工作情況考核
人員技能培訓及提高的方向分析
根據業務運行情況自動調派中心人員功能

告警功能

　　系統對自身各種硬件、軟件故障發出聲、光告警，并具有遠程告警功能。

維護功能

系統提供對設備的維護管理功能。具體內容包括：

提供遠程維護功能
提供數據庫維護功能
提供網絡維護功能
提供排隊機維護功能
提供語音系統維護功能
提供話務員座席維護功能
提供對各種服務器的維護功能
提供對各種系統數據、軟件備份功能

4.業務功能

　　在中科Dr-Tels平臺之上，可以承載多種業務，正是由于這種平臺與業務的無關性，決定了在開發業務以及增加業務的方式上的靈活性，業務功能描述如下：

4．1基本業務功能

　　通過人工方式為電話用戶提供以下咨詢服務，并提供多種方式回復用戶的要求。

業務種類
　　在業務服務范圍之內，提供各種業務的詳細咨詢，在專業服務數據庫之內，建立搜索引擎以及目錄，提供專業信息。
辦理手續
　　提供每種業務辦理的方法、時間、地點、步驟。
業務規定
　　根據每種業務的特點，對于每種業務需要特別強調的地方，著重指出。
用戶投訴和建議受理

　　用戶享受服務的同時，如果遇到服務不周、在服務過程中出現爭執、或有一些好的建議，可以通過電話向呼叫中心投訴建議。坐席記錄下用戶的投訴建議內容，分類整理后提交給相關部門進行處理，當這些部門的處理結果處理完畢，則將處理結果以E-MAIL、電話、傳真等方式反饋給用戶。

數據流圖如下：

4．2增值業務功能

4．3熱線電話

　　為某些單位或一些臨時性的活動提供熱線電話，如為其它單位提供咨詢、查詢和投訴熱線，可以由這些單位提供數據，存儲在客服中心供用戶查詢，對于固定業務的大客戶也可以通過前置機直接訪問這些單位的數據庫；為象比賽、評獎等活動提供有獎投票電話等，在投票結束后立刻統計出投票結果或獲獎名單。

4．4用戶調查和主動服務

　　為某些單位如企業本身、其它大企業、新聞單位等提供用戶調查的功能，利用系統數據庫中存儲的資料或隨機選擇號碼主動撥電話對用戶進行調查，話務員按照屏幕顯示的調查表格對用戶提問，調查結果可以快速進行總和分析。系統還可以為一些公司企業進行電話推銷，主動給用戶撥電話并進行產品介紹。在建立客戶資料庫時可以考慮存儲一些與上述業務有關的信息，如用戶是否愿意接受用戶調查，是否愿意接受推銷電話，對哪些類的商品比較有興趣，這樣可以減少無效電話。

4．5虛擬客服（坐席出租）

　　在目前商業競爭的形式下一些大公司、企業都有建立客服中心的需求，但是部分單位可能無法滿足客服中心對資金和技術上的要求，因此本系統可以把某些臨時座席出租給外單位使用，話務員可以由使用單位派遣或由客服中心話務員擔任，可以提供自動語音和人工服務，若遇到復雜問題也可轉到出租單位由技術人員解答。由于本平臺業務開發靈活方便、可擴展性強，因此對出租座席可外掛臨時編寫的租用單位的功能模塊，實現起來靈活方便。

5.系統維護及管理

　　客戶服務系統的維護管理子系統能夠有效地確保整個呼叫中心的硬件設備、網絡設備、服務性能以及各種業務的正常運行。維護終端作為系統維護及管理的工具，實現對系統各個部件運行情況的監控及對部件的維護管理。交換機硬件平臺、IVR/IFR以及應用服務器各個模塊與維護終端之間的通訊，包括系統各部件發出的告警信息和維護終端對故障的響應都是通過消息管理模塊完成的，當系統出現故障時能夠及時的通知維護人員，并且對告警分級管理，由維護終端記

　　以下就從系統的設備管理、網絡管理、系統維護、系統安全管理幾方面進行描述。

5．1設備管理

　　呼叫中心的設備管理主要指對整個呼叫控制平臺的管理維護。它包括對排隊機的硬件、軟件和IVR/IFR的硬件、軟件以及CTI Server、應用服務器的配置、查詢、監視、告警、話務統計、日志等的維護處理，以提供安裝、日常運行、協調等的維護操作。它作為整個呼叫控制平臺中的一個子系統，功能包括有配置、管理、維護排隊機、CTI Server、應用服務器所需的數據、統計、運行監測、故障診斷等，為保證平臺正常運行提供手段和方法。

　　企業客服中心的設備管理主要完成以下的管理功能：配置管理、統計功能、后臺管理、跟蹤監測、數據管理。

配置管理

配置管理主要包括以下方面：

硬件資源初始、動態配置（并把結果傳遞到交換業務處理模塊中，由交換業務處理模塊修改資源）。
應用服務器中各個中間件模塊的參數配置。
ACD、業務流程、字冠表、路由表的配置管理（對交換業務處理模塊中業務流程進行配置）
故障診斷（出現故障時把有關資源不可用消息發至交換業務處理模塊中）
產生相應的告警

統計功能

　　根據維護的需要，操作員在維護終端上可按不同的統計類別（中繼，局向等），啟動若干統計子項目（占用情況，接通情況等），每個統計項目可設定若干時段，主機統計處理模塊負責在設定的時段通知業務子系統啟動或停止相應統計項目數據的采集，業務子系統將把采集到的數據形成消息包，發送到數據管理模塊，由數據管理模塊通過數據庫接口寫入數據庫，每條記錄將包含日期、時間、通道標識、主被叫標識、呼叫結果、占用時長、接通時長、應答時長、以及呼叫類型。每個統計項目設定之后，只要未撤消，那么在設定時段將自動啟停統計任務。

　　操作人員在維護終端上按統計類別對某些統計項目進行查詢，主機統計處理模塊接受此命令后，將根據日期、時間、類別（將映射為通道標識）、統計項目名稱等，對數據庫中符合條件的記錄進行統計，得出呼叫次數、占用率、接通率等統計結果，并回送到維護終端，以表格、直方圖、園餅圖、線性圖等直觀圖表的形式把統計結果提交給維護人員，并可通過對當前業務數據的統計為經營者分析制定出進一步提高服務質量、增長經濟效益的策略和發展方向，同時支持各種統計報表的打印輸出。

　　操作員可在維護終端上進行統計時段設定、統計時段查詢、撤消、統計任務啟動和停止等操作。

客服中心的統計及分析預測功能主要包括：

對交換節點、中繼群、本端用戶、座席的利用情況的采樣、統計。
對路由、目的碼、字冠、中繼群、入中繼、出中繼的通用話務量的統計，通用話務量包括有主叫試呼次數、主叫占用時長、被叫占用時長、通話時長、主叫平均占用時長、被叫平均占用時長、呼叫失敗情況（如久叫不應、容錯號、用戶早釋、振鈴早釋、本局擁塞、對局擁塞、被叫忙、中繼忙，占用率、接通率、應答率和服務質的采樣、統計。
座席的話務量統計，包括接通率、應答率、被叫占用次數、呼出次數、被叫占用時長、主叫占用時長、轉接次數、主叫平均占用時長、被叫平均占用時長、平均通話時長等的采樣、統計。
業務話務量的統計，對不同字冠、座席等具體業務的話務采樣、統計。
分析當前話務量，并通過曲線擬合方式，對當前業務數據進行分析，預測日后某個周期的話務量。
分析當前中繼占用率，并通過曲線擬合方式，對當前業務數據進行分析，預測日后某個周期的中繼占用率。

后臺管理

后臺維護模塊完成自身的初始化以后，即進入維護狀態，在此狀態下，可作以下處理：

終端的登錄管理
終端必須完成登錄過程，才可接入系統中，后臺維護模塊將記錄終端的類型、終端識別號、終端權限等，根據這些記錄，后臺維護模塊將決定接收或拒絕該終端來的命令，終端退出時，將進行注銷。
操作者的認證管理
操作員需經過登記及認證，才能實施相應的操作，操作員輸入工號及密碼后，終端將發送登記消息包到后臺維護模塊，根據預先設定（程序設定或者是超級用戶設定）的數據，后臺維護模塊將確認該操作員是否有效，如有效，設定該操作員進入系統標志，否則，向終端發送拒絕登記消息包，系統將拒絕該操作員的指令。
審計跟蹤處理
后臺維護模塊將記錄各個終端來的命令，內容包括終端號、操作員工號、操作時間、命令類型等，以作為查檢的依據。
ACD平臺運行監測
后臺維護模塊將定時查詢各功能模塊的運行狀態，并可依照維護要求將這些信息傳至維護監測終端，如果發現嚴重錯誤，將能重啟該功能模塊。
告警處理
進入維護狀態后，后臺維護模塊即可接收來自硬件平臺，各功能模塊的告警消息，并進行分類、分級處理，根據不同的告警類型、級別，啟動告警器，進行聲光告警；將告警信息送往維護終端；通知相應功能模塊對故障進行隔離；通知相應功能模塊停止對某些部件的服務；后臺維護模塊將根據維護人員的設定，記錄告警消息的內容、日期、時間等（寫入數據庫），以供系統維護人員查驗。
日志管理
系統運行狀態、故障情況、維護操作等記錄。

跟蹤監測

　　跟蹤監測模塊可對系統設備、資源運行狀態進行實時的跟蹤監測，在完成初始化動作后，跟蹤監測模塊即處于待命狀態，當收到維護終端的跟蹤指令時，根據指令的內容，定時啟動對相關模塊的查詢，并將查詢結果回送到維護終端，在圖形界面上直觀顯示出通道的各種狀態變化、呼叫的遷移過程、座席的忙閑情況等，以達到監測的目的。包括有：

對排隊機運行情況的跟蹤。
對IVR/IFR的運行狀態，如當前忙線程數、通信超時呼損數、訪問超時呼損數、響應超時呼損數、當前服務數、總處理線程數等進行跟蹤監視。
座席狀態（示閑、示忙、通話、簽入、簽出）的跟蹤。
座席呼叫狀態（話務員、空閑數、示忙、通話、簽入、簽出、正在服務的用戶數據）的跟蹤監測。
呼叫業務的排隊情況的跟蹤（包括處于等待狀態的呼叫數目、呼叫最長等待時間、隊列負載等）。
呼叫處理描述語言的執行跟蹤的功能。
對某一呼叫在整個系統中的接續過程、狀態進行實時跟蹤。

網絡管理

　　客服中心系統提供功能強大、易于使用的可視化網絡管理用戶工具進行整個系統的綜合管理。負責監控系統網絡設備、前端交換設備、語音資源節點、服務器等的運行狀況，包括系統各主要功能部件的網絡連接是否正常等。

從功能上來看，客服中心系統的網管主要包括以下三個方面：

A．網絡的配置管理
　　網絡的配置管理設施為了網絡服務的連續性而對管理對象的監控、鑒別、從中收集數據和向它提供數據。配置管理設施也提供命名手段，使某個名字和特定的管理對象聯系起來。

B．網絡故障管理
　　有了故障管理設施，異常操作的監測、隔離和糾正也就可能變為現實。故障使系統不能達到它們的目的，可能是臨時的，也可能是永久的。在系統中，故障是以特殊事件的形式表現出來的，差錯事件的檢測提供了識別故障的手段。差錯事件必須加上時間標記以后，作為差錯日志保存，故障管理定義了如何通過日志追查差錯。

C．網絡性能管理
　　性能管理設施支持對管理對象的行為和通信活動的有效性的評價。它要收集統計數據、對這些數據應用一定的算法進行分析，以獲得系統的性能參數。要用一定的模型來評價一個系統是否滿足吞吐量的要求；是否有足夠的相應時間；是否過載或得到有效的使用。性能管理與許多協議層的概念和設施有關，如：殘留差錯率、傳輸時延、連接建立時延等。

5．2業務管理

話務員管理

　　話務員是呼叫中心的對外服務窗口，也是主要業務處理的承擔者，其服務質量的好壞直接關系到整個呼叫中心的對外服務形象，關系到企業的聲譽。因此，加強對話務員的管理具有很重要的實際意義。對于話務員的管理主要包括以下幾個方面：

下面就有關座席管理的幾個主要方面進行闡述：

1、簽入簽出管理：每個話務員都對應一個ID號和密碼，上班時通過輸入ID號和密碼向系統登記簽入，系統根據其ID號對其賦予相應的權限并將其劃歸到相應的話務員組別，不同的組別受理不同的業務。每個話務員的位置不受物理座席的限制。下班時，話務員向系統登記簽出，系統即將該話務員資源端口閉塞，新的用戶來話將不再分配給該話務員，同時，系統將話務員的服務記錄寫回到數據庫中，供評級時參考。

2、基于軟件的全能性
　　由于采用了Pstation技術，受理座席端可以根據座席輸入的技能等參數動態生成相應的業務受理軟件，因而在我們呼叫中心系統中，工作人員不必受物理上座席機的限制：即操作員可在任何的機器上都能進行受理，從而實現所謂“自由座席”功能。這樣可以實現線路資源和機器資源的統一管理和綜合利用。

3、基于業務功能的分組策略
　　一般地，每個操作員只具備部分業務的受理能力，因而在進行話路轉接時，需要根據座席的能力來進行相應的轉接才可以避免多次轉接。因此可以將具體的業務種類作為分組的根據，如查號業務可以作為一個業務組，故障受理作為一個業務組等，多技能的座席可被編排進不同的業務組中。

　　一般來講，系統根據座席工號登記表就可以知道該座席可以受理的業務。當座席員登錄時，需要預先輸入自己的一些信息，其中包括（WHO 即需要輸入自己的工號；WHERE WHAT）系統根據排班表、座席工號登記表了解該座席該天能受理的業務，根據這些資料系統可以自動形成業務組，這樣根據用戶的選擇可以進行相應業務的轉接，從而避免多次轉接，提高服務質量。

4、定級原則
　　一般根據座席的操作熟練程度、經驗豐富程度、能力差別（如熟悉的語種、計算機熟悉程度等）來定座席的級別。

5、排班原則
　　進行“班”的編排，應該本著管理最方便的原則。管理包括很多方面如排班、座席監控、日常事務管理等。設置班的規模時，可以綜合考慮如所配的錄音設備的同步錄音能力，班長的管理能力、座席人員的素質（涉及到對座席的投訴多少）等因素。

6、基于調度中心的工作安排
　　調度中心根據座席資源情況和接入受理歷史記錄實現座席的輪流受理，使受理工作平均地分配到每個座席，提高工作效率和質量。

7、座席的排隊策略
　　所謂“座席排隊”即提供一種良好的算法，可以實現當用戶撥入呼叫中心后，可以實現對座席資源最充分的利用和合理的調度。要達到這個目的，需要著重考慮以下幾方面：

操作座席按處理技能進行分組，然后根據每個座席的實際情況進行技能分級。
多種技能的座席操作員可以參與多個技能組的排隊。
在某一具體時間，每個座席只能參與某一技能組的排隊，即必須保證該座席此時空閑。
班長席、專家席正常情況下不參與排隊服務（但經過設定參數可以參與排隊）
當沒有空閑座席時，用戶排隊等候，同時系統自動播放等待提示音，超過等待時間閥值時，用戶的級別提高以優先受理或系統主動轉入語音信箱，提示用戶留下適宜的聯系方式，以待回呼。

　　實際進行座席排隊時，首先根據用戶的業務需求尋找相應的技能組，然后在該組內尋找空閑的座席，再根據級別按從低到高的順序進行選擇，同級座席可以由資源調度中心按照資源情況和接入受理的歷史記錄實現座席的輪流受理。當需要轉接時，可以根據實際情況轉接到合適級別的座席，以便減少多次轉接的次數。

　　一般情況下，如果用戶按0，未明確具體要受理的業務，而直接選擇了人工座席服務，則可以按照從平時不繁忙的技能組中選擇一個較低級別的座席進行受理的原則進行座席的排隊。

　　對于WEB座席，當有用戶的WEB申請時，可以直接根據座席的技能及空閑時長進行受理。如果座席都忙，則通知用戶留下聯系電話以便座席通過電話方式主動回呼用戶，或者當WEB座席空閑后，通過WEB方式通知（如信件方式）用戶重新連接 WEB服務器，以便進行chat方式的受理，如果該座席受理有困難，可以通過幫助鍵進行多對一的chat交談，以給用戶滿意的答復。

用戶管理

用戶管理的內容主要包括以下幾個方面：

用戶檔案管理：系統記錄用戶的一些基本信息，包括用戶姓名、家庭電話、工作電話、通信地址、身份證號碼等等一系列信息。管理員通過后臺可以對這些信息進行錄入和修改。
紅、黑用戶名單管理：系統可以根據用戶的身份將用戶進行分類，比如紅名單用戶表示大客戶，凡是這類用戶接入系統都要優先由高等級的話務員提供服務；而黑名單用戶則可以表示為騷擾性用戶，或因其他原因不受歡迎的用戶，對這類用戶，系統可以置以特殊的ID號（比如127），可以在某一段時間內不予接通。
用戶歷史記錄管理：對于每次用戶訪問呼叫中心的情況，系統都可以進行詳細記錄，比如日期、時間、業務類別、受理的話務員ID號等等，通過這些記錄，一方面方便了對系統業務開展情況的統計，另外也有利于對用戶的進一步了解。
用戶代碼、密碼管理：對于有些業務（比如將來可能開展的電子商務業務），系統需要為用戶設置專門的帳號和密碼，并進行嚴格的管理，即便是最高權限的管理員，也不能輕易修改用戶的帳號和密碼。

數據管理

　　由于企業呼叫中心不僅面臨的服務對象多（包括已有的和潛在的最終客戶、維修中心等等），而且將來提供的業務種類也會多且復雜，將來還要進一步和企業內部的其他如ERP、CRM等這樣的系統接口，這必然會導致整個系統中對于數據的訪問和管理的要求會很高。而我們在這方面提供了很好的解決方案，從數據的整理、錄入、修改到訪問都非常方便。由于采用了三層Client/Server的數據訪問方式，通過中間層屏蔽掉了各種數據庫之間的差異，使得系統對于各種內外部數據的訪問都變得非常簡單，對于將來增加新的數據源，或者是與新的系統進行連接也會非常容易

服務質量管理

　　呼叫中心建設就是以為用戶提供更周到細致的服務，提高各企業的服務質量為宗旨。對于任何企業用戶都可以通過“呼叫中心”加強企業部門與用戶的溝通，迅速了解用戶需求，使用戶的要求得到及時處理，從而從整體上提高企業服務的質量，將業務服務的層次再提高一個檔次。

　　為了保證服務質量，不僅需要對座席加強管理及培訓還要充分利用系統提供的各種資源，進行服務質量評定工作。

1．統計分析
　　所在服務質量項目的評定都是建立在本系統提供的強大的業務數據統計分析的基礎上的。統計分析生成的報表主要分為兩大類：

A．業務數據統計分析報表
　　主要用于記錄用戶對呼叫中心系統的訪問次數、投訴與建議等活動，經歸類匯總統計，作為系統服務質量好壞的根據，監督檢查并促進企業服務質量提高，增強市場競爭能力，同時作為考評各座席服務質量的依據。

B．系統運行中所產生的運行報表
　　主要反映系統線路資源、座席資源的使用情況便于及時調整系統配置，優化系統。使系統自身不斷優化，以減少系統故障的發生，讓系統能長期穩定的為用戶提供服務。

2．座席服務質量的評定
　　座席在呼叫中心系統中占有舉足輕重的地位，加強對座席的管理可以在很大程度上保證系統的總體服務質量。

進行座席服務質量評定可以依據以下幾項指標：

錄音記錄
　　通過多通道同步錄音設備，班長席可以根據需要方便地對班內所有座席進行監聽錄音。也可以根據需要，通過我們提供的“特征值”（包括工號、技能、開始時間、主叫號碼等）準確、快速的查詢所需要的錄音資料，這些錄音資料一方面可以作為座席服務質量評定或用戶投訴時的一個重要依據，另一方面可以選定服務質量高的受理片段作為新員工培訓的教材之一。
應答次數、服務時長
　　系統對話務員的每次服務都要計次，具此可統計出每個話服務在一定期間內的應答次數。
　　由于各種原因，座席往往需要暫時離開崗位，系統將自動記錄下座席離開的時間及又重新回到崗位的時間，從而可以確切記錄下座席服務的總時長。
　　以上兩項指標實時表征了該座席的工作量。
等待時長
　　所謂“等待時長”是指當用戶話路被轉接到相應座席后振鈴次數。該項指標表征該座席的反應速度，也是服務質量考核的一項指標。
轉接次數及路由

　　由于用戶要求受理的業務要求難易程度不同，座席的業務處理能力也有差別，因而可能在某些業務受理過程中需要轉接到相應較高級別的座席中。這些轉接過程及路由方向系統都有記載，這些后臺記錄數據可以在座席評定過程中作為一項參數指標。
全臺平均通話時長及平均通話時長
　　系統可以統計全臺話務員某一時間段內的服務總時長，再根據總話務員數算出平均業務服務時長，以此可以對具體某個話務員的工作情況作出初步的判斷。

5．3系統維護

　　以整個交互過程來看，維護終端作為直接與操作員交互的客戶端，負責接受操作員的操作請求，并把請求提交到服務端；服務端接受到請求后，進行相應的維護操作，并把操作的結果會送給操作員。

　　在進入正常系統服務之前，維護終端首先必須通過登錄、認證過程。類似地，在退出服務時，維護終端也必須向服務端提交退出請求。

　　中科提供的呼叫中心維護終端，除了有直觀、方便、簡明這些外觀性特點外，還具有系統安全性、操作異步性等操作性原則。詳述如下：

1．直觀性
　　客戶服務平臺的各個實體、對象能形象地顯示，并配以簡明的文字說明，盡量避免全部都以冗長、繁雜的文字進行描述。

2．方便性
　　通過維護終端的遠程控制功能，操作員可以方便地對交換平臺進行遠距離控制。

3．簡明性
　　在每一個維護操作中，盡量減少操作員的輸入數據（擊鍵次數）；能以某個操作就能完成的功能，就不分為多個操作來實現。

4．系統安全性
　　每個系統操作員的維護操作的權限可以不同。某些較為重要的操作應該只能為較高級的系統操作員所使用。較為低級的系統操作員不能通過操作來影響更高級的系統操作員的操作；相反，較高級的系統操作員可以禁止低級系統操作員的維護操作。

5．操作異步性
　　系統操作員對某個實體進行了某個操作后，不需要等待結果的回復就可以對另一個實體進行另一個維護操作。

6.中科訊博解決方案優勢

完善的解決方案

　　中科訊博公司致力于成為全方位的系統集成提供商、第一流的增值系統提供商、第一流的通用中間件供應商。中科訊博公司在通訊網絡與計算機網絡（CTI應用）應用市場方面具有長期深刻的了解，專門從事增值業務平臺、呼叫中心平臺和互聯網上的開發，擁有自主知識產權的統一服務平臺Dr-Tels通用中間件。根據此套平臺推出了中科一體化客戶服務中心系統。中科訊博提供一整套完整的呼叫中心平臺。包括AXD（ACD、AWD、AED）部分、交互式語音資源部分、CTI服務器、數據庫服務器、呼叫管理服務器、座席端軟件、開發工具等全線產品。這為選用中科訊博客戶呼叫中心的客戶帶來很大的方便，與尋呼系統等目前的信息環境能夠很好整合，也保證了呼叫中心在將來能夠平滑地升級換代。

開放靈活的系統結構

　　整個系統設計采用了當今業界流行的三層客戶機/服務器體系結構，功能分散、管理集中，適應當今應用系統的發展潮流。而且由于在業務應用層大量采用了組件的軟件設計思想，各個功能模塊相互獨立，又通過統一的標準實現通信。這樣就使得系統具備強大的業務拓展能力。

豐富多樣的服務手段

　　平臺除支持傳統的電話和傳真接入方式之外，還支持短消息方式（用于客戶通知），以后通過擴展各種接入網關（例如尋呼網關）和內容服務器（例如WWW、E-Mail、WAP等），平臺還支持WAP、WEB、E-Mail、等多種多媒體的接入方式。

　　用戶通過不同的接入方式進入系統的服務流程，而系統服務流程可以判斷出用戶的接入類型乃至用戶的身份，然后選擇合適當服務手段，提供個性化、智能化的優質服務。

　　另外，對應平臺的多媒體接入方式，平臺可靈活設置多功能座席提供用戶服務，如：對應WEB接入，平臺可設置WEB座席，對應E-MAIL接入，平臺可設置E-MAIL座席，對應視頻的接入，平臺可設置提供視頻功能的座席。通過不同功能的座席，由平臺統一為用戶提供包括網上，短消息、IP電話等多功能的交互式的應答，提供廣泛的服務內容的手段。

靈活的計費手段

　　對于不同的業務需要，需要靈活計費，有可能用戶先咨詢了一個免費服務，問題結束后又轉接到一個收費服務中去；又或者，用戶接收一個收費的服務，問題結束后又轉接到一個免費的服務，所有的這些情況都需要平臺具備完善的計費功能和靈活的信令控制能力。

　　中科訊博的客戶服務中心平臺可以靈活地控制交換機發送什么信令（SS7信令消息），而且還可以控制這些信令消息在什么時候發送出去。通過這樣的方式，允許用戶在一次呼叫中完成多個服務，那么這幾個服務就有可能按照不同的收費標準，在這種情況下，客戶服務中心可以對任何等呼叫都發送ANN（不計費信令），然后通過AAA服務器記錄下用戶的詳細服務過程，然后計費統計終端則把這些原始話單處理成收費話單，或者也可以提供原始話單，由維護人員來進行后期處理。

強大的二次開發工具

所提供的開發工具如下：

1) IVR/IFR Tools

　　該工具包為方便客戶將來自行開發各種各樣的業務流程，向用戶提供了功能強大、使用方便的業務開發工具，該開發平臺的功能包括對語音播放、錄音、接受DTMF的處理；包括呼叫的控制、對信令部分的簡單控制、對計費話單形成的控制；包括了對數據庫操作的多種申請、算術計算、邏輯運算等部分功能函數，利用這些函數，用戶可以生成各種各樣的業務流程。

　　在用戶界面上，提供了一種可視化、圖形化的界面，通過拖動一些可編輯的功能塊的有機組合實現對流程的描述。

2) 智能路由

　　利用該開發工具，用戶可以根據需要對話路與坐席的分配策略進行二次開發，提供智能路由服務功能，該開發工具是基于流程的開發工具。

3) 工作流服務器、任務管理
　　通過流程的控制，用戶可以使用各種開發語言進行座席工作流的開發。

4) Gateway Open API
　　使用該API接口，用戶可以開發出多種應用網關模塊，用戶利用該開發工具只需填寫相應的業務類型、數據包格式、IP地址、端口號、加密方法，則網關服務器自動生成一個新的業務網關，從而可以方便地實現和第三方系統的互聯。

5) 座席自定義
　　利用該開發工具，通過控件，用戶可以根據需求開發各種適合本地業務的座席應用，如座席可按群分組，按技能分組等多種方式；同時利用該開發工具用戶還可實現座席界面的定制。

6) CTI Server Client Active X Controller
　　通過控件，用戶可以使用各種開發語言進行基于CSTA的業務應用的開發。

7) 動態報表開發工具
　　該開發工具采用圖形化、可視化的界面，用戶可根據自己需要定制各種報表格式。

全面的座席管理功能

　　中科訊博座席每一個都是全功能座席，提出以域的管理模式，每個座席屬于一個域，座席同座席域具有分級策略；座席也可以按技能分組，不同技能不同組，也可多種技能多個組的靈活分組策略。座席按權限可分為多級話務員，提供各管理席的管理功能，如座席的調度，坐席的授權，全方位有選擇的錄音，進行話務統計，服務質量的評定等。

強大的報表定制功能
　　系統在支持統計功能的同時，內嵌多種報表生成工具，可根據用戶的需要，在統計數據生成報表時，由用戶按自己的需要選擇報表形式，提供直方圖、圓餅圖、線性圖等直觀圖表生成功能分析表。

客戶資源管理功能

　　通過客服系統對用戶資料、用戶行為作詳細的記錄，并把相關內容生成分析圖表，掌握用戶動向。并把不同用戶進行分類，設置服務優先級，調查用戶滿意度，形成分析數據提交給管理部門，并根據用戶的調查情況進行預測，有效整合資源，科學的規劃市場和企業走向，做好發展決策。

7.系統性能指標

呼叫處理能力