Avaya公司和Frost&Sullivan公司的最新調(diào)查顯示，為了帶來更高的客戶滿意度，先進的、基于IP的呼叫中心正在成為整個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢。

Avaya公司日前宣布了一項有關(guān)亞太地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的調(diào)查研究結(jié)果。該研究結(jié)果顯示，包括中國在內(nèi)的亞太地區(qū)呼叫中心管理者已經(jīng)意識到尖端通信技術(shù)的優(yōu)勢，例如，基于IP的呼叫中心解決方案，語音識別技術(shù)和多媒體應(yīng)用等，并且樂于選用這些尖端技術(shù)來提高客戶服務(wù)水平。

Avaya委托Frost&Sullivan開展的這項《亞太區(qū)域性呼叫中心調(diào)查》涵蓋了6個國家（包括澳大利亞和新西蘭、中國、印度、日本、韓國和新加坡），包括大約1050個呼叫中心的決策者和技術(shù)選型的影響者，其中中國接受訪問的呼叫中心主管為214人。

調(diào)查結(jié)果還顯示，中國區(qū)有接近60%的被訪問者指出，呼叫中心管理方面目前的首要任務(wù)是提高客戶服務(wù)水平。這一高百分比反映出的是當客戶與呼叫中心座席代表交談時缺乏滿意體驗而造成的挑戰(zhàn)。其它優(yōu)先事項還包括了增加收入和提高坐席代表生產(chǎn)力。

IP呼叫中心仍是中國呼叫中心市場的一個新課題。隨著企業(yè)不斷在中國國內(nèi)的各個不同地區(qū)建立呼叫中心，中國龐大而復(fù)雜的地理特征也帶來了管理上的挑戰(zhàn)。由于行業(yè)的成長主要由新呼叫中心的建立來推動，這為全新的IP呼叫中心的實施創(chuàng)造了巨大的機會。

削減成本是當今呼叫中心面臨的主要挑戰(zhàn)之一。調(diào)查顯示，中國受訪者中40.2%和24.8%的人分別將降低成本和簡化網(wǎng)絡(luò)管理列為采用基于IP的呼叫中心的兩個主要優(yōu)勢。

在中國，53.8%的回答者認為，IP呼叫中心解決方案是其計劃在未來一年內(nèi)在中國呼叫中心市場加以關(guān)注的新技術(shù)。CTI（計算機語音通信集成）則是另一種選擇，中國超過四分之一的回答者對其有所考慮。