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中國票務在線呼叫中心系統成功案例

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  “中國票務在線”是專業票務營銷、市場推廣的電子商務網站,創建于1999年底,是北京乃至中國最早的專業票務網站之一。作為國內著名的票務營銷站點,“中國票務在線”現已成為華語世界娛樂、體育票務網上交易量最大、技術服務體系最完善的電商網站。

  自2003年公司重建后,網站的訪問量翻了10倍,電話量也隨之大幅度增加,為了能更好的為用戶服務,提升企業形象,中國票務在線公司決定建立自己的客戶服務中心。

  強訊科技的CallThink呼叫中心系統可以提供先進、成熟且有充分擴充余地的方案,能夠根據實際情況和實際需求來設計方案,并且適合長遠的業務策略和管理需求,更是在同類產品中具有領先地位。這種種的優勢最大限度的滿足了“中國票務在線”的需求。

  1、方案簡介

  “中國票務在線”呼叫中心總體拓撲圖如下所示:

  呼叫中心前端通信平臺,主要由SIEMENS HiPath3550、多媒體通信網關、計算機電話集成服務器(UltraCTI)、交互式語音應答服務器(ctsIVR)、在線錄音監聽服務器(Call Logging)等幾個部分,中繼線接入采用30B+D、2B+D并存方式,數量達到30多條,IVR為8路,,座席數量為16個。

  呼叫中心后端主要由質量檢驗和業務統計、客戶關系管理(UltraCRM)、呼叫管理、監控管理系統(CallMonitor)、數據庫系統、業務處理系統以及座席(業務代表)等業務組成。

  質量檢驗通過技術手段,可以對業務員的工作量、服務態度、技能水平、工作效率等業務能力進行考察;通過實時監測,錄音監聽等手段,可以抽查業務員處理業務的每一個細節,為掌控整個客服中心的服務水平技術上的支持。

  業務統計報表可以從業務量、工作效率、系統使用率、座席繁忙率、用戶地域分布、客戶資源挖掘等多方面著手,提供給管理人員詳盡、真實的第一手材料,為合理使用人力、物力資源,提高客服中心的接通率提供依據。

  系統支持多媒體功能,可以實時處理語音留言、傳真收發等。

  2、系統目標

  “中國票務在線”以一貫的誠信為本,讓客戶滿意度為宗旨,要求建立一個集中處理式的客戶服務呼叫中心,以滿足全國各地的客戶各種服務需要。CallThink呼叫中心系統是建立在電腦電話及通訊為基礎的Call Center技術上的,它具有先進性及高擴充性,穩定性,開發的靈活性,功能的全面性,可以用有限數量的Call Center客戶服務代表集中處理面對全國的大量業務。

  3、系統功能

  1) 自動語音應答系統(IVR)

  根據用戶的按鍵,系統自動播放語音給用戶聽。交互式語音應答系統以語音播放、收號、傳真等手段處理自動流程業務。同時提供四種語言服務,可以滿足不同國籍的人員的需要;

  2) 智能的ACD呼叫自動分配功能

  當用戶電話打進時,系統可按設定的功能轉入特定的人工座席,如果電話較忙,則來電進入排隊狀態進行等待。

  3) 來電顯示功能

  當來電轉入座席人員時,客戶服務中心將在建立路由的同時檢索與其相連的數據庫,將客戶來電號碼同步顯示在業務員的計算機上,如果是老用戶則可以彈出用戶資料和相應的工單資料。方便業務員的輸入及統計,提高了效率與正確率。

  4) 坐席評分功能

  坐席評分是指每個坐席在接完電話后可以將用戶的電話轉回到IVR上,此時用戶可以根據語音提示為剛才的坐席員評分,班長可以根據評分軟件查詢每個坐席員的分數,并調取相應的錄音文件。

  5) 轉接外線功能

  當處于休息時間,IVR引導撥入系統的用戶,通過選擇制接轉接到工作人員的小靈通上,保證了及時滿足客戶的需求和避免公司的業務的損失。

  6) 傳真功能

  接收和發送傳真電子化,實現無紙化辦公,降低運營成本;座席人員直接通過CRM客戶端瀏覽傳真內容和直接發送傳真。

  7) 留言功能

  當座席無人登錄或全忙時,客戶可選擇留言功能,座席人員空閑時,可直接通過CRM客戶端聽取留言,以便及時處理用戶需求。

  8) 監控管理功能

  坐席班長實時監控每個坐席的狀態以及坐席分組的排隊情況。在線錄音監聽服務器可以對坐席的通話進行實時錄音,同時坐席班長還可以對坐席通話進行監聽。

  9) 統計功能

  系統可對客戶的所有訪問節點進行訪問時間和訪問內容的統計。座席統計,包括座席話務量、座席接通次數、座席通話時長等。可按周、月生成統計報表。

  4、 系統評價

  CallThink呼叫中心系統在“中國票務在線”正式啟用后,以其成熟的產品、高峰話務量下卓越的性能、良好的售后服務,得到了工作人員的廣泛的好評。

來源:服務與營銷論壇

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