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實施服務品牌戰(zhàn)略，可以從國家、行業(yè)、企業(yè)的角度來分析。這里只從服務品牌戰(zhàn)略最基本的實施主體——企業(yè)的角度來探討。

.樹立強烈的服務品牌戰(zhàn)略意識，營造強大的服務品牌戰(zhàn)略輿論環(huán)境

服務企業(yè)創(chuàng)立品牌，發(fā)展品牌，首先要求企業(yè)領(lǐng)導者要有強烈的品牌戰(zhàn)略意識。要認識到品牌是實力的象征，是競爭的銳利武器。擁有了品牌，并不斷地發(fā)展、完善，就能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。否則，隨時就會有被淘汰的危險。只有領(lǐng)導者對服務品牌戰(zhàn)略有了深刻的認識，才會想方設(shè)法引導員工樹立品牌意識，并在企業(yè)發(fā)展規(guī)劃的制定和日常經(jīng)營管理工作中體現(xiàn)品牌戰(zhàn)略至關(guān)重要的地位。同時，領(lǐng)導者要通過大會小會宣傳、鼓動，動用企業(yè)的報刊、電視臺、電臺、黑板報等所有輿論工具，大張旗鼓地灌輸、講解服務品牌戰(zhàn)略的重要性及典型的人和事，使全體員工天天耳濡目染服務品牌戰(zhàn)略意識，樹立起敢與強手競爭、爭創(chuàng)國家和世界級服務品牌的志氣和勇氣，從而為服務品牌戰(zhàn)略實施奠定良好的思想基礎(chǔ)。

.科學制定創(chuàng)立、發(fā)展服務品牌的規(guī)劃，穩(wěn)步推進服務品牌戰(zhàn)略工程

服務品牌戰(zhàn)略是一項系統(tǒng)工程，需要耗費大量人力、財力、物力和時間，我國在這方面的經(jīng)驗又非常缺乏，因此，必須科學規(guī)劃，穩(wěn)步推進，力戒盲目蠻干、急于求成C首先，要進行認真扎實的調(diào)查研究，了解消費者需求、特點、競爭對手情況及自身實力，揚長避短，發(fā)揮優(yōu)勢，抓準獨具特色的服務項目，作為品牌培養(yǎng)對象。其次，要明確服務品牌創(chuàng)建的目標。目標確定要遵循先進管理、民主參與、可考核性、明確具體、全局等原則，做到既有利于控制，又有利于調(diào)動職工的積極性。同時，要妥善處理好短期目標與長期目標的關(guān)系。長期目標是服務品牌戰(zhàn)略的依托，短期目標則是基礎(chǔ)。沒有長期目標，服務品牌戰(zhàn)略的實施就缺乏長遠打算，短期行為、近視癥狀就無法避免；沒有短期目標，長期目標就落不到實處，到頭來只是空中樓閣。因此，應使二者有機結(jié)合，以長期目標為指南，以短期目標為基礎(chǔ)和階梯,統(tǒng)一在服務品牌戰(zhàn)略規(guī)劃中。最后，要把目標層層分解，落實到具體的部門乃至個人，并制定相應的保障措施。此外，服務品牌戰(zhàn)略實施要循序漸進、穩(wěn)步推進。要先選擇服務硬件設(shè)施完善、規(guī)章制度健全、服務經(jīng)驗較豐富、人員素質(zhì)較高、涉及消費者多、人們使用頻率大的服務項目，優(yōu)先開發(fā)，待積累經(jīng)驗后，再以點帶面，逐漸擴大建設(shè)范圍。

.積極向?qū)W習型組織、教學型組織轉(zhuǎn)變，通過提升人的品質(zhì)來提升服務的品質(zhì)

人是企業(yè)服務品牌戰(zhàn)略的實施主體和主力軍，服務行業(yè)是勞動密集型行業(yè)，服務品牌是以人的服務行為為載體的，因而服務品牌戰(zhàn)略實施要求有高素質(zhì)的員工隊伍作根本保證。為此，服務企業(yè)必須盡早向?qū)W習型組織轉(zhuǎn)變。首先，管理思想要從過去的以“管理、組織和命令型控制”為信條，向以“愿景、價值觀和心智模式”為理念轉(zhuǎn)變。通過以系統(tǒng)思考為主，以自我超越、心智模式、共同愿景和團隊學習相配合的系統(tǒng)修煉，增強應對外界變化和自我發(fā)展的能力。其次，根除原有的陋習和作風。如辦公室政治、對“失控”的恐懼、視領(lǐng)導人為救世主、對學習“可望而不可即”的心態(tài)。再次，要重應用。“習”比“學”更重要。學了新知識、新經(jīng)驗、新技能，就要大膽應用、深刻“悟”透，達到融會貫通、運用自如的地步。逐漸地，從領(lǐng)導人開始,各個階層還必須不斷努力培養(yǎng)人才，當好“教練”和“老師”，把自己所掌握的知識和所會的業(yè)務教給他人。即把服務企業(yè)塑造成“教學型組織”，從而不斷延續(xù)服務品牌的生命力。名震全球的迪士尼樂園，對其所有員工的培訓是近乎宗教式的漉輸正因為如此，迪士尼從創(chuàng)立以來，才能一直傲視江湖而執(zhí)主題公園之牛耳。這就告訴我們，要實施服務品牌戰(zhàn)略，必須通過培訓，從根本上解決企業(yè)職工的服務思想、服務態(tài)度和職業(yè)道德觀問題，增加服務知識，提高廣大職工的服務技能和服務水平。

.以顧客為核心改進服務質(zhì)量

服務業(yè)與工業(yè)、農(nóng)業(yè)相比，最大的特點是直接與顧客接觸，直接為顧客服務。美國服務業(yè)管理的權(quán)威卡爾-艾伯修在總結(jié)許多服務企業(yè)管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，提出了“服務金三角”論，即：任何一個服務企業(yè)要想獲得成功，就必須具備三大要素：一套完善的服務策略；一批能精心為顧客服務、具有良好素質(zhì)的服務人員；一種既適合市場需要，又有嚴格管理的服務組織。而這三要素的核心是顧客。服務品牌戰(zhàn)略要想取得成功，必須從三大關(guān)鍵要素人手，以顧客為核心來改進服務質(zhì)地。當前重點是要建立GB/T19004.2—和ISO9004-2服務質(zhì)量體系。企業(yè)管理者要制定企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，明確質(zhì)量職責和權(quán)限，進行管理評審；企業(yè)各部門和全體人員必須面向顧客，把顧客利益放在第一位，齊心協(xié)力為顧客服好務；在營銷過程中必須充分了解顧客的各種需求，為服務質(zhì)量設(shè)計提供依據(jù)；設(shè)計時必須把滿足顧客需求、引導顧客需求和處處為顧客提供方便作為主導思想；在提供服務的過程中，既要按設(shè)計的要求為顧客提供必要、及時的服務，又要了解顧客的新需求，作為服務質(zhì)量改進的依據(jù)。從中長期來看，則要貫徹執(zhí)行《卓越績效評價準則》國家標準(GB/T19580-2004),提高服務和經(jīng)營質(zhì)量，提升服務企業(yè)整體競爭力。

.上規(guī)模，做大金字招牌

首先，規(guī)模經(jīng)濟是實現(xiàn)較高的市場份額的手段。一個服務企業(yè)有了優(yōu)質(zhì)服務，在社會上美譽度高，但如果規(guī)模小，消費者享受不到其服務，市場占有率很低，那么這家企業(yè)是難以成為品牌的。因為高市場占有率是品牌的一個基本特征。要提高市場占有率，就必須擴大企業(yè)規(guī)模。以中美各自最大的零售企業(yè)的銷售額和利潤額為例，2004年，中國零售業(yè)冠軍上海百聯(lián)的銷售額是1147億元(約138億美元)，美國零售第一強沃爾瑪?shù)匿N售額為2852億美元，前者只相當于后者18天的銷售額，后者的銷售額相當于2004年中國社會消費品零售總額的44%。同期，上海百聯(lián)的利潤總額為2.35億元（約0.29億美元），沃爾瑪為102.67億美元，前者只相當于后者1天的利潤額，后者的利潤額相當于2003年中國12149家限額以上內(nèi)資零售企業(yè)商品銷售利潤總額319億元（約38.81億美元）的2.6倍多。口〕可見，中國服務企業(yè)實施規(guī)?；?jīng)營任重道遠。其次，規(guī)模經(jīng)營是提高企業(yè)綜合實力尤其是盈力能力的要求。規(guī)模經(jīng)營有利于采用新技術(shù)和新設(shè)備，降低經(jīng)營成本，增加銷售收入和利潤。最后，規(guī)模經(jīng)營是形成品牌優(yōu)勢的客觀要求。要形成品牌優(yōu)勢，必然要求有較大規(guī)模，規(guī)模小了，難成氣候。怎樣上規(guī)模呢？一是通過自身積累擴大規(guī)模，即企業(yè)把自身積累的利潤轉(zhuǎn)化為投資，通過技術(shù)改造或擴建，實現(xiàn)經(jīng)營規(guī)模的擴大；二是通過舉債擴大規(guī)模；三是通過兼并、合并、聯(lián)合等資本經(jīng)營手段擴大經(jīng)營規(guī)模。這三種途徑各有利弊，服務企業(yè)應根據(jù)自身特點、實力及環(huán)境條件，慎重擇定。

.獨具匠心地進行宣傳，保持和擴大服務品牌的知名度、美譽度

在激烈的市場競爭中，酒好也怕巷子深。服務企業(yè)要想創(chuàng)品牌、保品牌.、發(fā)展品牌，必須獨具匠心地進行宣傳。常用的宣傳手段有兩種：（1）廣告宣傳。這是在廣大消費者心中樹立企業(yè)品牌形象最直接、最經(jīng)濟的手段。它有利于促進產(chǎn)品推銷，形成規(guī)模經(jīng)濟，降低成本，增強競爭力；能引導消費，制造時尚，幫助企業(yè)創(chuàng)造市場需求。服務品牌企業(yè)的成功廣告要求：進行整體性、科學的廣告策劃；廣告目標要側(cè)重于企業(yè)形象宣傳；要進行正確的廣告定位；要抓住消費者心理，選擇適當?shù)膹V告訴求；要持之以恒地宣傳。

(2)公關(guān)“造勢”。就是舉辦活動，或制造事件，再通過大眾傳媒的報道，引起社會大眾或特定對象的注意，造成對自己有利的聲勢，以達到企業(yè)預期的目的。它在企業(yè)創(chuàng)品牌中的作用遠遠超過廣告。因為廣告的商業(yè)目的性很強，而公關(guān)比較中性，公眾更易于接受和信任。這兩種手段誰都知道運用，但要有品味、有特色，卻并不是人人都能做到的。服務品牌企業(yè)的宣傳應該匠心獨具，成為“品牌宣傳”。西歐聞名遐邇的瓦利比游樂園，除了采取一般的宣傳手法外，還別出心裁地設(shè)專人在游客的汽車后窗F角貼上標有“瓦利比”字樣、印有吉祥物“大袋鼠”的招貼小紙片畫。這一設(shè)計新穎獨特而又極富藝術(shù)感染力的小紙片令宗車主們愛不釋手，于是，隨著成千上萬輛汽車馳向四面八方，游客也因此越來越多，每年達400萬人次3〕。這值得我們學習。

.運用法律法規(guī)，為服務品牌保駕護航

服務品牌是優(yōu)質(zhì)服務、信譽卓著的象征，它能吸引公眾，贏得消費者的忠誠。因而不法之徒極盡假冒、搶注之能事，嚴重侵害了服務品牌的聲譽和經(jīng)濟效益。因此，在實施服務品牌戰(zhàn)略的過程中，一定要敢于、善于運用法律法規(guī)，保護、捍衛(wèi)品牌成果。首先，要及時、規(guī)范地進行商標注冊。除及時到國家商標局注冊之外，還應到擬開發(fā)的國際市場注冊，因為商標權(quán)的地域性特征決定了商標使用權(quán)的范圍°由于商標所有權(quán)有著有效期限的制約，企業(yè)應及時注意商標所有權(quán)的續(xù)展與延伸，使不法商販無機可乘。同時，要及時在國際互聯(lián)網(wǎng)上注冊域名，以求得網(wǎng)上保護。其次，應完善商標管理制度。應設(shè)立專門機構(gòu)，專人專職處理日常商標事務，加強與立法、執(zhí)法部門的聯(lián)系。要加強對商標設(shè)計、印制、審定、使用、轉(zhuǎn)讓、許可的管理，樹立起一道維護品牌利益的屏障。最后，要拿起法律武器，與政府執(zhí)法部門、新聞媒體一起采取有力的打假行動，查封假店，端掉制假販假窩點，有效地凈化市場，維護企業(yè)和消費者的合法權(quán)益。

.不斷創(chuàng)新，永葆服務品牌活力

市場多變，無論是否品牌，如果經(jīng)營不善，管理不力，適應不了變化的市場，都會被無情地淘汰。這是鐵的法則。服務企業(yè)要維持自己的品牌地位，最有效的手段就是不斷地進行技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、文化創(chuàng)新、市場創(chuàng)新，從而不斷開發(fā)出新的服務項目。技術(shù)創(chuàng)新一般可通過三條途徑進行：自行攻關(guān)開發(fā)；與高校、科研單位合作攻關(guān)，開發(fā)新型服務產(chǎn)品；通過購買或特許經(jīng)營的方式獲得服務產(chǎn)品。管理是企業(yè)生命的保護神，是創(chuàng)品牌與發(fā)展品牌的基礎(chǔ)，因而要強化管理。要做到這一點，就必須改造傳統(tǒng)的管理，按照科學的管理方法管理企業(yè)。具體來說，就是必須堅持從管理思想、管理組織、管理制度、管理手段、管理方法和策略等方面進行全面配套的創(chuàng)新與完善，使之達到系統(tǒng)優(yōu)化。為保證管理創(chuàng)新順利進行，必須針對創(chuàng)新積極主動地與員工溝通，以取得共識，促進人人參與。還必須循序漸進，盡量避免突變式創(chuàng)新，從而消除阻力。

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服務品牌戰(zhàn)略措施