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把賣商品當(dāng)做嫁女兒那樣來對待

松下幸之助曾經(jīng)說過，生意人應(yīng)該把賣商品當(dāng)做嫁女兒那樣來對待。女兒出嫁后，父母會時時掛心她婚后的生活是否美滿。生意人若對顧客買的東西也有這樣的心態(tài)，就會發(fā)自內(nèi)心地去關(guān)心顧客的需要，重視商品是否合顧客的心愿。例如會想到“顧客使用后果是否覺得滿意?”“到底有沒有發(fā)生故障?”“應(yīng)該去聽聽他們的意見”等等。如果每天都能抱著這種態(tài)度做生意，就會跟顧客建立起超越純粹買賣關(guān)系的相互信賴感。一旦到了這種程度，必會受顧客的歡迎，進(jìn)而使生意日益興隆。

我們今天看日本的經(jīng)營方式，很多企業(yè)同消費者之間并不是簡單的買賣關(guān)系，他們對消費者照顧得無微不至。如，襯衫衣角內(nèi)一定有備用扣子，女裝內(nèi)附有襯裙，糖果的包裝膠帶一定附有指示開啟的箭頭，使顧客省去尋找開啟的時間與麻煩……總之，凡是可能會讓顧客困擾或不便之處，他們都早已預(yù)先想到并付出了關(guān)心。此外，售后服務(wù)制度相當(dāng)完善，消費者絕對不用擔(dān)“貨既出門，概不退換”的風(fēng)險。買回的東西如有毛病，保證會替你更換好產(chǎn)品。相形之下，我們許許多多的生意人卻經(jīng)常讓消費者吃啞巴虧。

生意成功的秘訣其實并不深奧，就看你是否真正愿為消費者著想，是否真正愿向消費者奉獻(xiàn)愛心。

在日本的百貨公司，不管顧客進(jìn)門或出門，不管你買不買東西，店員都會來個90度的鞠躬，并真心誠意地說： “謝謝您的光臨，本店如有服務(wù)不周之處，敬請多加批評指教。”其態(tài)度誠懇、自然，沒有半點虛假做作之態(tài)，給人留下深刻而美好的印象。這是因為他們深知，公司的利潤及他們自己的薪水待遇，全都來自這些顧客，所以才會有這種發(fā)自內(nèi)心的恭敬感謝之心與誠摯感人的待客之道。

概括起來，諸如“企業(yè)是因消費者而存在的”、“顧客就是上帝”、“企業(yè)的利益來自消費者，所以絕對不能得罪他們”、“顧客的好惡決定著企業(yè)的興衰存亡”等等之類的經(jīng)營觀念，既簡單又清楚，一點也不深奧。日本企業(yè)家之所以成功，就在于他們不是把這些觀念當(dāng)做動聽的宣傳口號貼在墻上，而是將它們徹底貫徹，化為每個員工的實際行動。頗具諷刺意味的是，日本許多成功的企業(yè)家，其經(jīng)營觀念恰恰取自我國的圣賢!遺憾的是，時至今天，我們的許多經(jīng)營者仍然經(jīng)常對顧客擺出一副冰冷的面孔，甚至出言不遜，語意中充滿了尖酸刻薄，顧客挑揀的時間稍長些，就以白眼相看。這樣能取悅于消費者嗎?能樹立良好的形象嗎?能使企業(yè)長遠(yuǎn)的發(fā)展嗎?

松下幸之助曾把畢生經(jīng)商的心得，總結(jié)為七條，這就是他塑造成功形象的秘訣：

(1)“生意是為社會大眾貢獻(xiàn)的服務(wù)；因此，利潤是它應(yīng)得的合理報酬。”——利潤不是靠追求得來的，而是貢獻(xiàn)社會、服務(wù)大眾之后所得的報酬。只要服務(wù)完善，必定會產(chǎn)生利潤。如果得不到利潤，只能說明對社會貢獻(xiàn)不夠，對大眾服務(wù)不足。

(2)“把交易對象都看成自己的親人。”——惟有把顧客當(dāng)成自家人，將心比心，才會得到顧客的好感和支持。

(3)“銷售前的奉承，不如售后服務(wù)。這是制造永久顧客的方法。”——生意的成敗，取決于能否使第一次購買的顧客成為固定的常客。這就全看你是否有完美的售后服務(wù)。

(4)“要把顧客的責(zé)備當(dāng)成神佛之聲，不論責(zé)備什么，都要釋然接受。”——聽到顧客意見之后，就檢查和改良問題的出處。這是做好生意絕對必要的條件。

(5)“只花1元的顧客，比花100元的顧客，對生意的興隆更具有根本的影響力。”——這是自古以來的經(jīng)商原則。一般生意人往往對購買額較高的顧客殷勤接待，而怠慢購買額低的顧客。但是，如果能誠懇接待只花1元錢的顧客，他必會成為你的永久顧客，不斷為你弓I進(jìn)大筆生意。

(6)“遇到顧客前來退換貨品時，態(tài)度要比原先出售時更和氣。”——恪守這種原則，就能建立美好的商譽。

(7)“商品賣完缺貨，等于是怠慢顧客，也是商店要不得的疏忽。這時應(yīng)鄭重道歉，并說‘我們會盡快補送到府上。，要記得留下顧客的地址。”——這種補救工作很能討得消費者的歡心。平時是累積這種努力，會使經(jīng)營成果有極大的成果。

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