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建立你的品牌危機管理系統(tǒng)

品牌危機防范和管理既然是一個系統(tǒng)工程,我們又應(yīng)該怎么著手來建立?品牌危機管理系統(tǒng)要求企業(yè)在事前、事中和事后都要作出準備和規(guī)劃,并把圍繞這三個環(huán)節(jié)的制度、人力和資金等方面的分配和計劃也進行相應(yīng)的安排。并且,我們將品牌危機管理系統(tǒng)理解為“預(yù)警—反應(yīng)—反饋”的一個沒有終點的循環(huán)過程。下面,我們來逐一分解這一系統(tǒng)。

1.品牌危機預(yù)警系統(tǒng)。危機預(yù)警,可以是企業(yè)能夠及時發(fā)現(xiàn)有可能引發(fā)危機的小問題,以防止其演化成為大危機。第一,要做到這一點,需要企業(yè)高層給予足夠的重視和支持,例如可以成立危機管理委員會或者品牌危機管理小組;第二,還要制定品牌危機管理計劃書,從生產(chǎn)、財務(wù)、人力資源、營銷渠道、廣告宣傳等方面來界定危機發(fā)生的可能性,并提出相應(yīng)的解決辦法;第三,建立市場信息監(jiān)測系統(tǒng),及時發(fā)現(xiàn)不良信號,并上報公司危機管理委員會或者品牌危機管理小組,以供分析與決策;第四,與媒體建立良好的合作平臺,以保證危機爆發(fā)時不被媒體“立體式轟炸”;第五,要做好企業(yè)內(nèi)部人員對于危機管理的培訓(xùn)工作,可通過專家講授、危機預(yù)演等方式來實現(xiàn)。品牌危機預(yù)警系統(tǒng),可以說是對于危機管理的指導(dǎo)性原則和規(guī)范。

2.品牌危機反應(yīng)系統(tǒng)。有了危機預(yù)警系統(tǒng),并不能保證危機永遠不會爆發(fā)。當(dāng)危機不可避免地發(fā)生了,企業(yè)既不能逃避,也不能倉皇應(yīng)對。那么,我們通過建立品牌危機反應(yīng)系統(tǒng),來指導(dǎo)企業(yè)在危機爆發(fā)時,應(yīng)該采取什么樣的應(yīng)對措施,將損失降到最低。品牌危機反應(yīng)系統(tǒng)主要包括以下幾個方面:第一,對于危機事件的快速主動回應(yīng)。企業(yè)需要積極主動地來面對危機,一個有效的辦法就是對于危機事件作出定性分析并快速回應(yīng);第二,能夠主動承擔(dān)責(zé)任。雖然不能排除競爭對手的惡意攻擊和媒體的惡意炒作,但是之所以出了問題,往往企業(yè)自身的問題要多一些,那些能夠勇于承擔(dān)責(zé)任的品牌,往往還會贏得消費者的尊重,變危機為轉(zhuǎn)機;第三,要采取統(tǒng)一的補救措施。危機的處理,往往需要企業(yè)各個部門之間的良好配合,統(tǒng)一行動,向市場澄清事實,作出補救。如果各個部門在處理危機時,大家相互推卸責(zé)任或者出現(xiàn)“你說一,我說二”的不一致說法或者行動,就會使得危機處理“越描越黑”。品牌危機反應(yīng)系統(tǒng)使得企業(yè)在危機將臨時,有條不紊,謹慎應(yīng)對。

3.品牌危機反饋系統(tǒng)。有的企業(yè)認為,只要成功化解危機,就大功告成了。豈不知,失敗是成功之母,對已經(jīng)發(fā)生的危機進行庖丁解牛”式的分析,一方面可以總結(jié)危機預(yù)警和危機反應(yīng)系統(tǒng)的漏洞,從而對前兩個系統(tǒng)起到完善作用,另一方面,還可以進一步形成處理品牌危機的樣本或者案例,以備學(xué)習(xí)和參考。危機反饋系統(tǒng)的運作,離不開前兩個系統(tǒng)的支持,同時也是對前兩個系統(tǒng)的不斷完善和補充。例如,可以形成品牌危機處理手冊,應(yīng)用于企業(yè)危機預(yù)警系統(tǒng)中的員工培訓(xùn);將品牌危機中暴露出來的企業(yè)問題,回饋到各個當(dāng)事部門用于調(diào)整或改正;完善品牌危機管理計劃書,加強品牌預(yù)警的科學(xué)性和全面性等。品牌危機反饋系統(tǒng)告訴我們,危機處理完畢,僅僅是完善危機管理系統(tǒng)的一個開始,而不是終點。

品牌危機管理系統(tǒng)的建立和規(guī)范,并不是一件簡單而機械的工作。變幻莫測的市場會對當(dāng)前的品牌危機管理系統(tǒng)提出各種各樣的挑戰(zhàn),這就要求本系統(tǒng)要不斷更新和調(diào)整,以適應(yīng)最新的競爭要求。雖然不能保證品牌危機管理“萬無一失”,但至少讓品牌在危機面前,能夠做出適時有效的品牌溝通,還可以有效提升品牌抗擊危機的“抵抗力”。品牌危機管理系統(tǒng),將讓你成為一名“有實力、有準備、有頭腦”的品牌健將!

標簽：玉溪舟山黃山肇慶楚雄盤錦江門遵義

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