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建立你的品牌危機管理系統

品牌危機防范和管理既然是一個系統工程,我們又應該怎么著手來建立?品牌危機管理系統要求企業在事前、事中和事后都要作出準備和規劃,并把圍繞這三個環節的制度、人力和資金等方面的分配和計劃也進行相應的安排。并且,我們將品牌危機管理系統理解為“預警—反應—反饋”的一個沒有終點的循環過程。下面,我們來逐一分解這一系統。

1.品牌危機預警系統。危機預警,可以是企業能夠及時發現有可能引發危機的小問題,以防止其演化成為大危機。第一,要做到這一點,需要企業高層給予足夠的重視和支持,例如可以成立危機管理委員會或者品牌危機管理小組;第二,還要制定品牌危機管理計劃書,從生產、財務、人力資源、營銷渠道、廣告宣傳等方面來界定危機發生的可能性,并提出相應的解決辦法;第三,建立市場信息監測系統,及時發現不良信號,并上報公司危機管理委員會或者品牌危機管理小組,以供分析與決策;第四,與媒體建立良好的合作平臺,以保證危機爆發時不被媒體“立體式轟炸”;第五,要做好企業內部人員對于危機管理的培訓工作,可通過專家講授、危機預演等方式來實現。品牌危機預警系統,可以說是對于危機管理的指導性原則和規范。

2.品牌危機反應系統。有了危機預警系統,并不能保證危機永遠不會爆發。當危機不可避免地發生了,企業既不能逃避,也不能倉皇應對。那么,我們通過建立品牌危機反應系統,來指導企業在危機爆發時,應該采取什么樣的應對措施,將損失降到最低。品牌危機反應系統主要包括以下幾個方面:第一,對于危機事件的快速主動回應。企業需要積極主動地來面對危機,一個有效的辦法就是對于危機事件作出定性分析并快速回應;第二,能夠主動承擔責任。雖然不能排除競爭對手的惡意攻擊和媒體的惡意炒作,但是之所以出了問題,往往企業自身的問題要多一些,那些能夠勇于承擔責任的品牌,往往還會贏得消費者的尊重,變危機為轉機;第三,要采取統一的補救措施。危機的處理,往往需要企業各個部門之間的良好配合,統一行動,向市場澄清事實,作出補救。如果各個部門在處理危機時,大家相互推卸責任或者出現“你說一,我說二”的不一致說法或者行動,就會使得危機處理“越描越黑”。品牌危機反應系統使得企業在危機將臨時,有條不紊,謹慎應對。

3.品牌危機反饋系統。有的企業認為,只要成功化解危機,就大功告成了。豈不知,失敗是成功之母,對已經發生的危機進行庖丁解牛”式的分析,一方面可以總結危機預警和危機反應系統的漏洞,從而對前兩個系統起到完善作用,另一方面,還可以進一步形成處理品牌危機的樣本或者案例,以備學習和參考。危機反饋系統的運作,離不開前兩個系統的支持,同時也是對前兩個系統的不斷完善和補充。例如,可以形成品牌危機處理手冊,應用于企業危機預警系統中的員工培訓;將品牌危機中暴露出來的企業問題,回饋到各個當事部門用于調整或改正;完善品牌危機管理計劃書,加強品牌預警的科學性和全面性等。品牌危機反饋系統告訴我們,危機處理完畢,僅僅是完善危機管理系統的一個開始,而不是終點。

品牌危機管理系統的建立和規范,并不是一件簡單而機械的工作。變幻莫測的市場會對當前的品牌危機管理系統提出各種各樣的挑戰,這就要求本系統要不斷更新和調整,以適應最新的競爭要求。雖然不能保證品牌危機管理“萬無一失”,但至少讓品牌在危機面前,能夠做出適時有效的品牌溝通,還可以有效提升品牌抗擊危機的“抵抗力”。品牌危機管理系統,將讓你成為一名“有實力、有準備、有頭腦”的品牌健將!

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