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電話電話機(jī)器人沒用嗎

基于人工ai智能技術(shù)的應(yīng)用電話電話機(jī)器人在市場(chǎng)上已經(jīng)快三年的時(shí)間了，我作為第一個(gè)吃螃蟹的服務(wù)商，也在這個(gè)市場(chǎng)上行進(jìn)了二年多。顧客從沒聽過，了解，觀望，嘗試，使用，經(jīng)歷了一個(gè)新產(chǎn)品所必須經(jīng)歷的過程。首先我們先重溫一下，電話電話機(jī)器人做為一個(gè)產(chǎn)品，它的優(yōu)劣取決于什么?我的理解里，產(chǎn)品的背后有兩個(gè)關(guān)鍵因素，一個(gè)是技術(shù)本身，拿電話電話機(jī)器人來說，它的核心是語音識(shí)別，語義理解的技術(shù)，這兩者有什么區(qū)別那？舉個(gè)例子來說，語音識(shí)別就是咱們的耳朵和嘴巴，它負(fù)責(zé)獲取和表達(dá)，而語義理解就相當(dāng)于人的大腦，負(fù)責(zé)思考和信息處理；耳朵好并不代表著聰明，就是這個(gè)道理了。而NLP就是語義理解，也是AI行業(yè)的一個(gè)重要難處了。我在前面的文章中分享過一個(gè)例子：句子我們把香蕉給猴子，因?yàn)樗鼈凁I了和我們把香蕉給猴子，因?yàn)樗鼈兪焱噶?有同樣的結(jié)構(gòu)。但是代詞它們在第一句中指的是猴子，在第二句中指的是香蕉。如果不了解猴子和香蕉的屬性，無法區(qū)分。運(yùn)用什么樣的技術(shù)，或者說技術(shù)突破和發(fā)展到那個(gè)階段，決定了它能否更準(zhǔn)確的識(shí)別出對(duì)方在表達(dá)什么，從而給到最準(zhǔn)確的應(yīng)答。有時(shí)候，電話機(jī)器人會(huì)言不達(dá)意，就是跟這個(gè)有一定關(guān)系的。去年，雷軍在發(fā)布小米音響的時(shí)候，電話機(jī)器人似乎也涮了他一把。電話電話機(jī)器人沒用嗎另一個(gè)就是應(yīng)用開發(fā)和服務(wù)，技術(shù)想變現(xiàn)，就必須要有市場(chǎng)上需要的產(chǎn)品形態(tài)，而這個(gè)產(chǎn)品形態(tài)必須根據(jù)顧客須要不同而做到靈活，也就是說要有自身的延展性，不能僅僅是模板話的。其次要提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。具體表現(xiàn)在于應(yīng)用的簡(jiǎn)潔和實(shí)用性，服務(wù)的專業(yè)程度上，這個(gè)尤為重要。上面說到的不是今天討論的主題，今天說的是沒用的詢問，下面拿我在廣州市場(chǎng)我和我的團(tuán)隊(duì)服務(wù)過的上百家的顧客做個(gè)分析，有三種情況反饋，一種是有效，并有近10%的顧客不斷點(diǎn)贊，有效顧客占到了50%，而還有40%的顧客顧客覺得沒用，當(dāng)然還有10%的顧客不置可否。我們對(duì)那些40%的顧客做了部分回訪后，總結(jié)了下，歸納了下面幾種首要原因： 1服務(wù)不到位。這個(gè)是服務(wù)商自身需要提升的部分，舉個(gè)例子，有個(gè)顧客購買了6個(gè)電話機(jī)器人，每天呼出了大量的電話，但形成A類意向顧客的非常少，當(dāng)我們看它的話術(shù)是發(fā)現(xiàn)，里面的內(nèi)容過于簡(jiǎn)單。顧客是做金融的，開場(chǎng)就是你好，我們是做金融貸款的，請(qǐng)問你有資金上的須要嗎？對(duì)方回答，沒有，電話機(jī)器人直接就祝對(duì)方生活愉快了。對(duì)方有須要時(shí)，電話機(jī)器人馬上回答好的，稍后會(huì)有我們的專業(yè)顧問聯(lián)系你，又是生活愉快。大家想想，你接到這樣的電話會(huì)有什么感覺，就是拉皮條，好像也太生硬點(diǎn)了吧。電話電話機(jī)器人在外呼部分首要是篩選顧客，但同時(shí)也要起到建立顧客信任度的作用，過于簡(jiǎn)單直接只會(huì)浪費(fèi)電話費(fèi)。這個(gè)需要在顧客上線前，話術(shù)制作中，加入深度； 2銷售割麥子思想。這個(gè)是什么意思那，就是說銷售人員為了成交，過于簡(jiǎn)化產(chǎn)品，讓顧客感覺這個(gè)是神器。其實(shí)在好的神器也要招數(shù)來用的。雖然市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，但這種割麥子思想要不的，要經(jīng)營顧客，經(jīng)營品牌口碑，長(zhǎng)效考慮。有的服務(wù)商，只要顧客愿意做，價(jià)格咋樣都行，只要有的賺。但由于價(jià)格太低，沒法投入服務(wù)成本，結(jié)果只能互相傷害了。 3顧客使用關(guān)注不夠。我服務(wù)過一家天貓公司，它是做品牌化妝品的，做天貓很專業(yè)。他們用電話機(jī)器人首要是公眾號(hào)加關(guān)注，在使用后，對(duì)方覺得沒效果。因而我仔細(xì)分析了下，發(fā)現(xiàn)兩個(gè)詢問，一個(gè)是電話說辭中，對(duì)于關(guān)注公眾號(hào)的事，沒說清楚，而是僅僅表達(dá)了公眾號(hào)內(nèi)有促銷活動(dòng)；二是電話中有意向了解的顧客，沒有追加一條短信息，便于顧客直接點(diǎn)擊完成操作。對(duì)于天貓的運(yùn)營者來說，這些是可以輕松搞清楚的事情，可見，顧客自身對(duì)這個(gè)事情并沒有太關(guān)注； 4還有其它，例如識(shí)別技術(shù)詢問等，在這里就不一一例子了。總的來講，用好電話電話機(jī)器人，需要一流的技術(shù)做支撐，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做保障；好了，今天就說到這吧，2019年來了，希望我們一起借助AI技術(shù)的發(fā)展，各自在各自的行業(yè)大展宏圖！順便插播一下，福建匯港通科技電話電話機(jī)器人，正式開通了呼入服務(wù)，就是客服業(yè)務(wù)，有需要的也可以直接咨詢熱線0591-88849999。

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