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一天打兩小時電話聲音甜美的“小姐姐”竟是機

據(jù)國家郵政局統(tǒng)計，今年前三個季度，全國完成快遞業(yè)務(wù)量347億件，日均近1.3億件。這些包裹通過200多萬名快遞員送達消費者。以日均工作12小時計算，每位快遞員平均11分鐘就要送出一個包裹。在中東部的各大城市，留給快遞員平均送一個包裹的時間甚至不到5分鐘。一天打兩小時電話快遞員累了老林是方美婷進入菜鳥后，認識的第一個快遞員。老林四十多歲，為人和善、直爽。他送了五六年快遞，和周邊居民打成一片。在小區(qū)里，方美婷看到不少住戶和老林熱情的打招呼，甚至還給他塞些時興的水果，關(guān)系融洽，形同家人。老林也感到被尊重，送快遞更帶勁。但兩年后，再一次聽到的老林消息，卻是因為他打架被開除。方美婷很驚訝。網(wǎng)點負責(zé)人說起來也很無奈，有一次老林給消費者送快遞，提前打電話，消費者沒接。老林就把快件放到了自提柜，結(jié)果消費者投訴，老林有點想不通，補送上門時，雙方就吵了起來還動了手。 “老林一天送200多個包裹，每一個包裹都需要提前溝通，有的不讓放快遞柜，一定要送上門，有的送上門家里卻沒人簽收，還有的電話打不通，等到聯(lián)系上，快遞員已經(jīng)去其他小區(qū)了，還得跑回來。”網(wǎng)點老板搖搖頭，隨著派件單量增加，快遞員一天打電話就要花掉一兩個小時，心有余而力不足。聲音甜美的“小姐姐”竟是機器人方美婷是一名90后，在菜鳥網(wǎng)絡(luò)做智能產(chǎn)品的運營專家。日常工作就是用技術(shù)服務(wù)快遞公司和快遞員，從而帶來消費體驗的提升。老林的事成了方美婷的一個心結(jié)。她和同事進行了大量走訪，發(fā)現(xiàn)像老林這樣心有余而力不足的快遞員不在少數(shù)。在四川的一個網(wǎng)點，快遞員抱怨說，自己一天要打200多個電話，電話永遠處于通話中，一聽到電話響就有點煩躁。在杭州的網(wǎng)點，一名年輕的快遞員說，自己送件很快，和消費者溝通也不錯，但是因為打電話花了太多時間，也會耽誤送快遞，一個月也要吃上幾單投訴。整個行業(yè)面臨著一個共同的問題，單量劇增，快遞員給每一個消費者的服務(wù)時間正在減少，這導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以得到保證。方美婷和同事們決定，訓(xùn)練一款機器人，用人工智能幫快遞員打電話。菜鳥認為這個機器人使用場景廣泛，有望幫助全國200多萬名快遞員改進工作方式，提高消費者的消費體驗，阿里巴巴的多個技術(shù)團隊很快都參與進來。來自菜鳥、阿里小蜜和阿里通信等部門的技術(shù)專家，使用語音識別、全雙工語音交互、對話引擎、基礎(chǔ)類人能力等人工智能技術(shù)，在2018年初打造出了一款聲音甜美的智能語音助手。一天能省16萬個小時的語音幫手這個機器人誕生之后，又經(jīng)歷了一番訓(xùn)練打磨。譬如，剛開始機器人撥通消費者電話后，會先來一段自我介紹，消費者則是習(xí)慣性的第一時間說喂，或者你好。對方一說話，機器人就會被打斷，需要重新再說一遍。如果多次被打斷，機器人就會陷入死循環(huán)，不斷重新開始。方美婷和同事們一遍遍聽語音，不斷訓(xùn)練這個機器人，第一句話應(yīng)該怎么說，如何停頓，被打斷后如何作出反應(yīng)，這些細節(jié)都需要一一與人類的對話習(xí)慣進行匹配。眼下，這個語音機器人識別準確率可達到97%，已經(jīng)成為快遞員聯(lián)系消費者的好幫手。快遞員在網(wǎng)點掃描取走包裹時，機器人會自動在后臺撥打這些包裹所屬的消費者電話，完成“派前電聯(lián)”，并將消費者反饋的收件方式推送到快遞員手持終端，包裹是送上門還是放到自提柜，快遞員從網(wǎng)點出門的時候就已經(jīng)一目了然，省去了一一手動撥打電話。統(tǒng)計顯示，以全國200萬快遞員來計算，如果每個快遞員用上智能語音助手，一天可以累計節(jié)省通話時間16萬個小時。雙11每天撥打100多萬個電話目前，方美婷和同事們?nèi)匀辉诓婚g斷的訓(xùn)練機器人，這項技術(shù)優(yōu)化沒有終點。他們正設(shè)法給機器人注入地域靈魂。比如成都市民喜歡把快遞放在自提柜，廣東消費者有給快遞員小費的習(xí)慣。這些地域特點都需要讓機器人的智能識別更加多樣化，比如要理解各種方言，還要根據(jù)特定區(qū)域消費者習(xí)慣，做訂制化的溝通服務(wù)。方美婷正在頭疼的一個問題也與地域有關(guān)。以前菜鳥語音助手撥打電話時，消費者手機上顯示的是華南某地的號碼，不少消費者都拒接。他們分析可能與當?shù)仉娦旁p騙案件多發(fā)有關(guān)。后來改為華東某地的號碼后，接聽率大幅上升。但迄今，華南一些地方，比如整個廣東區(qū)域，菜鳥智能語音助手的接聽率比其他地區(qū)低，“廣東人似乎特別不喜歡接聽座機電話，我們也在使用技術(shù)分析，希望找到解決方案。” 今年天貓雙11之前，全國已有5大快遞公司啟用菜鳥智能語音機器人，自動完成“派前電聯(lián)”，反饋消費者的配送需求，快遞員無需再逐一撥打電話。雙11期間，這個機器人“小姐姐”每天將幫快遞員撥打100多萬個電話，方美婷和同事們希望這能讓快遞員更輕松的做好服務(wù)，讓消費者獲得最佳的消費體驗。

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