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網絡普及初期，有人說你永遠不知道，電腦那頭是不是一只狗。　　如今，隨著人工智能的發展，你可能也無法知道，電話那頭的是不是機器人。　　您好，您下單的皮鞋缺貨，給您換一雙好嗎？　　給我換個棕色的……不，黑色的吧。　　嗯嗯，好的，黑色的更百搭一些，另外還給您申請一只同色鞋油作為補償。

　　這是阿里巴巴集團8月22日在首屆智能服務峰會上曝光的一段人工智能客服的電話錄音。　　錄音中雖然仍能察覺到一些機器人的印記，如報數字時較為生硬，但總體反應流暢、回答快速，超出大部分參會者預期。　　在這段對話的情境下，客服機器人在撥打消費者電話后，先提供換鞋碼加送半碼墊的解決方案，在消費者詢問同碼其他顏色時，能快速響應并給出調換建議。　　通過意圖識別、權重訓練和數據回流等新技術，我們讓機器人客服具備了意圖變更識別、打斷反應、實時多輪會話應答等能力，還可以讓機器人的語調更自然，人機對話更有溫度。阿里巴巴資深算法專家陳海青表示。　　發力人工智能客服領域的不止阿里巴巴。7月的百度AI開發者大會，百度公布了兩段智能客服機器人與用戶的電話錄音。近年，一些專門從事人工智能客服系統、電話銷售機器人的公司也陸續發展起來。　　2017年，劍橋大學兩名人工智能研究者曾分析365種職業未來的被淘汰概率，其中電話推銷員被機器人取代的幾率最大，接近百分之百。　　人工智能可以幫助人工客服從重復勞動中解放出來，讓寶貴的人力做更重要的工作，如訓練AI客服、優化服務流程、解決復雜問題、提供個性化服務等，讓‘人’成為真正的戰略資源。阿里巴巴CCO智能服務事業部總經理趙昆認為。　　他表示，過去網店的客服全靠人工，在智能服務時代，人與機器如何更好地協同，給消費者提供最佳服務將成為主流，人工智能將成為基礎客服的主力，與此同時，更高質量的客服崗位也在不斷涌現。

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