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上海呼叫中心語音系統

呼叫中心語音系統主要通過電話來搭建與客戶溝通的平臺，幫助企業實現大量有秩序的咨詢接待，企業通過呼叫中心一方面是接聽客戶咨詢電話，完成售前轉化和增購，另一方面通過外呼進行產品推銷，提高產品銷量，不管是接聽還是呼出，管理人員都需要對客服的工作情況了解和把控，優化客戶服務。

呼叫中心雖然對企業發展幫助很大，但我們在選擇時還需要擦亮雙眼，確認好客服需求，充分考慮客服中心電話系統的功能以及性能，在確認好這兩部分需求后再去商談價格和其他細節部分。呼叫中心語音系統主要功能有IVR語音導航、ACD智能話務分配、工單和客服管理等，性能方面主要考慮穩定和靈活性。

呼叫中心語音系統基本功能:

1.IVR語音導航
IVR語音導航是一個典型的云呼叫中心系統功能。所謂IVR就是指當用戶打進電話時，會聽到由企業設置好的一段錄音。錄音會先朗讀一段開頭歡迎詞，然后會對用戶給出導航提示，比如售前咨詢請按1，售后服務請按2……等等。

2.ACD話務分配
企業可以將坐席人員進行分組，當客戶來電時，可以按照地區、時間、客服人員負載等要素來將電話進行分配。對遇忙無人接聽的來電，系統可以安排用戶排隊或者提供錄音選項，另外系統也可以自動過濾掉黑名單用戶的來電。

3.工單系統
呼叫中心的許多工作需要多個部門共同完成，遇到這種情況就需要一個提高部門流通和協作效率的幫手，工單系統。對于解決不了的客戶問題，客服可以直接在彈屏頁創建問題工單，轉給VIP客服或者協調企業內部資源，協同處理，工單觸發可以選擇定時觸發或條件流轉觸發。

4.客服管理
查驗客戶接待質量，就是客服管理的問題了，客服中心電話系統可以實時查看通話錄音外，還會有質檢和報表功能，管理者根據不同的考核要求導出相應的統計表格，據此評估客服工作情況，或者及時調整工作策略。

呼叫中心語音系統系統性能：

對于企業客服中心來講，系統的穩定性和靈活性是很重要的，一方面，企業需要系統穩定來應對各種突發情況，另一方面大量的客戶來電接入到電話系統后，考驗系統的承壓能力，比如智能分流，合理安排客戶來電排隊進入不同技能組，或者由于業務淡旺季影響，電話量也會隨之增加或減少，這時候就需要靈活增減坐席量，企業就要快速調整系統坐席量系統便于及時適應公司業務情況。

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外呼系統

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