聯絡中心與呼叫中心有何區別？簡單地回答，呼叫中心處理電話，聯絡中心處理除電話之外的其它接觸點，比如說電子郵件，傳真和信件。對大多數急著要搞清楚概念的人來說這樣的回答是足夠了。然而，這樣的回答畢竟太過簡單，無法將兩者之間的本質差別表達出來。說起來也許你不信，無論從戰略還是運營角度來看聯絡中心所面臨的挑戰都要遠多于呼叫中心。

不記得有多少次了，當我們向銀行、電信、快速消費品等企業提供呼叫中心客戶服務或客戶體驗培訓時他們會要求我們同時培訓除遠程（呼叫中心）工作人員之外其他面對面”面向客戶的員工。其原因明顯而合理；因為這些機構希望所有面向客戶的員工都能提供類似的客戶體驗。

挑戰出現在多接觸點環境中。并不是增加接觸點這么簡單；企業還需鼓勵客戶使用效率和效力最高的接觸點，同時保留客戶選擇自己喜歡的或方便的接觸點的權力，并且所有接觸點上的體驗必須保持連貫和一致。