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客服服務系統

當你準備進行客服服務系統實踐時,太多的問題會撲面而來,因此你需要有足夠的準備時間,包括制定計劃和安排資源。

通常情況下,實施客服服務系統會包含三個層次。第一是早期的進入或學習,主要是通過軟件供應商的軟件包來達成;第二是在實踐中逐漸成熟,通過軟件包和針對客戶經驗與要求的定制或二次開發;第三是邁向世界級,即集成最好的部件、設計、發明以及前期在軟件和關系技術資源上的投資,從而趨向我們所稱的完美的客服服務系統。

客服服務系統肯定無法一步到位,實施過程中的變數將層出不窮,如果不能制定適當的計劃并配置必要的資源,失敗的結局則幾乎將會是注定的。

1. 實施流程的五個階段

階段理論在這里再次發揮作用,由于客服服務系統本身的特點,你必須精心準備每一階段的工作,任何盲目的行動都可能增加實施的風險和失敗率。

(1) 戰略思考和總體規劃

無論你是從某一部分或某部門開始,還是整體導入客服服務系統,戰略思考和總體規劃都不可或缺,主要是在企業運營診斷和信息化應用現狀評估基礎上,確立總體規化的商業目標、IT系統的基礎設施和信息結構,按照戰略邏輯來進行規劃和思考:即我們現在何處?我們將去到哪里?我們將如何到達?

(2) 項目團隊和立項啟動

接下來便是建立項目團隊,包括項目經理、業務顧問、數據方面專家、應用程序師、系統工程師以及培訓教育師等,某些團隊角色可以從供應商和服務商那里得到,但自己擁有卻是再好不過了。立項啟動可能從一個明確的儀式開始,全面進行理念宣導,明確各級項目小組的職責、工作制度和激勵方法等。這一階段的重點包括最高領導層的親自參與和全力支持,以及相關員工的培訓和教育。

(3) 組織變革和流程優化

客服服務系統強調以客戶為中心的組織結構,因此需要在某種程度上對傳統模式進行變革,但這不是一件容易的事,實際操作中可以用流程重組和流程優化的思想來進行調整,重新確定一些重點崗位的工作描述和工作分析,并從客戶關系的角度對工作要項和工作描述提出新的要求,從而建立一支有效的客服服務系統雇員隊伍,這將是客服服務系統實踐中最持久的重要挑戰。

(4) 業務分析和方案選型

業務分析涉及的范圍將非常廣泛,但重點是在結構、定位與細分三個方面,包括業務結構分析、市場定位、客戶細分、渠道選擇、價格策略和市場推廣等內容。在業務分析的基礎上,對市面上的解決方案或軟件包供應商進行考察,主要包括企業的個性化需求、方案的滿足程度、安全及維護成本以及供應商知識轉移的能力。

(5) 實施應用和持續改進

基本上會采用分步或試點實施,運用小步快走或局部試點的方法可能好過全面上馬。實施過程堅定不移地與業務緊密結合,在現有業務模式基礎上逐步改進,力爭產生階段性成果,并對每一步的實施效果進行及時的評估。由于客服服務系統是一種不斷學習的反復流程,所以持續改進將非常重要,通過不斷學習和總結的過程,改進的效果就會得以呈現。

2. 項目成功的實務條件

前面的流程階段只是給出了一個通用的框架,其中無法涉及更多細節,因為客服服務系統的實施過程中存在著大量變數,所以許多實務性的條件是必須的。

(1) 確立受益人

哪一個用戶群體或部門能從客服服務系統實施中獲得最大的利益？誰的工作可以通過客服服務系統進行簡化，也就是說,客服服務系統的實施將對哪些部門和哪些業務帶來績效改善和利潤回報。

(2) 資金到位

最需要客服服務系統的部門不一定擁有最大的預算。所以，在項目工程開始之前一定要保證資金來源,并有明確的資金預算和資金到位的保障,如果中途出現資金短缺,也許項目就會前功盡棄。

(3) 定義目標

關于客服服務系統的戰略決策最好都要基于可量化的目標數字。如果該項目要在與董事會考慮中的其他項目競爭中取得成功，比如像預期收益這樣的數字就一定要清晰可見。

(4) 評估目前狀況

用戶對于可獲得的信息的滿意程度如何?在開始一個客服服務系統項目之前，是否需要解決任何運營方面的問題?

(5) 分析業務問題

客服服務系統能使公司人員解決以前一直困擾他們的業務問題，并為以前總是無法回答的問題找到答案。所以，初期的總體分析應該確定那些有最大利潤潛力的業務領域。

(6) 確定可能的數據來源

通常，一個公司都會有最感興趣的業務查詢，要么是回答這些問題的數據不能得到，要么就是這些數據難以訪問。為防止這種情況的發生，所有潛在的數據來源都要經過檢查，以便確定可用的數據資源是否足夠準確和豐富。

(7) 建立技術的信息結構

技術信息結構比如工作站、網絡集成等都要具備，并要盡早到位，這樣項目就不會遭遇不必要的耽誤。選擇慧營銷給您一條完整的銷售生命周期系統，請前往慧營銷客服服務系統官網免費注冊體驗。
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