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大家普遍會(huì)認(rèn)為銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)是CRM的三大功能支柱。這些是客戶(hù)與企業(yè)聯(lián)系的主要領(lǐng)域，它們發(fā)生在售前、售中還是售后，或是在客戶(hù)需要服務(wù)或信息以及想進(jìn)一步購(gòu)買(mǎi)的現(xiàn)有關(guān)系中。

1、客戶(hù)服務(wù)

提到銷(xiāo)售銷(xiāo)售crm系統(tǒng)管理管理，客戶(hù)服務(wù)可能是最關(guān)鍵的內(nèi)容。企業(yè)提供的客戶(hù)服務(wù)是能否保留滿(mǎn)意的忠誠(chéng)客戶(hù)的關(guān)鍵。如今客戶(hù)期望的服務(wù)已經(jīng)超出傳統(tǒng)的電話(huà)呼叫中心的范圍。呼叫中心正在向可以處理各種通訊媒介的客戶(hù)服務(wù)中心演變。通過(guò)銷(xiāo)售crm系統(tǒng)管理將電話(huà)與email、網(wǎng)站以及其他任何客戶(hù)喜歡使用的方式相互整合。隨著越來(lái)越多的客戶(hù)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)通過(guò)瀏覽器來(lái)察看他們的定單或提出詢(xún)問(wèn)，自助服務(wù)的要求發(fā)展越來(lái)越快。

2、銷(xiāo)售自動(dòng)化

銷(xiāo)售人員與潛在客戶(hù)的互動(dòng)行為、將潛在客戶(hù)發(fā)展為真正客戶(hù)并保持其忠誠(chéng)度是使企業(yè)盈利的核心因素。銷(xiāo)售自動(dòng)化常被拓展為包括銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、客戶(hù)名單和報(bào)價(jià)管理，建議產(chǎn)生以及贏/輸分析。銷(xiāo)售人員是企業(yè)信息的基本來(lái)源，必須要有獲得最新現(xiàn)場(chǎng)信息和將信息提供給他人的工具。

3、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化包括商機(jī)產(chǎn)生、商機(jī)獲取和管理，商業(yè)活動(dòng)管理以及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。初步的大眾營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)被用于首次客戶(hù)接觸，接下來(lái)是針對(duì)具體目標(biāo)受眾的更加集中的商業(yè)活動(dòng)。個(gè)性化很快成為期望的互動(dòng)規(guī)范，客戶(hù)的喜好和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣被列入考慮范圍。旨在更好地向客戶(hù)行銷(xiāo)、帶有相關(guān)客戶(hù)特殊需求信息的目錄管理和一對(duì)一行銷(xiāo)應(yīng)運(yùn)而生成為趨勢(shì)。

4、建立客戶(hù)資料庫(kù)

在銷(xiāo)售crm系統(tǒng)管理中建立客戶(hù)資料庫(kù)，把銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)連接起來(lái)。作為企業(yè)與其相關(guān)利益群體之間首要接觸點(diǎn)的這三個(gè)方面，如果缺乏統(tǒng)一的方法，未能結(jié)合與集成這些功能，將不會(huì)達(dá)到理想的效果。橫跨整個(gè)企業(yè)集成客戶(hù)互動(dòng)信息會(huì)使企業(yè)從部門(mén)化的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)轉(zhuǎn)向所有的客戶(hù)互動(dòng)行為都協(xié)調(diào)一致。

5、分析能力

通過(guò)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的全面分析來(lái)測(cè)量客戶(hù)帶給企業(yè)的價(jià)值以及衡量客戶(hù)的滿(mǎn)意度。比如潛在消費(fèi)的優(yōu)先級(jí)定位、監(jiān)視銷(xiāo)售周期中某一特定階段所花費(fèi)的時(shí)間，或是正在處理的問(wèn)題的種類(lèi)等。深入的智能性分析需要統(tǒng)一的客戶(hù)數(shù)據(jù)作為切入點(diǎn)，并使所有企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)融入到分析環(huán)境中，再將分析結(jié)果反饋給管理層和整個(gè)企業(yè)內(nèi)部，這樣便增加了信息分析的價(jià)值。更加有助于企業(yè)決策者做出更全面及時(shí)的商業(yè)決策。
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