工作表現(xiàn)標準是呼叫中心系統(tǒng)制定的明確的基準，表明了呼叫中心對座席的工作表現(xiàn)的期望。呼叫中心的各種數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)能夠提供管理呼喚中心的各種數(shù)據(jù)信息。但是，這些信息常常被錯誤地解讀，并導致錯誤的決策和行動。一要每個收到呼叫中心報表的人都理解每項指標的定義和計算公式。在情況下都應該沒有經(jīng)過核實而想當然地假設某種指標的定義和算法。

很多用于傳統(tǒng)呼叫中心管理的原理同樣適用于電子化的多媒體外呼系統(tǒng)。溝通聯(lián)系渠道管理仍就是先設定清晰、明確、科學、合理的服務水平或響應時間目標。盡管運營管理的關(guān)鍵流程相似，但是網(wǎng)絡電話應該充分利用作業(yè)流程電子化所帶來的效率的增高先應該為每一種渠道制定詳細的運營流程，然后確定融入呼叫中心整體運營管理的好方式。不要為了到達呼叫中心的現(xiàn)有運營架構(gòu)來制定其它服務渠道的服務流程。

實時應急計劃不應該成為你的日常管理常用環(huán)節(jié)。如果呼叫中心的管理層每天花費大量的時間來處理隊列，這常常是業(yè)務量預測與排班環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題的征兆。改進預測與排班流程，把應急計劃的實施變成個例，而不是日常管理手段，將會改變呼叫中心系統(tǒng)的工作環(huán)境和氛圍，并同時使績效得到增高，降低員工的挫折感。