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CRM呼叫中心系統(tǒng)的工作原理是什么?

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呼叫中心系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的一個技能。它很早出現(xiàn)在二十世紀(jì)七十年代的民航業(yè),相當(dāng)于現(xiàn)如今所說的熱線電話,其初目的就是為了向乘客提供咨詢服務(wù),并受理乘客的投訴。但是,我們都知道,世界都是在不斷變化發(fā)展的,呼叫系統(tǒng)也是一樣。經(jīng)過幾代的發(fā)展,電話呼叫中心現(xiàn)如今被定義為,呼叫中心是企業(yè)利用現(xiàn)代通信手段集中處理與客戶的交互過程的機(jī)構(gòu)。

電話呼叫中心的工作人員被稱為業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)組成的小組被稱為業(yè)務(wù)組(座席組)。一個呼叫中心系統(tǒng)可以由幾百個甚至幾千個業(yè)務(wù)組成,而小企業(yè)和大企業(yè)的小部門也可以根據(jù)需要經(jīng)濟(jì)地建立一個只有幾個業(yè)務(wù)的小型電話呼叫中心。當(dāng)一個企業(yè)的收益可以通過電話系統(tǒng)獲得時,就需要建立一個呼叫中心系統(tǒng),以充分利用網(wǎng)絡(luò)電話的經(jīng)濟(jì)性和方便靈活性,并通過抬高電話用戶的滿意度和員工的工作效率,來增加收益。

呼叫中心系統(tǒng)就是在一個相對集中的場所,由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu),通常利用計算機(jī)通訊技能,處理來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。如電話咨詢,具備同時處理大量來話的能力,還具備主叫號碼顯示,可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理,并能記錄和儲存來話信息;又如電銷系統(tǒng),拋棄傳統(tǒng)業(yè)務(wù)員人工手動撥號,具備處理大量電話號碼批量外呼系統(tǒng),抬高電話銷售效率。

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