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電銷機器人如何解決跨境電商行業(yè)的語言、時差

電銷機器人如何解決跨境電商行業(yè)的語言、時差作者：admin 發(fā)布時間：2020-08-19 11:17點擊：智能電話機器人系統(tǒng)憑借著具備回復(fù)信息的及時性、持續(xù)性、高效性以及低成本等諸多優(yōu)勢，收獲了國內(nèi)眾多行業(yè)的青睞，并且也成功幫助他們在總體上提升了客服中心的質(zhì)量但，在面對跨境行業(yè)中，由于地域差異，雙方的語言、時差以及人員構(gòu)成都不同，智能機器人是否還能發(fā)揮一樣的優(yōu)勢？它們又是如何解決跨境行業(yè)的客服難題的？對于智能機器人產(chǎn)品來說，在國內(nèi)，不僅能模仿人工客服進行對話，還可以用多國語言以及根據(jù)多種業(yè)務(wù)場景進行個性化和標準化的答復(fù)，一樣能解讀用戶的情緒并進行安撫性回答。多語言模擬真人進行多輪對話跨境電商行業(yè)與其他行業(yè)不一樣的是，這行業(yè)面對的業(yè)務(wù)復(fù)雜度及難度比較高，在地域上，因為不同國家或者地區(qū)的語言、時差、文化差異，導(dǎo)致人工客服在進行售后服務(wù)時，存在回應(yīng)不及時和語言不通的情況，最后導(dǎo)致差評或退貨的現(xiàn)象發(fā)生。使用智能機器人能很好地解決跨境電商售后客服所面臨的時差、語言和客服人員等幾大問題，通過不斷地更新迭代產(chǎn)品的功能，智能機器人擁有模擬真人回復(fù)的功能，可以獨立完成大部分的對話，并且可以使用多國語言進行回復(fù)，大大改善了客戶的體驗，同時也協(xié)助客服人員在客戶問題處理上的能力不斷提升。快速識別用戶意圖，解決問題智能機器人之所以稱之為智能主要包含了兩個技術(shù)，一個是意圖識別，一個是知識圖譜的構(gòu)成。在與用戶的對話場景下，使用不同的詞匯在不同的行業(yè)及語境下都有不同的含義，因此，識別用戶的意圖對客服來說極為重要。機器人在眾多客戶服務(wù)經(jīng)驗下所積累下的大量語料知識庫，在語言翻譯和知識圖譜的搭建中起到了重要的作用。在傳統(tǒng)智能機器人的單輪對話中，采用的是一問一答的模式，并未涉及到上下文理解、指代、省略或隱藏的信息，而最新的智能機器人技術(shù)卻能通過對歷史數(shù)據(jù)的學習和訓練，不但提高了語義理解的準確性、易維護性和客戶體驗，還可以實現(xiàn)多輪對話，通過AI識別用戶意圖，對不同語境進行理解，拆解用戶需求，使用戶達到滿意的效果。而面對跨境電商行業(yè)所涉及到的物流、關(guān)稅等重復(fù)問題，智能客服可以在同一輪對話中，具備記憶功能及語境理解能力，快速解決用戶的高頻重復(fù)提問，幫助客戶可以迅速了解貨物訂單情況，幫助人工客服更有效工作，推動各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進行完善。全渠道部署，多樣化服務(wù)客戶由于地域的不同，企業(yè)與用戶之間使用的溝通渠道也有所不同，加上面對的是全球范圍的用戶，溝通方式的多樣化也是其中一個難點，用戶的咨詢方式也從單一的電話或在線咨詢轉(zhuǎn)變?yōu)榱司W(wǎng)頁、APP、微博、微信、小程序等多種方式，企業(yè)為每一種訪客渠道配置獨立的客服方式顯然是不現(xiàn)實的，不僅會增加搭建成本，而且會產(chǎn)生大量不必要的重復(fù)性操作。針對以上難題，搭建能夠支持全渠道統(tǒng)一接入的客服系統(tǒng)也是跨境電商行業(yè)的一個重要方向。電話機器人統(tǒng)支持同時對接多個應(yīng)答渠道，并將各個渠道的訪客信息集中到統(tǒng)一的客服平臺上，從而實現(xiàn)集中接待和管理。

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