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淺談智能客服機(jī)器人的工作原理

?人工智能技術(shù)【《人工智能技術(shù)》系統(tǒng)介紹了人工智能技術(shù)的基本理論和應(yīng)用技術(shù)?！?/span>的不斷發(fā)展與應(yīng)用，機(jī)器人越來越多的服務(wù)場景應(yīng)用落地，人機(jī)交互將成為人工智能新時(shí)代的常態(tài)。對于客服企業(yè)來說，無論是電話銷售還是客服中心，智能客服機(jī)器人不僅可以幫助企業(yè)降低人力成本，還能大幅度地提升工作效率，是客服人員的最佳幫手。智能客服機(jī)器人的原理是預(yù)先準(zhǔn)備大量客戶服務(wù)相關(guān)信息的問題和答案并建立機(jī)器人知識庫，當(dāng)客服機(jī)器人接收到用戶提出的問題后，再通過自然語言處理【自然語言處理是計(jì)算機(jī)科學(xué)領(lǐng)域與人工智能領(lǐng)域中的一個(gè)重要方向?！?/span>技術(shù)和算法模型理解用戶所表達(dá)的意思，然后找出與此問題匹配的答案并發(fā)送給用戶。在完成這一輪問答交互之后，機(jī)器人通過自主學(xué)習(xí)技術(shù)對問答過程進(jìn)行深度學(xué)習(xí)【深度學(xué)習(xí)的概念源于人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的研究?！?/span>，達(dá)到自動擴(kuò)充知識庫內(nèi)容，可以提高下一次回答的準(zhǔn)確率。所以，智能客服機(jī)器人的工作原理主要包括知識庫建設(shè)、語義理解、問答匹配和機(jī)器人深度學(xué)習(xí)這四個(gè)部分。一、客服機(jī)器人建設(shè)知識庫采集問答、搭建知識庫是實(shí)現(xiàn)智能客服機(jī)器人的基礎(chǔ)，知識庫中存儲的問答信息越多、涉及的知識面越廣，那么客服機(jī)器人能回答的問題也就越多，用戶的解決率就越高。客服機(jī)器人問答知識庫的問答采集可以通過手動添加錄入問題和答案，也可以直接導(dǎo)入每個(gè)行業(yè)的問答信息，還可以用接口調(diào)用的方式接入外部行業(yè)相關(guān)信息。無論是手動添加的問答還是批量導(dǎo)入的問答，都需要對問句（標(biāo)準(zhǔn)問句）做相似問法的擴(kuò)充，一般一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)問句需要添加數(shù)十句相似句，才能讓客服機(jī)器人正常使用。二、機(jī)器人對語義理解在智能客服機(jī)器人之前，客服系統(tǒng)中往往有一個(gè)功能叫做“自動回復(fù)”，其原理是利用關(guān)鍵詞匹配的方式來回答，然而同一個(gè)關(guān)鍵詞在不同句子中的意思可能完全不一樣，所以會導(dǎo)致經(jīng)常出現(xiàn)答非所問的情況，回答準(zhǔn)確率自然比較低，也不智能。智能客服機(jī)器人使用自然語言處理技術(shù)和深度網(wǎng)絡(luò)神經(jīng)算法模型，通過整句話的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容來理解用戶的意思，了解其語句所表達(dá)的真正含義。客服機(jī)器人利用計(jì)算機(jī)算法中規(guī)則和統(tǒng)計(jì)相結(jié)合的方法，對句子進(jìn)行詞干提取、詞性還原、分詞、詞性標(biāo)注、命名實(shí)體識別、詞性消歧、句法分析、篇章分析等操作，模擬人的大腦來理解這句話的意思及整個(gè)交流場景（語境）。三、客服機(jī)器人匹配問答在智能客服機(jī)器人正確理解用戶用提出的問題之后，接下來的操作就是從建設(shè)好的知識庫中選擇最匹配的問題和答案。傳統(tǒng)的LIKE語言查詢，準(zhǔn)確率比較低，不適合自然語言查詢。全文檢索引擎掃描問答庫中每一條記錄并分詞建立索引，索引記錄了詞在每一條問答記錄中出現(xiàn)的位置和次數(shù)。在機(jī)器人系統(tǒng)收到用戶的問題之后，會找到問題對應(yīng)的答案，首先會對比問答記錄，再分別計(jì)算這些問答記錄與訪客問題的相似度，選擇相似度最高的答案進(jìn)行回復(fù)。四、客服機(jī)器人自主深度學(xué)習(xí)深度學(xué)習(xí)的概念源于人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)【人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)（Artificial Neural Network，即ANN ），是20世紀(jì)80 年代以來人工智能領(lǐng)域興起的研究熱點(diǎn)?！?/span>的研究，是機(jī)器學(xué)習(xí)中一種基于對數(shù)據(jù)進(jìn)行表征學(xué)習(xí)的方法。深度學(xué)習(xí)建立、模擬人腦進(jìn)行分析學(xué)習(xí)的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，通過模仿人腦的機(jī)制來解釋數(shù)據(jù)。智能客服機(jī)器人利用深度學(xué)習(xí)技術(shù)，可以使智能機(jī)器人通過與用戶互動和互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)挖掘自動開展學(xué)習(xí)，完善自身的知識數(shù)據(jù)，并且隨著時(shí)間的推移，智能客服的將會變得越來越強(qiáng)大和智能。智能客服機(jī)器人主要結(jié)合了自然語言處理、深度學(xué)習(xí)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)對問答功能做出了優(yōu)化，大大提高的回答準(zhǔn)確率。在一些高客單價(jià)、強(qiáng)轉(zhuǎn)化需求的場景下，智能客服機(jī)器人的表現(xiàn)還不能達(dá)到預(yù)期效果；但是在常規(guī)的售前咨詢、售后服務(wù)中，智能客服機(jī)器人目前是能夠幫助人工客服處理80%及以上的問題。

標(biāo)簽：怒江鹽城衢州青海不封號哈爾濱天水大興安嶺

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