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客服機器人的知識庫是什么？應(yīng)該如何完善

?知識庫是客服機器人的核心，機器人知識庫就是基于知識的系統(tǒng)，不同于一般應(yīng)用程序?qū)⑿畔㈦[含地編碼在程序中，它可以將實際問題的對應(yīng)知識顯式地表達，并組成一個相對獨立的程序主體，有利于實際問題的快速準(zhǔn)確匹配。目前，人工和客服機器人的協(xié)作，已然普及了，可以實時的依據(jù)客戶的問題輔助人工回答。因此，一個完善的客服機器人的知識庫是對人工的一大幫助。那么，客服機器人是如何分辨客戶的問題的呢？我們應(yīng)該如何完善客服機器人的知識庫呢？1、自然語義理解客服機器人是通過句法分析、上下文理解、縮略語識別、模糊推理【以模糊集合論為基礎(chǔ)描述工具，對以一般集合論為基礎(chǔ)描述工具的數(shù)理邏輯進行擴展，從而建立了模糊推理理論。】等語義技術(shù)讓企業(yè)的客戶能以最自然的方式表達自己的意思，并能夠獲得其最想要的精準(zhǔn)信息。2、全渠道統(tǒng)一智能服務(wù)智能機器人客服通常能夠覆蓋包括網(wǎng)頁端、APP、微信【微信（英語：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺的類Kik軟件。】、微博【微博（Weibo），微型博客（MicroBlog）的簡稱，即一句話博客，是一種通過關(guān)注機制分享簡短實時信息的廣播式的社交網(wǎng)絡(luò)平臺。】、H5【H5是一種柏科、側(cè)柏屬的側(cè)柏選育品種，是國家林木種質(zhì)資源平臺多年進行整合的種質(zhì)資源，喜光，耐干旱瘠薄。】等多個咨詢渠道，并且不同渠道之間能夠?qū)崿F(xiàn)信息共享，包括知識庫信息共享和用戶咨詢信息共享，客服能夠通過一個統(tǒng)一的后臺管理來自不同端口的用戶咨詢，同時用戶的咨詢記錄能夠同步到各個渠道。智能客服機器人的知識庫可以再日常工作中，自主完善儲備問題，那么前期應(yīng)該如何完善呢？詞庫管理，詞庫包括業(yè)務(wù)詞、同義詞、禁用詞和敏感詞這四類不同的特殊詞匯，用于幫助客服機器人提高匹配度及分析網(wǎng)站咨詢的詞匯熱度和習(xí)慣。1、業(yè)務(wù)詞業(yè)務(wù)詞的設(shè)置目的是為了讓機器人能夠更順利地匹配到答案，因為在客戶咨詢的時候，知識庫將問題進行匹配通常是將客戶的問題斷成多個詞匯，再去匹配知識庫的問題及獲取答案。2、同義詞我們知道機器人在不能完全匹配到客戶某個問題的情況下會匹配到相似問題推薦給客戶，這是為了配合不同客戶的提問習(xí)慣。同義詞的目的也是這樣，由于每個人說話的方式和用語不一樣，很多時候不同的詞語都是為了表達相同的意思，所以為了是機器人更好地匹配知識庫，我們將意思相近的詞語設(shè)置成一個標(biāo)準(zhǔn)問題的同義詞。3、禁用詞禁用詞目的就簡單得多，是為了屏蔽一些訪客的不當(dāng)言辭，有些訪客會言辭不文明或使用一些國家規(guī)定的禁用詞，這種情況下我們我們通過設(shè)置好的禁用詞提示訪客更換提問方式。4、敏感詞敏感詞屬于企業(yè)比較關(guān)注的一類詞語，目的是為了了解網(wǎng)站的咨詢熱詞，可設(shè)置一些想要關(guān)注的詞語看看訪客咨詢機器人的時候提到這些你設(shè)置的敏感詞的都有哪些、提及次數(shù)是多少等，比如：投訴，退換貨，預(yù)約，退款這些等等。智能客服機器人自主學(xué)習(xí)包括4個方面的內(nèi)容：待優(yōu)化問題、待回答問題、含敏感詞問題和含禁用詞問題。1、待優(yōu)化問題支持搜索在某段時間內(nèi)系統(tǒng)自動統(tǒng)計出有多少對話是已經(jīng)給出訪客答案但是訪客評價為不滿意的問題，統(tǒng)計的數(shù)據(jù)中不僅展現(xiàn)了訪客的真實問法，還直接給出了匹配到的問題標(biāo)題，匹配的這個問題的具體的哪一個問法，給出的答案等，所在的知識庫和目錄，同時可以直接點擊展開訪客咨詢的對話詳情，方便聯(lián)系上下文看看訪客為什么對這個答案不滿意，從而進行優(yōu)化完善。2、待回答問題統(tǒng)計的是未命中問題，就是客戶提出的問題，機器人在知識庫中找不到匹配答案，這里根據(jù)時間順序羅列出來，方便我們直接補充作答。3、含敏感詞問題這里是用于統(tǒng)計咱們在之前“詞庫管理”中設(shè)置的敏感詞被訪客提及的熱度情況，比如我設(shè)置了”投訴“這個敏感詞，這里就會幫你統(tǒng)計出來看看訪客有多少人在咨詢的時提到了”投訴“的。但一個敏感詞很可能在多個問題中，所以會把含有相同敏感詞的問題放在一起，以數(shù)字標(biāo)注的形式告訴你這個敏感出現(xiàn)在了幾個問題里，點擊可以展開顯示全部的訪客問題和對應(yīng)的每個問題的對話詳情前后文。4、含禁用詞問題這里是用于統(tǒng)計咱們在“詞庫管理”中設(shè)置的禁用詞匯被被提及的次數(shù)，和敏感詞一樣相同的詞語的問題會合并到一起，可以點擊展開詳細的每個問題，和每個問題的對話內(nèi)容。以上就是今天介紹的客服機器人的知識庫是什么，及如何完善知識庫的內(nèi)容了。

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