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電銷機(jī)器人的話術(shù)如何評(píng)判優(yōu)劣?

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?電銷機(jī)器人話術(shù)是很重要性,那么在選擇電銷機(jī)器人時(shí),應(yīng)該如何評(píng)判優(yōu)劣呢?通過撥打可以了解,但不是很懂。一套好的話術(shù)邏輯是嚴(yán)密的,它的效果主要是由下面六個(gè)方面決定的:1、知識(shí)庫知識(shí)庫是整個(gè)話術(shù)中必不可少的部分,將客戶盡可能多的回答中主要的關(guān)鍵詞與話術(shù)內(nèi)容關(guān)聯(lián)起來就構(gòu)成了知識(shí)庫。一個(gè)強(qiáng)大健全的知識(shí)庫,是電銷機(jī)器人盡可能回答用戶問題的關(guān)鍵,賦予了機(jī)器人智慧。知識(shí)庫需要不斷完善,就像人一樣也是通過不斷學(xué)習(xí)來積累知識(shí),電話機(jī)器人也是一樣,知識(shí)庫越豐富,檢索的方法越完善,機(jī)器人就能更像人。在通話結(jié)束后,查看通話記錄,找出機(jī)器人與人對(duì)話中的不足之處,健全知識(shí)庫或優(yōu)化話術(shù)流程,電銷機(jī)器人的表現(xiàn)就會(huì)越好。2、會(huì)話流程之兜底話術(shù)電銷機(jī)器人與人的鴻溝不是短時(shí)間可以逾越的,電話機(jī)器人畢竟是一個(gè)軟件程序??v然識(shí)別技術(shù)再好、知識(shí)庫再豐富,人機(jī)交互中都會(huì)有存在無法識(shí)別、無法解析、知識(shí)庫未覆蓋的問題的可能,這個(gè)時(shí)候就需要兜底的話術(shù)來解決這個(gè)無法回答的尷尬。一個(gè)好的兜底話術(shù)能挽救這一通對(duì)話,讓交流繼續(xù)下去。3、會(huì)話流程之多輪對(duì)話電銷機(jī)器人支持的對(duì)話次數(shù)越多則越智能,機(jī)器人與人對(duì)話,能像人和人交流一樣主要就是取決于多輪對(duì)話功能。對(duì)話時(shí)會(huì)根據(jù)不同的條件進(jìn)行多節(jié)點(diǎn)跳轉(zhuǎn),若未設(shè)置節(jié)點(diǎn)跳轉(zhuǎn),機(jī)器人只能“一字不落”的將全部話術(shù)內(nèi)容“一念到底”了。4、對(duì)話能力之實(shí)時(shí)打斷實(shí)時(shí)打斷是對(duì)話體驗(yàn)好的要素之一,當(dāng)機(jī)器人說話時(shí),面對(duì)客戶突然提出的問題,能像真人一樣馬上停下來聽完客戶提問,并妥善的回答這個(gè)問題,客戶的需要得到了滿足,體驗(yàn)就自然好。但在開場白和結(jié)束階段,不建議設(shè)置允許客戶打斷對(duì)話。開場白未說完就被打斷,客戶多半提問“你干什么的,做什么,哪里”等本身就涉及在開場白里面要回答的話,不僅介紹業(yè)務(wù)的電話目的達(dá)不到,還要浪費(fèi)客戶時(shí)間再聽一遍。結(jié)束語時(shí),機(jī)器人與客戶對(duì)話的目標(biāo)已經(jīng)達(dá)成,應(yīng)交于人工客服繼續(xù)溝通了。5、動(dòng)態(tài)字段插入電銷機(jī)器人話術(shù)錄制分為兩種,一種是真人錄音,尋找適合的發(fā)音人將話術(shù)錄制為音頻文件,一種是通過TTS【8" http-equiv="Content-Type"/> 】技術(shù),將文字實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換成語音進(jìn)行播放。涉及客戶姓名、金額、日期等變量信息,如果逐一讓人工來錄制,還不如直接用人工打電話。當(dāng)動(dòng)態(tài)字段的合成聲音越自然,和人工相似度越高,機(jī)器人也就越智能。6、特殊情況處理每一個(gè)問題或回答的拋出,都可能面臨多種回應(yīng),在流程節(jié)點(diǎn)中就要盡可能將用戶可能的回答考慮在內(nèi),例如肯定、否定、拒絕、中性、未識(shí)別等類型,在知識(shí)庫中設(shè)置好相應(yīng)的關(guān)鍵詞??蛻粽f了什么,是話術(shù)流程進(jìn)行相應(yīng)跳轉(zhuǎn)的依據(jù),那客戶未說話該如何處理?客戶未說話或說的話被識(shí)別成噪音,如果判斷客戶2次沒有說話,則應(yīng)設(shè)計(jì)走向電銷機(jī)器人主動(dòng)掛斷結(jié)束對(duì)話。

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