金融行業(yè)南昌電銷(xiāo)卡

挖掘銷(xiāo)售線索：網(wǎng)電融合中網(wǎng)轉(zhuǎn)電和電轉(zhuǎn)網(wǎng)的承接流程一定要流暢。網(wǎng)轉(zhuǎn)電：線上活動(dòng)、線上MOT（下單未支付、長(zhǎng)時(shí)間瀏覽、贖回、等級(jí)提升等關(guān)鍵時(shí)刻）、智能策略（數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)判斷客戶(hù)有購(gòu)買(mǎi)意向）的商機(jī)準(zhǔn)要實(shí)時(shí)推送給專(zhuān)屬坐席做主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)；電轉(zhuǎn)網(wǎng)：構(gòu)建圍繞“電銷(xiāo)用戶(hù)”的非直接交易的運(yùn)營(yíng)能力，配合“千人千面”的展示做氛圍烘托、電銷(xiāo)專(zhuān)屬權(quán)益做促成抓手，。

這是一種典型的快餐式轉(zhuǎn)化模式，比拼轉(zhuǎn)化速度和效率；短平快的任務(wù)制玩法，非常適合有海量流量的業(yè)務(wù)（例如基于電商訂單、分期賬單、投放用戶(hù)等業(yè)務(wù)），容易上量，坐席培訓(xùn)成本也不高，能夠快速完成業(yè)績(jī)目標(biāo)。但強(qiáng)依賴(lài)于APP的流量，受DAU的制約，易遭遇坐席增長(zhǎng)瓶頸。水滴的投放+電銷(xiāo)轉(zhuǎn)化，平安的SAT模式也都是發(fā)揮電銷(xiāo)集中轉(zhuǎn)化的優(yōu)勢(shì)。

02

用戶(hù)經(jīng)營(yíng)：賣(mài)給客戶(hù)更多，電銷(xiāo)是陪伴客戶(hù)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的渠道

電銷(xiāo)除了有高效觸達(dá)且快速轉(zhuǎn)化的（yeman）一面，還有提供有溫度陪伴服務(wù)的（wenrou）一面。“人即服務(wù)”，讓每位坐席都成為企業(yè)服務(wù)的窗口，回歸人與人之間的交流，更有溫度也更具個(gè)性化，而不是人與程序之間冰冷的信息傳遞。圍繞客戶(hù)需求出發(fā)，為客戶(hù)提供綜合解決方案，幫客戶(hù)賺錢(qián)、省錢(qián)、借錢(qián)，做好規(guī)劃提升購(gòu)買(mǎi)力。強(qiáng)互動(dòng)、融生態(tài)、科技化武裝坐席，用電銷(xiāo)陪伴帶來(lái)的長(zhǎng)期價(jià)值穩(wěn)定坐席規(guī)模

1、 構(gòu)建客戶(hù)互動(dòng)平臺(tái)：電銷(xiāo)和企業(yè)微信相結(jié)合和客戶(hù)建立長(zhǎng)（常）連接。電話長(zhǎng)于實(shí)時(shí)連接高效溝通，微信長(zhǎng)于隨時(shí)隨地異步溝通，電話+企業(yè)微信更滿足和客戶(hù)主動(dòng)觸達(dá)、實(shí)時(shí)接收、異步溝通的需求，優(yōu)于APP流量+電話服務(wù)的模式。經(jīng)過(guò)半年多的磨合，團(tuán)隊(duì)也在轉(zhuǎn)型，方向是電話觸達(dá)做為客戶(hù)開(kāi)場(chǎng)和促成環(huán)節(jié)重要方式，轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)則企業(yè)微信配合社群營(yíng)銷(xiāo)做承接。

2、 融入微信生態(tài)體系：集中化的APP+解耦的微信服務(wù)相結(jié)合重構(gòu)服務(wù)生態(tài)。“人即是服務(wù)”，“用完即走”是近幾年微信培育的客戶(hù)習(xí)慣，在微信生態(tài)中互動(dòng)和交易也更加順暢。企業(yè)微信+公眾號(hào)+小程序+H5店鋪建立起從獲客->轉(zhuǎn)化->交易的場(chǎng)，坐席隨時(shí)協(xié)助客戶(hù)辦理服務(wù)、解答疑問(wèn)、了解產(chǎn)品、參與活動(dòng)；將集中化的APP解耦成各類(lèi)服務(wù)，再將碎片化服務(wù)轉(zhuǎn)化成流量入口，讓坐席成為“拉”和“推”的樞紐。

3、 豐富坐席工作平臺(tái)：坐席和“科技平臺(tái)”相結(jié)合打造“知識(shí)型”超級(jí)個(gè)體。打造穩(wěn)定可控的專(zhuān)業(yè)坐席團(tuán)隊(duì)是成功的關(guān)鍵，除了提供專(zhuān)業(yè)知識(shí)、溝通技能、互動(dòng)品質(zhì)方面的培訓(xùn)體系，還需要有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的資訊、產(chǎn)品、工具、權(quán)益等大中臺(tái)支持，在售前、售中、售后、培訓(xùn)、活動(dòng)量管理等環(huán)節(jié)都有營(yíng)銷(xiāo)工具來(lái)武裝，將坐席打造成“有溫度”的線上營(yíng)業(yè)廳。

對(duì)客戶(hù)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)模式，要降低APP流量依賴(lài)，電銷(xiāo)+企業(yè)微信做客戶(hù)陪伴工具，提供碎片化服務(wù)、內(nèi)容和產(chǎn)品，科技武裝坐席，構(gòu)建和客戶(hù)連接的人貨場(chǎng)體系。坐席承包所屬客戶(hù)的所有服務(wù)，深挖客戶(hù)的泛金融需求，增強(qiáng)客戶(hù)與平臺(tái)黏性，成為客戶(hù)信賴(lài)的“懂金融的朋友”。基金、黃金、保險(xiǎn)、企業(yè)金融等業(yè)務(wù)最貼切，但搭建起這套體系較難，需要利好第一階段沉淀的坐席能力、產(chǎn)品能力、運(yùn)營(yíng)能力、量化能力，并不斷打磨升級(jí)，從交易類(lèi)產(chǎn)品入手逐步擴(kuò)展到綜合金融中去。