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強大的系統(tǒng)功能正是智能呼叫中心與傳統(tǒng)商業(yè)電話系統(tǒng)和固定電話的區(qū)別所在。企業(yè)面對這么多呼叫中心系統(tǒng)的功能，很難確定哪些是自己需要的，下面這篇文章就來告訴大家5個智能呼叫中心系統(tǒng)需要的功能。 5個智能呼叫中心系統(tǒng)需要的功能： 1、交互式語音應(yīng)答 (IVR) IVR是一種有助于第一時間與來點客戶進行互動的技術(shù)，IVR會根據(jù)客戶之后的選擇，將客戶的電話重新接入他們所選的服務(wù)，由能夠幫助客戶解決問題的客服來進行接待。有了IVR，所有的客戶都可以通過按下手機上的按鈕，甚至發(fā)出語音命令來瀏覽各種選項。事實上，呼叫中心的IVR功能可以引導(dǎo)來電客戶進行自助服務(wù)，而不需要接入人工客服。 2、自動呼叫分配(ACD) 自動呼叫分配節(jié)省了呼叫中心客服的時間和精力。ACD通常發(fā)生在來來電客戶從IVR菜單中選擇一個首選選項，并與合適的客服配對之前。實際的自動呼叫分配可能取決于不同的因素——來電客戶的屬性，客服是否空閑，或者是客服人員負(fù)責(zé)的領(lǐng)域。 3、預(yù)測撥號 從技術(shù)上講，撥打一個電話號碼不會花很多時間。但是，作為銷售每周都要手動撥打上百個電話號碼時，就需要額外的一些幫助了。預(yù)測撥號在某種程度上可以自動化撥打電話號碼的過程。預(yù)測撥號可以將客戶的電話號碼添加到呼叫中隊列中，并篩選出接通可能性更大的號碼，銷售人員只需輕輕一點，就可以自動撥號。 4、系統(tǒng)集成 系統(tǒng)集成是不同應(yīng)用程序相互通信和交換數(shù)據(jù)的能力，可以給呼叫中心帶來多種好處。首先，系統(tǒng)集成可以同步各個系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)，統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程。其次，通過呼叫中心系統(tǒng)集成，可以節(jié)省客服人員的操作時間，還能有效的進行客服管理。 5、呼叫中心的分析 呼叫中心可以讓您收集關(guān)于呼叫中心性能的數(shù)據(jù)，訪問相關(guān)細(xì)節(jié)，并從中得出結(jié)論，以改進業(yè)務(wù)運營。從未接來電到解決時間，您可以跟蹤的確切指標(biāo)將取決于您的呼叫中心軟件及其功能。您可以利用這些數(shù)據(jù)來確定與客戶聯(lián)系的最佳時間、高通話量的繁忙時段或平均應(yīng)答時間，僅舉幾個例子。這允許您從長遠(yuǎn)來看優(yōu)化呼叫中心的性能。

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