隨著社會進步和經(jīng)濟的逐步發(fā)展，企業(yè)服務營銷意識不斷增強，客服貫穿整個銷售過程，成為不可缺少的環(huán)節(jié)之一。傳統(tǒng)的客服處理售前或者售后問題效率較低，后期管理不便，企業(yè)對呼叫中心的需求大幅提升。
那么企業(yè)為什么要建立自己的呼叫中心呢？
（一）使用方便，集中管理，分部部署
目前大多企業(yè)都選擇云呼叫中心系統(tǒng)，根據(jù)坐席數(shù)量開設賬號，登錄網(wǎng)址就可以使用，不受時間與空間限制，對于在全國多個省市有分公司或者辦事處的企業(yè)來講，可以不同城市使用呼叫系統(tǒng)，后臺統(tǒng)一管理坐席工作情況，簡化流程，提高工作效率。
（二）功能完善，滿足日常工作需要
1.智能語音導航：語音導航可以實現(xiàn)用戶分流個引導，最常見的是IVR語音導航，也是呼叫中心最典型的功能，客戶可以根據(jù)其提示獲得相應服務，這一功能合理應用可以為客戶接待奠定良好基礎。
2.ACD話務分配：ACD話務分配包括排隊和呼叫分配兩個模塊，排隊模塊可以實現(xiàn)留言排隊以及重要客戶優(yōu)先排隊等，呼叫分配模塊可以根據(jù)客戶地區(qū)、呼入時間、坐席忙線狀態(tài)等要求將來電均勻分配給坐席，保證客戶能得到合適的服務，有利于客服工作效率最大化。
3.來電彈屏：當客戶打電話轉(zhuǎn)接到座席人員接聽時，系統(tǒng)可以自動彈出一個和來電號碼相關的界面，如果是新客戶，則可以直接錄入信息，如果已經(jīng)錄入過，客戶來電話時可以直接彈出其信息，提高座席人員接聽效率。
4.監(jiān)控錄音：這一功能可以說是呼叫中心系統(tǒng)最基本的功能，可以在系統(tǒng)后臺看到座席人員接聽狀態(tài)，便于人員管理，錄音功能可以在錄入客戶信息時檢查信息是否正確，提高了商機錄入的準確率，也避免了錯誤商機。
5.CRM和工單管理：呼叫中心一般帶有CRM系統(tǒng)，對客戶資料進行分類有效管理，坐席接聽來電時，電腦屏幕上自動彈出客戶的基本資料，顯示該客戶所有已發(fā)生的服務記錄，同時也可以及時更新資料，通過與工單系統(tǒng)的組合，能及時識別來電客戶的名稱、地域、聯(lián)系方式以及歷史記錄等信息，若是新客戶可以創(chuàng)建工單并跟蹤，隨時記錄和提醒，將客戶資源優(yōu)化整合。
（三）開放接口進行業(yè)務整合，實現(xiàn)良好對接
早期的熱線電話服務模式無法在電話服務時及時將信息進行電子化紀錄，不能直接轉(zhuǎn)入下一步的調(diào)度流程中去。由于客服流程與自身其他業(yè)務沒有良好地進行對接，導致傳統(tǒng)物流企業(yè)普遍效率較低、管理困難，很多成本都消耗在協(xié)調(diào)工作上。呼叫中心系統(tǒng)都會提供開放API接口，可以與企業(yè)自帶的業(yè)務系統(tǒng)進行整合，實現(xiàn)企業(yè)客服流程與其他業(yè)務流程的良好對接。
呼叫中心系統(tǒng)融合智能語音導航、來電彈屏、客戶管理等功能，為客戶提供高質(zhì)量服務，企業(yè)在選擇呼叫中心解決方案時，要根據(jù)自身需求來判斷。
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