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在線客服智能AI在電商行業的應用

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如今,對于電商行業企業來說,在線客服系統是必不可少的與客戶溝通的渠道,那么智能AI在線客服能夠幫助電商行業應付哪些場景上的問題呢?以下是電商行業客服工作存在的問題及解決方案:

1、7x24全時段在線服務。

人工客服在線時長有限,無法滿足全天候的客戶服務,容易造成客戶流失。而電商行業的工作類型,決定了客服是要對用戶需求全天候服務的,因此在非工作時間段,安排7x24小時在線智能AI客服能夠為企業解決一大部分人力成本,并且帶來良好的客戶服務效應。同時智能AI客服系統可以通過自主建立、維護知識庫,為客戶提供方便快捷的自動查詢服務,解決一般的高重復度的問題。

2、客戶咨詢全渠道統一服務。

電商行業在發展初期是需要在多個平臺宣傳推廣來積累客戶,這就導致會在各個渠道,如微信,微博,各類手機APP等記錄來訪客戶資料信息,這樣容易造成客戶信息資源的分散,不利于客戶體驗也不利于企業數據整合,從而影響企業的長期發展。而現在智能在線機器人通常能覆蓋多種客戶來源渠道,并且不同渠道之間能夠實現數據共享(包括知識庫信息和客戶信息數據),客服能夠通過一個平臺服務來自不同渠來訪的客戶,客戶記錄也能同步到各個渠道。

3、在線客服系統結合工單系統。

在電商企業運營中,客戶通常會通過在線客服與企業進行溝通,出現高流量、多種類型服務請求等,這些問題也是最影響客戶體驗的,如果客服處理緩慢,客戶等待時間過長,這樣也容易對企業信譽造成一定影響。面對這種情況最有效的就是將在線客服系統與訂單管理、工單系統結合起來,客服只需要將用戶的任何需求,快速提交相關負責部門,從而實現業務的快速流轉,便能極大改善客戶體驗,提高服務效率。

總的來說,在電商行業中,在線客服智能AI客服能夠幫助人工坐席提供簡單的咨詢工作,并能快速完成更多數量的用戶咨詢,從而提高客服效率。而且智能AI客服能夠7X24小時在線,減少人工客服的成本,也減少用戶流失,為企業帶來更長久的發展。

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