呼叫中心系統(tǒng)作為直接接觸客戶的平臺，在很多領域都已經(jīng)得到了廣泛運用。但許多物流行業(yè)的企業(yè)都不清楚自己應該如何設立一個呼叫中心。

現(xiàn)代物流、快遞業(yè)務涵蓋倉儲、包裝、分揀、供應鏈整合、運輸?shù)榷鄠€環(huán)節(jié)，服務網(wǎng)點一般會遍布全國各個城市，通過航空、航運、鐵路和公路等多種途徑提供貨物運輸服務，隨著行業(yè)整合趨勢，物流快遞行業(yè)出現(xiàn)處理客戶問題時效性差、客戶關系管理混亂等問題，接下來結(jié)合呼叫中心系統(tǒng)的功能針對相關問題提出建設性的解決方案。

（一）利用CRM系統(tǒng)高效管理客戶資料，提高客戶滿意度

快遞物流業(yè)務系統(tǒng)無法對來電進行身份識別，客服人員不能第一時間掌握客戶的背景資料和以往的歷史服務資料，因此對客戶的問題無法快速有效地應答，更無法提供個性化的客戶服務，另一方面，客戶信息大多由業(yè)務員提供，資料容易流失，無法進行集中管理或者有效跟進。

呼叫中心一般帶有成熟的CRM系統(tǒng)，對客戶資料進行分類有效管理，坐席接聽來電時，電腦屏幕上自動彈出客戶的基本資料，顯示該客戶所有已發(fā)生的服務記錄，同時也可以及時更新資料，然后可以根據(jù)業(yè)務員在職情況分配客戶。在通話過程中可以自動記錄每通電話的號碼、時間和接聽狀態(tài)等詳細內(nèi)容，并生成通話錄音。

（二）開放接口進行業(yè)務整合，實現(xiàn)良好對接

早期的熱線電話服務模式無法在電話服務時及時將信息進行電子化紀錄，不能直接轉(zhuǎn)入下一步的調(diào)度流程中去。由于客服流程與自身其他業(yè)務沒有良好地進行對接，導致傳統(tǒng)物流企業(yè)普遍效率較低、管理困難，很多成本都消耗在協(xié)調(diào)工作上。呼叫中心系統(tǒng)都會提供開放API接口，可以與企業(yè)自帶的業(yè)務系統(tǒng)進行整合，實現(xiàn)企業(yè)客服流程與其他業(yè)務流程的良好對接。

（三）集中管理，分布部署

物流快遞行業(yè)都是全國性的機構(gòu)，在全國各地都有線下業(yè)務網(wǎng)點，如何將業(yè)務信息和話務信息集中，并進行統(tǒng)一的管理和分析，是物流企業(yè)普遍會面臨的問題。借助IP與統(tǒng)一通信技術，虛擬座席可以有效地控制多址高成本的問題，幫助企業(yè)呼叫中心實現(xiàn)集中式管理、分布式部署。呼叫中心的工作地可以分布在多個工作地點，不同的工作地點之間有信息交互且能夠進行統(tǒng)一管理。

快遞物流行業(yè)要根據(jù)實際情況以及自身面臨的問題選擇合適的呼叫中心系統(tǒng)解決方案。