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crm、工單系統(tǒng)對呼叫中心客服系統(tǒng)的重要性

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隨著市場主動權的轉變,買方市場地位逐漸升高,不斷向賣方提出更高的要求,進而企業(yè)的競爭意識不斷提高,對客戶服務逐漸重視起來。在選擇呼叫中心客服系統(tǒng)時,除了基礎功能外,還需要重點關注其在客戶服務和客戶關系管理方面的的功能。

客戶呼叫系統(tǒng)主要用于用戶咨詢、投訴、滿意度調查、用戶回訪等場景。與營銷型呼叫相比,客服呼叫多為呼入型,在功能上會更加關注客戶體驗,以提高客戶滿意度。就基礎功能而言基本上大同小異,包括坐席功能、坐席監(jiān)控、來電彈屏、通話錄音等等。一般來說,往往更加注重的是語音導航,話務分配,以及客戶工單及信息管理。

客戶信息管理是客服系統(tǒng)的一個核心功能,主要是對客戶數(shù)據(jù)庫的信息管理和來電彈屏功能。客戶數(shù)據(jù)庫可以接入企業(yè)自身的業(yè)務系統(tǒng),也可以直接通過客服呼叫中心系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)庫進行導入、更新及維護。從而客服人員能夠提供精準及時的客戶服務。來電彈屏功能是指坐席人員在接聽老客戶來電時,坐席電腦上會自動彈出對應的客戶資料和歷史通話記錄等查詢入口,方便客服人員快速掌握客戶信息,提升接待效率。

工單系統(tǒng)則是呼叫中心系統(tǒng)的一個重要功能,尤其對于用戶要求不能直接得到解決且涉及多部門協(xié)作的售后服務系統(tǒng)中,工單系統(tǒng)顯得尤為重要。當坐席人員為客戶建立工單時,需準確記錄用戶需求,并按照類型,內容、解決狀態(tài)、等進行分類后,然后按照工單管理規(guī)則流轉到相應的部門或者人員進行處理。通過工單管理系統(tǒng),能夠保障客戶問題得到及時的跟進,以免出現(xiàn)用戶問題解決不及時的情況。

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