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呼叫中心報表要整理的幾項呼叫中心報表一般需要整理的幾項就以下內(nèi)容： 1）關(guān)鍵指標分析所謂關(guān)鍵指標，是呼叫中心當前比較重要的考核指標，一般有服務水平、接通量、呼入量等，這些指標可以由操作者執(zhí)行設(shè)置。每個指標可以按照時間統(tǒng)計的粒度深挖，展現(xiàn)方式主要是圖標，輔以數(shù)據(jù)表格。 2）話務量的報表呼叫中心關(guān)于話務量方面的指標的統(tǒng)計，例如呼入量、IVR接通量、呼損量、通話量、接通率、服務水平、座席呼損等等，所有關(guān)于話務的指標進行組合成報表，通常從時間維度加以統(tǒng)計。 3）話務員的統(tǒng)計呼叫中心關(guān)于客服代表的統(tǒng)計，包括接續(xù)、狀態(tài)、呼叫等方面，例如接入量、接通量、呼損量、監(jiān)聽量、強制示閑量、通話均長、話后處理均長、最大通話時長、最大話后處理時長、休息時長、最大休息時長等等。報表要有靈活性、能隨著運營的提升，考核重點的變化來調(diào)整。這些都是呼叫中心報表部分基本的功能，也是很重要的數(shù)據(jù)統(tǒng)計。經(jīng)過一段時間的運營沉淀后，可以應用一些更高級的部分，比如關(guān)聯(lián)指標分析，指標未來情況的預測等等。所謂關(guān)聯(lián)指標分析，簡單的說就是某一個指標或者某幾個指標變化了，引起另外的幾個指標呈現(xiàn)響應的變化，系統(tǒng)需要把這些關(guān)聯(lián)性的東西展現(xiàn)出來；所謂指標未來情況的預測，就是根據(jù)歷史數(shù)據(jù)的變化情況，預測出下一個周期的指標值，這個預測是初步的，供管理者參考，不是必然的結(jié)果。

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