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下一代網絡呼叫中心

下一代網絡將基于分組數據網絡和統一的IP協議，即使對IP分組技術持保守看法的人們也都同意在未來幾年里融合的數據網絡技術將成為電信運營商的核心網絡技術，沒有人再對IP技術作為電信運營商基礎骨干業務平臺提出異議。將意味著各種業務和應用的傳輸技術完全向分組、寬帶IP邁進和融合，智能光技術、DWDM技術和高速路由與分組交換技術將被充分利用。呼叫中心平臺屬于原生的IP架構，本身提供了NGN兼容能力，為企業將來平滑過渡到NGN提供了原生支持，保護用戶原有投資，降低TOC（總體擁有成本）。一、用戶業務承載呼叫中心平臺的虛擬化設計使得企業的IT部門成為企業內部的服務提供商，在一個呼叫中心平臺之上同時承載企業內部多個部門的多個業務，各部門只能登錄訪問自己的相關的業務部分內容。企業還可以對媒體中心進行進一步擴展，對外提供呼叫業務的外包服務，為企業增加新的收入，使得媒體中心不僅是服務中心也是盈利中心。因為其技術的統一性，萬林克呼叫中心平臺在同外部系統（如：CRM系統）集成時非常簡單，外部系統只需要同平臺的一個組件進行數據交換和同步即可完成，比如：CRM系統同平臺的客戶端程序進行同步數據―――在呼入用戶電話撥通的瞬間CRM從數據中心提取客戶的檔案資料即時發送到服務人員的客戶端軟件上，服務人員根據客戶資料為客戶提供個性化服務，節省客戶時間，提高服務效率。呼叫中心平臺系統以軟交換機為核心，分為網絡接口層、呼叫控制層和業務控制層。各層之間采用標準協議進行通信，而不是自己定義的消息單元，這樣方便系統的集成和擴充。由國際提出的軟交換機是利用程控軟件基于分組網提供語音、數據、視頻業務的呼叫控制、媒體控制、業務提供與分配功能的設備和系統。軟交換機通過媒體控制協議技術實現了呼叫控制與媒體傳輸的分離，使IP電話業務的控制和生成真正獨立于媒體傳輸網絡設施，從而更加靈活、有效地實現IP電話及其相關業務和多媒體應用的融合。二、呼叫中心網絡接口層的作用接入層提供了傳統的PSTN和Internet兩種接入方式。PSTN網關用來連接PSTN網絡和Internet網絡，實現PSTN接入方式。在實現VOIP技術的時候，把信令轉換和控制功能分離，使得多媒體網關（Media gateway）只是完成媒體流轉換這一單一任務，信令網關只完成信令轉換的功能，這可以提高VOIP網絡的可擴展性和靈活性，這是VOIP技術發展的必然趨勢。 VoIP的兩個主流標準，它們必將共存很長一段時間，甚至兩套標準永遠共存。它們對呼叫建立、呼叫消除、呼叫控制、附助服務、能力交換等都定義了各自的實現機制，就功能和服務而言，它們的實現機制很相似，而對于像呼叫轉接這樣的附助服務實現機制則有很大差異。

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