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呼叫中心坐席員有效地處理客戶投訴

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呼叫中心坐席員有效地處理客戶投訴與客戶滿意相反,當(dāng)客戶購買商品后,對(duì)商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼。當(dāng)這些愿望與要求得不到滿足時(shí),就會(huì)失去心理平衡,由此產(chǎn)生的抱怨和想討個(gè)說法的行為就是客戶投訴。
對(duì)呼叫中心坐席員來說,面對(duì)客戶投訴,采取充耳不聞、敷衍了事的態(tài)度,這就是我們?cè)诿鎸?duì)客戶投訴時(shí)的心理障礙,這種心理障礙導(dǎo)致我們無法正確處理客戶投訴。我們必須找出這種心理障礙,并且克服它。 實(shí)際上,處理客戶投訴是一件非常有意思也非常有意義的事情。當(dāng)你每天在清算一共接受了多少客戶投訴的時(shí)候,也要想想你幫助了這么多人,那是一件多么有意義的事情。 而且,客戶對(duì)企業(yè)的投訴,對(duì)企業(yè)來說也是非常珍貴的,據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明,在對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)不滿的客戶中,有25%的顧客遇到了嚴(yán)重的問題而不去投訴;實(shí)際上,客戶的投訴,是對(duì)企業(yè)的信任,是在為企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)的不足,因此,更多時(shí)候我們說客戶的投訴就是給企業(yè)的禮物。
呼叫中心坐席員投訴處理的重要性
如果遇到一位抱怨的客戶,一定要感謝他,因?yàn)樗牙悟}發(fā)給你而不是親朋友好友。客戶的抱怨為什么值得重視,請(qǐng)看以下數(shù)據(jù):
會(huì)抱怨的客戶只占全部客戶的5%~10%,有意見而不抱怨的客戶80%左右不會(huì)再來購物,而抱怨如果能處理得當(dāng),那么有98%左右的客戶抱怨之后還會(huì)再來。
平均每位非常滿意的客戶,會(huì)把他們的滿意告訴2個(gè)人,而這些人當(dāng)中,會(huì)有10個(gè)人左右,在產(chǎn)生同樣的需求時(shí),光顧那些被滿意客戶贊揚(yáng)的企業(yè)。
一個(gè)非常不滿意的客戶,會(huì)把他的不滿告訴20個(gè)人以上,這些人中,在產(chǎn)生同樣需求是,幾乎都不會(huì)光顧那些被批評(píng)的服務(wù)品質(zhì)惡劣的公司。
服務(wù)品質(zhì)惡劣的公司,平均每年的業(yè)績(jī)只有1%的增長(zhǎng)率,而市場(chǎng)占有率卻下降2%。
服務(wù)品質(zhì)高的企業(yè),每年的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率為12%,市場(chǎng)占有率則增長(zhǎng)6%。
每開發(fā)一個(gè)新客戶,其成本是保持一個(gè)老客戶的成本的5倍,而流失一個(gè)老客戶的損失,只有爭(zhēng)取10為新客戶才能彌補(bǔ)。
呼叫中心坐席員怎樣看待客戶抱怨
你只能從那些欣賞你、支持你、對(duì)你溫柔的人身上學(xué)到東西嗎?那些反對(duì)你,與你相爭(zhēng)執(zhí)、吵嚷的人從不曾給你任何啟發(fā)嗎? ——美國詩人 惠特曼(Walt whitman ) 客戶的情緒反映了他們內(nèi)心要表達(dá)的聲音,這聲音并不總是動(dòng)聽的,在商業(yè)活動(dòng)中,幾乎各行各業(yè)的工作人員都難免聽到客戶的抱怨,面對(duì)客戶的憤怒,這實(shí)在不是讓人開心的事。許多人在接聽投訴電話的時(shí)候心里就已經(jīng)敲起了退堂鼓;也有人積極應(yīng)戰(zhàn),用怒不可泄的姿態(tài)嚇退來找麻煩的客戶;還有人去見提出投訴的客戶時(shí),一路上想著:今天真倒霉! 然而,他們當(dāng)中有許多人沒有看到,客戶的抱怨既可以是燃燒的火山,也可以使翻涌的油田那里有著無限的機(jī)會(huì)! 從客戶的抱怨里,我們可以學(xué)到很多東西。

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