呼叫中心問(wèn)題處理流程是
呼叫中心系統(tǒng)問(wèn)題升級(jí)是指當(dāng)坐席員面對(duì)于工作有關(guān)的問(wèn)題時(shí)，尋求幫助的渠道。坐席員對(duì)無(wú)法獨(dú)立解決的問(wèn)題，應(yīng)盡快通知一線(xiàn)組長(zhǎng)，一線(xiàn)組長(zhǎng)應(yīng)幫助其下屬解決任何電話(huà)處理問(wèn)題。如，當(dāng)客戶(hù)要求一個(gè)較高級(jí)的職員聽(tīng)電話(huà)時(shí)，或遇到壞脾氣和暴躁的客戶(hù)、易怒不講理的客戶(hù)、言語(yǔ)不通的客戶(hù)、或坐席員缺乏授權(quán)及有關(guān)信息時(shí)。流程如下： 用戶(hù)告知要向高級(jí)部門(mén)或媒體投訴。如用戶(hù)說(shuō)要往信息產(chǎn)業(yè)部、通管局投訴停掉我們的業(yè)務(wù)或反映給媒體曝光等等，呼叫中心座席員必須要在第一時(shí)間提交主管，由主管給用戶(hù)回電。 經(jīng)主管回電，用戶(hù)仍然有其他非分要求，主管將《投訴受理單》、營(yíng)銷(xiāo)錄音、初步處理情況提交所屬產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)，由產(chǎn)品負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。并跟蹤處理結(jié)果，做詳細(xì)記錄。
呼叫中心質(zhì)量保證流程
呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)部主管、業(yè)務(wù)主管應(yīng)通過(guò)現(xiàn)有渠道掌握員工的表現(xiàn)，并根據(jù)既定標(biāo)準(zhǔn)為每一個(gè)員工進(jìn)行階段性的工作表現(xiàn)回顧。 對(duì)達(dá)到或超出期望值的員工，應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或認(rèn)可；對(duì)無(wú)特殊原因，工作表現(xiàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于既定期望值（任務(wù)完成系數(shù)低于80%）員工，應(yīng)停薪待崗學(xué)習(xí)一周，接受再培訓(xùn)以提高其業(yè)務(wù)水平，日均績(jī)效得分應(yīng)大于等于標(biāo)準(zhǔn)得分，7天培訓(xùn)結(jié)束后，合格重新上崗；不合格予以辭退。對(duì)因特殊原因?qū)е挛赐瓿扇蝿?wù)者，由本人提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)一線(xiàn)組長(zhǎng)、班長(zhǎng)或業(yè)務(wù)主管、營(yíng)銷(xiāo)部主管簽字確認(rèn)后，當(dāng)月可免考核。