企業呼叫中心員工培訓的意義
呼叫中心作為企業與客戶之間的橋梁，是否能夠為客戶提供優質服務的關鍵之一就在于員工素質的高低。因此，在呼叫中心的管理中，員工培訓是一個非常值得關注的問題。 呼叫中心的培訓體系由三個主要環節構成：培訓需求分析、培訓活動實施和培訓效果評估。 培訓實施是呼叫中心培訓體系中的主要環節，也是最為關鍵的一個環節。培訓需求分析環節是為此環節做好充分的準備，而培訓評估環節是對此環節的結果做出客觀評價。呼叫中心的培訓主要有三大類型：即新員工入職培訓、在崗人員培訓和進階培訓。
1．企業呼叫中心管理即培訓 管理的本質是對人的管理，通過對人的管理來實現對物的管理?；谶@樣一種認識，也就不難理解培訓對管理的意義。 首先，培訓是管理的前提。作為管理主體，管理者首先要通過培訓具備實施管理的素質、知識、技能和信息；作為管理客體，被管理者要通過培訓掌握自身的職責、義務及相應的專長、技能，以適應管理的要求。更為重要的是，培訓通過喚起員工的主體意識和自主意識，可為員工自主管理提供堅實的基礎。 其次，培訓是管理的過程。人們的認識及行為取決于從他人那里接受或憑自己獲得的信息，這種信息決定了人們在工作乃至日常生活中持某種態度及采取行動的參數和準則。管理的過程就是幫助員工掌握相關信息的過程。培訓通過使員工對指定的、標準的信息的接受和消化，影響其認識和行為，從而達到管理的目的。 再次，培訓是管理的手段。培訓不僅為管理創造了條件，其本身就是一種管理的手段，即培訓通過滿足員工高層次的精神文化需求來激發員工的干勁和熱情。企業同時應把培訓作為管理的機會和途徑，以及完成任務的方法和手段，圍繞企業的任務和目標來實施培訓，并通過培訓溝通上下級的聯系，掌握工作進展狀況，達成相互理解與支持，共同不斷提高工作績效。 企業呼叫中心管理即培訓，并非以培訓取代管理，而是現代管理必須通過培訓來實現。其實質是在新經濟時代人本管理理念的主導下，管理方式的轉變。即把過去被動、強制、剛性的機器管理方式轉化為自覺、能動、柔性的人性管理方式；把"見物不見人"或把人當機器、工具的管理，轉向發揮人這一主觀能動資源的自覺性、積極性和創造性的管理
2．企業呼叫中心培訓是一種投資
培訓是一種投資，而且是企業最有價值的投資。據美國教育機構統計，企業對培訓投入1美元，回報達3美元。培訓還是一種雙贏投資，即培訓不僅通過員工自覺性、積極性、創造性的提高而增加企業產出的效率和價值使企業受益，而且增強員工本人的素質和能力，使員工受益。故有人說，培訓是企業送給員工的最佳禮物。