呼叫中心工作人員對客戶心理培訓(xùn)
呼叫中心工作人員如何與憤怒的客戶達(dá)成一致 你是否曾經(jīng)遇到過這種情形：客戶非常的不理性或者憤怒，他拒絕任何理性的合乎邏輯的建議。這里有7個建議，使你能夠使他的情緒逐步平復(fù)下來并和你達(dá)成一致 １.合作 首先你需要找一個雙方都認(rèn)同的觀點，比如說：我有一個建議，您是否愿意聽一下？這么做是為了讓他認(rèn)同你的提議，而這個提議是中立的。
呼叫中心工作人員對客戶提出你希望我怎么做呢？
通常我們自以為知道別人的想法。我們認(rèn)為我們有探究別人大腦深處的能力。為什么不問一下對方的想法呢？只有當(dāng)對方描述它的想法的時候，我們才能真正確定，才可能達(dá)成雙方都接受的解決方案
呼叫中心工作人員對管理對方的期望
在向他說明你能做什么，不能做什么時，你就應(yīng)該著手管理對方的期望了。不要只是告訴他你不能做什么，比如：我不能這么這么做，我只能這么做。大多數(shù)人所犯的錯誤是告訴對方我們不能做什么。這種錯誤就好像是你向別人問時間，他回答你：現(xiàn)在不是11點，也不是中午。請直接告訴客戶他到底可以期望你做些什么？ 案例:客戶接起電話后很不耐煩,客服人員仍然不厭其煩的向其介紹業(yè)務(wù),導(dǎo)致客戶投訴至運(yùn)營商老總處,而事后查知該客戶為聯(lián)通公司老總朋友,且為某軍軍長,幾乎導(dǎo)致業(yè)務(wù)終止。
呼叫中心工作人員采用回形針策略 這是一個小的獲得認(rèn)同的技巧，是一個經(jīng)驗豐富的一線服務(wù)者告訴我的。當(dāng)接待情緒激動的客戶時，他會請求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當(dāng)客戶遞給他時，他便馬上感謝對方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。他使用這個方法好幾次，每次都能有效地引導(dǎo)客戶進(jìn)入一種相互合作而達(dá)成一致的狀態(tài)。
呼叫中心工作人員對客戶向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆，這是他的需求，如果你只是努力滿足這一需求，就失去了更有效地滿足客戶需要的機(jī)會。需要是需求背后的原因，客戶要這種電鉆的原因是要在玻璃上打孔；是因為需要把管道伸出窗外等等。你應(yīng)該努力去滿足客戶的需要——有沒有把管道伸出窗外的更好方法？而不僅僅停留在滿足客戶需求的層次上，把電鉆給他了事。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客戶提出的需求并不一定最符合他的需要，因為我們是專家，完全可以在這方面幫助客戶，這也是最能體現(xiàn)我們專業(yè)價值的地方。 通常你在問對方問題時，對方總是會有答案的。如果你問他們?yōu)槭裁矗麄兙蜁褱?zhǔn)備好的答案告訴你。但是，只有你沿著這個答案再次逐項地追問下去，它們才會告訴你真正的原因，你才會有去滿足客戶需要的方案。最好的探詢需要的問題是多問幾個為什么