呼叫中心在職培訓(xùn)內(nèi)容
呼叫中心管理者越來越關(guān)注現(xiàn)場管理這一環(huán)節(jié)。我們都知道，簡單的命令式施加壓力及剛性業(yè)績指標(biāo)考核并不能產(chǎn)生最佳效果，呼叫中心現(xiàn)場人力資源流失率的高低和策略變化，也直接影響到客戶對服務(wù)的體驗，以及以銷售為核心內(nèi)容的項目績效。因此很多呼叫中心都設(shè)立一些崗位來加強(qiáng)現(xiàn)場管理。但由此卻產(chǎn)生了很多問題，甚至有些問題是致命的。 現(xiàn)在很多呼叫中心理解現(xiàn)場管理的功能只有二個：監(jiān)工和保姆。 作為監(jiān)工，一方面監(jiān)督座席代表有沒有遵守規(guī)章制度，有沒有按標(biāo)準(zhǔn)好好接打電話；另一方面監(jiān)聽錄音，哪里犯錯，哪里又出問題了。而保姆是指座席代表把現(xiàn)場管理者當(dāng)成了會走路的知識庫，誰有不會就問保姆。 最可笑的管理還有關(guān)注在椅子有沒有排成一條直線，員工有沒有穿統(tǒng)一規(guī)定的制服和拖鞋，桌子上整潔不整潔等等瑣事上。
呼叫中心的現(xiàn)場不需要一個監(jiān)管紀(jì)律的人，椅子、制服、拖鞋、靠墊那一套本來就是非常不人性化，不符合邏輯的制度設(shè)計。堅持的人認(rèn)為，主管在與不在，座席代表的表現(xiàn)就是不一樣。難道因此才需要有人在現(xiàn)場看著座席代表，看他們有沒有為公司鞠躬盡瘁，死而后已嗎？如果每個座席代表都主動快樂的工作，每個座席代表都清楚知道自己的目標(biāo)并努力前進(jìn)時，還需要有人監(jiān)督嗎？況且，就算安排了人員實行監(jiān)督一職，就真的有效嗎？ 再來說保姆，可能一些呼叫中心會稱之為現(xiàn)場督導(dǎo)，也有班長在行使此功能。會走路的知識庫這個非常有意思的提法是06年年末研討會上，國內(nèi)一家很大的外包呼叫中心的管理者提出的，當(dāng)時在場的人都頻頻點(diǎn)頭，非常認(rèn)同。大家都無奈的說：電腦里有知識庫，可座席代表就是不認(rèn)真學(xué)習(xí)，甚至根本不看，有不會的、不知道的就舉手問。那培訓(xùn)師都干什么去了？管理者就任由這個大大降低運(yùn)營績效的問題繼續(xù)存在下去嗎？ 我們不能一有問題就在座席代表身上找問題，他們中的絕大部分既不笨也不懶，否則公司也不會錄用他。所以如果有問題，管理者應(yīng)該首先從自己身上找原因。 根據(jù)曾對國內(nèi)數(shù)家呼叫中心做過的調(diào)查，依據(jù)現(xiàn)場管理目標(biāo)的重要性做出排序：
1.現(xiàn)場走動式管理
2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管
3.例會效率
4.時間管理
5.數(shù)據(jù)管理
6.人員激勵與現(xiàn)場輔導(dǎo)
7．職業(yè)生涯設(shè)計等管理能力
8.掌握多種管理手段
重要性排序能反映出一個呼叫中心目前的運(yùn)營水平。管理重點(diǎn)和著力點(diǎn)放在哪些目標(biāo)上，是呼叫中心整體運(yùn)營價值的關(guān)鍵。